周琰 王鵑 趙亞玲 董璐

旅游業(yè)作為一個窗口，能夠展示貴州這座城市的形象及文化，在整體旅游服務(wù)中，導(dǎo)游作為肩負(fù)旅游接待的主體，在其中扮演著軸心的角色，其所具備的文化素養(yǎng)，關(guān)系到整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，必須予以高度關(guān)注?？v觀當(dāng)前貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的實際情況，可知總體水平相對較低。在貴州旅游行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量屬于影響其發(fā)展的關(guān)鍵要素，屬于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)對外展示的重要平臺。在推動貴州旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的背景下，本文將以文化融合為背景，分析當(dāng)前導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為構(gòu)建道德素養(yǎng)強(qiáng)、服務(wù)意識家的導(dǎo)游隊伍提出合理建議，以期能實現(xiàn)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

當(dāng)前貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

以當(dāng)前貴州導(dǎo)游實踐研究為基礎(chǔ)，可知就貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量實況而言，主要存在以下方面問題。

首先，從整體而言，規(guī)范化操作的達(dá)標(biāo)率與行業(yè)發(fā)展要求不符。有些導(dǎo)游在日常工作中，未能嚴(yán)格遵守規(guī)劃化作業(yè)的要求，為了增加行程中的購物點、自費景點、自費項目等，不惜以惡意壓縮正常行程時長及安排為前提。

其次，導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能參差不齊。隨著我國旅游行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游從業(yè)人員的數(shù)量有所提高，但導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)能力參差不齊，有些導(dǎo)游缺乏靈活應(yīng)變能力，當(dāng)遇到突發(fā)或意外狀況時，往往會陷入不知所措的精力，未能及時采取行之有效的措施，讓局勢得到科學(xué)控制。

再次，受導(dǎo)游職業(yè)道德水平的影響，有些導(dǎo)游在工作中未能有效履行相應(yīng)職責(zé)，缺乏良好的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度相對惡劣。有些導(dǎo)游在工作中，未能遵守耐心服務(wù)的準(zhǔn)則，對待游客的態(tài)度極為惡劣。

當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在不足的主要原因

受外在旅游行業(yè)環(huán)境的影響。首先，在旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，涌現(xiàn)出諸多旅行社，但受準(zhǔn)入門檻低、相應(yīng)市場機(jī)制不健全等要素的影響，旅行社產(chǎn)業(yè)呈迅速擴(kuò)張的發(fā)展態(tài)勢，致使旅行社之間的競爭日愈激烈，出現(xiàn)過度精準(zhǔn)度問題。在競爭壓力及經(jīng)濟(jì)利益的雙重影響下，不少旅行社采取降低導(dǎo)游薪資及接待標(biāo)準(zhǔn)的方式，使得大量導(dǎo)游將大量時間及精力放在怎樣增加購物及自費項目上，此舉屬于危機(jī)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要因素。其次，在當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，針對旅游車司機(jī)的監(jiān)管機(jī)制尚不完善。司機(jī)的主要職責(zé)為安全駕駛，為導(dǎo)游工作予以配合。然而，在不少旅游行程中，司機(jī)在其中處于領(lǐng)導(dǎo)地位。通過增加購物點及自費項目，能夠增加司機(jī)回扣，故而司機(jī)會對未完成相應(yīng)工作的導(dǎo)游進(jìn)行刁難，使得旅游團(tuán)隊行程受到負(fù)面影響。

