曾思璐

【摘要】目的：分析門診導診優(yōu)質(zhì)護理服務較之普通服務是否有其優(yōu)越性，通過實踐得出結論，并根據(jù)結果改善護理服務，使護理人員運用更好的方法為患者提供服務。方法：選取200例患者進行實驗觀察，其中100人為對照組，另外100人為實驗組。對對照組進行常規(guī)護理服務，對實驗組進行優(yōu)質(zhì)護理服務，觀察其區(qū)別和效果。結果：實驗組和對照組的結果大不相同，對照組患者對護理服務的滿意程度遠遠低于實驗組患者。結論：在門診導診中運用優(yōu)質(zhì)護理服務，規(guī)范護理服務，堅持以人為本的理念，能夠提高護理質(zhì)量。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)門診導診護理服務拉近了醫(yī)患關系，減少了醫(yī)患矛盾，增加了患者對護理人員的信任，提高患者對護理人員的滿意度，更加配合治療。

【關鍵詞】門診導診;優(yōu)質(zhì);護理服務

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-597X（2019）17-0123-02

引言

門診是一個醫(yī)院的門面，是給予患者第一印象的窗口，門診導診的護理服務是關系患者對醫(yī)院滿意與否的基礎。醫(yī)院想獲得患者的信任與滿意，必須樹立良好的門診導診服務，增強醫(yī)院競爭力，創(chuàng)造醫(yī)院良好形象。

1重要性

門診患者在就醫(yī)時具有較大心理波動，情緒不穩(wěn)定，不知所措，配合度低，易產(chǎn)生醫(yī)鬧糾紛。這時候有一個優(yōu)秀的門診導診是非常重要的，為患者提高指示性服務，安撫情緒，指明方向。門診導診提供優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性毋庸置疑。

2實驗過程

選擇2018年4月就診的門診患者100人作為對照組，同年同月就診的門診患者100人作為實驗組，其中男女比例平均，均為每組男女各50人，年齡大概相仿，情況大概相似，這樣得出的實驗結果較有說服力。

對照組運用正常的護理服務，并在就診完畢后主動對患者的滿意度進行調(diào)查，并設置意見箱。實驗組提供優(yōu)質(zhì)護理服務。具體提供優(yōu)質(zhì)服務的方法如下：

2.1護理人員自身方面

護理人員需要正確運用護理禮儀，用通俗易懂的語言給患者解釋其病情。對護理工作有高度的熱情和嚴謹?shù)膽B(tài)度，化被動服務理念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃绽砟?，切身實際的從患者的角度出發(fā)，給予患者人性化的服務。

2.2環(huán)境方面

改善門診就診環(huán)境，由于門診的病人屬于不同科室，可以建設分診臺，由導診護士帶領病人到其指定區(qū)域就診。診室方面盡量做到保護患者隱私，患者在進行治療時，給其他患者提供優(yōu)質(zhì)服務，營造一個溫暖舒適的就診環(huán)境。

2.3使用移動終端

優(yōu)化掛號和繳費方式，使用移動終端，移動終端可以使患者在家就能提前排隊掛號，節(jié)省無效時間。門診導診可以主動的為患者提供服務，告知并指導其使用移動終端掛號和繳費，對一些年齡稍大、不懂網(wǎng)絡的人可以幫助其掛號和繳費。

2.4明確制度

完善交接班制度、請假休假制度，避免出現(xiàn)護士空缺，患者找不到護士等狀況。增加巡視護士，對門診導診護理人員進行一個有效的監(jiān)督。明確每一個護士所管理區(qū)域，實行責任制。實行獎懲制度，對滿意度高的護理人員給予適當獎勵，對滿意度低的護理人員進行適當懲罰。

2.5明確分工和流程

在門診導診分診時護士應分清各科室特點，準確將患者病情所屬科室辨別出來。在導診臺進行正確的分診后，指定人員帶領患者去到指定科室，并在途中為其講解醫(yī)治流程。

2.6設置便民箱

設置便民箱讓患者有一個提供意見的渠道，也能讓醫(yī)院了解護士的護理情況是否符合要求，是否滿足患者的需求。

3實驗結果

給對照組和觀察組同時分發(fā)滿意度測評卡，分為不滿意、較滿意、非常滿意三個等級。結果顯示，對照組患者對護理工作的滿意度顯著低于觀察組，投訴率顯著高于觀察組。

3.2兩組患者對護理工作的滿意度比較

見表2，觀察組的護理滿意度達96.0%，顯著高于對照組22.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3.3兩組患者便民投訴量比較

觀察組的護理投訴率8.0%（8/100），顯著低于對照組56.0%（52/100），差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

結束語

門診是醫(yī)院的第一大窗口，其形象關系著整個醫(yī)院給患者的形象，建立良好的醫(yī)患關系是重中之重。經(jīng)過實踐觀察，實驗組對護理服務的滿意程度遠遠高于對照組，護理效果也非常明顯?？梢婇T診導診優(yōu)質(zhì)護理服務能夠有效提升患者對醫(yī)院的評價，提高醫(yī)療工作效率，為患者提供人性化的服務，改善了護患關系。