受導(dǎo)游基本職業(yè)道德的影響。首先，由于當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)的準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)游的學(xué)歷水平參差不齊，有些導(dǎo)游為初中學(xué)歷，在文化底蘊和知識面等方面存在不足，在一定程度上會影響自身工作能力。其次，缺乏健全完善的激勵制度?？v觀當(dāng)前貴州旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，絕大多數(shù)旅行社針對導(dǎo)游人員制定的激勵制度相對單一，其輻射范圍相對較窄。有些旅行社為了實現(xiàn)減少營業(yè)成本的目標(biāo)，不惜以將是導(dǎo)游薪資福利待遇為代價，故而會嚴(yán)重影響激勵效果。有些旅行社在發(fā)展進(jìn)程中，將關(guān)注點放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，對怎樣有效開發(fā)和管理導(dǎo)游有所忽視。再次，針對導(dǎo)游的專業(yè)培訓(xùn)存在諸多不足。當(dāng)前貴州省旅游行政主管部門針對導(dǎo)游開展的培訓(xùn)工作主要存在以下方面問題：其一，開展的培訓(xùn)次數(shù)相對較少，且培訓(xùn)時間偏短；其二，采取的培訓(xùn)模式相對陳舊；其三，培訓(xùn)途徑缺乏針對性和有效性。

有效增強(qiáng)貴州導(dǎo)游服務(wù)水平的策略

處于文旅融合的背景下，在旅游行程中，一支專業(yè)文化素養(yǎng)強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)佳的導(dǎo)游隊伍，能夠更好地給游客傳遞當(dāng)?shù)匚幕滋N及內(nèi)涵，帶領(lǐng)游客領(lǐng)略貴州的風(fēng)土風(fēng)情、歷史淵源等，此舉有利于增強(qiáng)旅游行程內(nèi)人際交往的和諧性，在其中扮演著不可忽視的角色。

落實規(guī)范化服務(wù)，注重發(fā)展個性化服務(wù)。出入境接送、旅途生活安排等均屬于規(guī)范化服務(wù)的范疇，導(dǎo)游需要溝通協(xié)調(diào)飯店、景點、購物商店等，將以上規(guī)范服務(wù)一一落實到位，并通過分析旅游者心理需求，為其提供具有針對性的個性化導(dǎo)游服務(wù)。服務(wù)屬于旅行社所提供旅游產(chǎn)品的基本特點，致力于為游客的行程安排等提供服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度及技巧屬于關(guān)系服務(wù)水平及滿意度的重要因素。基于此，為實現(xiàn)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，一方面要關(guān)注導(dǎo)游人員的專業(yè)能力及技能，一方面要注重優(yōu)化個性化服務(wù)環(huán)節(jié)，故而導(dǎo)游要全面分析游客的心理特點及實際需求，明確游客在旅游消費中的意愿及要求，從而為其提供具有針對性的服務(wù)，讓游客需求得以實現(xiàn)，并在此過程中增強(qiáng)處理矛盾及紛爭的能力，為有效維護(hù)旅行社形象奠定基礎(chǔ)。

在導(dǎo)游提供講解服務(wù)時，是否具有針對性屬于影響滿意度的重要因素。為此，導(dǎo)游在設(shè)計講解詞時，要以游客年齡、知識水平、客源地等為基礎(chǔ)，避免采取籠統(tǒng)單一、單調(diào)單位的講解詞。若游客具有較高的文化需求，則要將講解重點放在文化背景等介紹上，讓游客的實際需求得以實現(xiàn)。唯有如此，方能帶領(lǐng)游客領(lǐng)略旅游的魅力，提升游客的滿意程度。

完善參與式旅游項目的規(guī)劃與設(shè)計。導(dǎo)游講解、游客購物均屬于旅游行程中的重要內(nèi)容，屬于導(dǎo)游和游客之間的互動參與形式，對增進(jìn)雙方溝通了解、推動旅游行程順利開展大有裨益。導(dǎo)游在提供講解服務(wù)時，可以在其中穿插具備參與特點的小環(huán)節(jié)，例如設(shè)置簡單問題，增進(jìn)導(dǎo)游和游客之間的互動，或設(shè)獎懲環(huán)節(jié)，喚起游客參與其中的積極性。在旅游者購物環(huán)節(jié)，可知通過設(shè)置具備參與特點的購物情境，提升旅游者的消費體驗，讓旅游者在選購合適商品的過程中體會購物的樂趣。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，導(dǎo)游需以明確當(dāng)?shù)芈糜钨徫锃h(huán)境為前提，在經(jīng)營者設(shè)計旅游商店運營模式時，可以參與其中，致力于提升游客的購物體驗。

青巖玫瑰糖屬于青巖古鎮(zhèn)的特色商品，在各家商品均有出售。然而，游客在選購該商品時，往往優(yōu)先選擇門口具有演示的店家，通過讓游客觀察體驗制作玫瑰糖的全過程，能夠讓游客體驗到制作玫瑰糖的樂趣，并有助于提高玫瑰糖銷售量。游客在參與制作過程后，會選擇購買自己制作的糖。

增強(qiáng)服務(wù)意識，構(gòu)建良好的導(dǎo)游形象。在旅游行業(yè)飛速發(fā)展的當(dāng)下，導(dǎo)游服務(wù)在此背景下應(yīng)運而生，屬于旅游服務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié)，并伴隨著旅游活動的發(fā)展而進(jìn)步。在人們生活水平日愈提升的當(dāng)下，越來越多人選擇外出觀光旅游，以實現(xiàn)拓展自身視野、開拓見聞的目標(biāo)，故而對導(dǎo)游服務(wù)的要求也有所提高?；诖?，導(dǎo)游必須注重增強(qiáng)自身服務(wù)意識。

首先，導(dǎo)游要增強(qiáng)自身服務(wù)意識。導(dǎo)游服務(wù)可以映射旅游業(yè)的發(fā)展情形，屬于彰顯旅游服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。導(dǎo)游人員要牢記“游客至上，熱情服務(wù)，誠實守信，方便快捷”的原則，以此作為開展導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)則。導(dǎo)游要對各個游客一視同仁，保持耐心和責(zé)任心，對游客予以尊重和關(guān)心，將真誠和熱情傳遞給各個游客，致力于提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，讓游客明確導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容，并接受導(dǎo)游安排。通過增強(qiáng)導(dǎo)游的服務(wù)理念，有利于應(yīng)對導(dǎo)游服務(wù)被動、滯后的問題，讓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得以提升，為推動導(dǎo)游服務(wù)順利開展奠定基礎(chǔ)。

其次，導(dǎo)游要全面分析旅游者的需求，以此為基礎(chǔ)設(shè)計行程安排及講解詞等，致力于滿足旅游者的需求，確保所提供的服務(wù)具有針對性。在旅游行程中，旅游者在生理及安全方面均有所要求，一方面要保持良好的體力，積極參與到旅游活動之中；一方面要保障自身人身財務(wù)安全，對所處環(huán)境是否穩(wěn)定、平安具有較高要求。若在游客旅行過程中，出現(xiàn)食物中毒、財務(wù)丟失等問題，勢必會影響旅游者的情緒及心情。另外，還需重點關(guān)注旅游者的精神需求，有些旅游者懷著開拓眼界、放松身心的目標(biāo)參與到旅游活動之中，在人們生活水平日愈提升的當(dāng)下，這也是影響當(dāng)前旅游業(yè)虧損發(fā)展的重要目標(biāo)?；诖?，導(dǎo)游必須在明確和尊重游客需求的前提下，開展具有針對性的旅游服務(wù)。

為實現(xiàn)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，必須明確該項管理工作具有長期性和全面性的特點，可采取的應(yīng)對措施相對多樣。在諸多提升導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量的對策中，基于旅游者需求的調(diào)整對策屬于其中重中之重。為此，在剖析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題之際，需要將關(guān)注點放在旅游者需求上，基于游客感知層面，致力于妥善應(yīng)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量偏低的問題，滿足當(dāng)前旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，為促進(jìn)貴州導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展注入活力。

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基金項目：貴州省教育廳 2019 年度職業(yè)教育科研項目“文旅融合視角下職業(yè)院校導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)路徑研究——以貴州省為例”（GZZJ-Q2019015 ）

（作者單位：安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院）