翁曉霞　何惠貞

【摘要】 目的：將情感賬戶活動用于兒科患兒護理服務(wù)中的效果。方法：選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進行疾病治療的60例患兒作為研究對象，將選中的患兒按照隨機編號方法平均分為兩組，分別作為對照組和研究組。對照組患兒接受臨床常規(guī)護理干預措施，研究組患者接受常規(guī)護理的同時為其建立“情感賬戶”。同時對醫(yī)護人員進行情感賬戶活動宣傳和培訓，增加護理人員向情感賬戶中存款的行為，盡可能減少護理過程中對情感賬戶的取款動作，進而比較兩組患兒家屬對臨床患兒護理的滿意度情況。結(jié)果：為兩組患兒實施不同護理措施后，研究組患兒家屬滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：情感賬戶活動促使醫(yī)護人員高效地完成患兒的護理工作，提升患兒疾病治療的成效，贏得患兒及家屬高度信任，提高患兒家屬的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 兒科患兒； 情感賬戶活動； 護理服務(wù)； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.9.043 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）09-0078-02

臨床治療和護理的最根本目的是幫助患者完成疾病治愈，隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以患者為中心的人性化、一站式醫(yī)療服務(wù)開始推廣開來。本文以兒科治療為例加以說明，兒童作為疾病人群在進行臨床治療時要采用有計劃的治療、護理方式，否則極易引起患兒的抵觸和抗拒，同時給患兒家屬帶來沉重的心理負擔，從而引起患兒和家屬的不滿。本次試驗基于為兒科患兒建立情感賬戶完成護理服務(wù)，分析情感賬戶活動對護理滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進行疾病治療的60例患兒作為研究對象，按照隨機編號方法平均分為兩組，各30例。研究組患兒中男11例，女19例，年齡1.5～14歲，平均（5.9±0.7）歲，平均病程（5.8±1.6）d；對照組中男16例，女14例，平均年齡（6.2±1.3）歲，平均病程（5.3±0.8）d。

兩組研究對象性別、年齡及病程、病例等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患兒依據(jù)本院護理指標和流程給予常規(guī)護理，同時為患兒進行基礎(chǔ)的護理操作，為患兒和家長進行健康知識的宣導和培訓，提高其對治療和護理目的及過程的認知，在實施治療和護理前取得家長的同意。

研究組患兒給予常規(guī)護理的同時為其設(shè)置個人的“情感賬戶”，針對“情感賬戶”活動實施以下措施：（1）加強“情感賬戶”活動的推廣力度。為全部參與兒科患兒治療和護理的員工進行情感賬戶活動的宣傳和培訓，提高所有相關(guān)醫(yī)護人員對該活動的宗旨和操作流程的認知度。開創(chuàng)學習課堂讓護理人員理解情感賬戶活動開展的必要性和意義[1]。在醫(yī)護人員日常護理操作中，頻繁、科學地提高存款次數(shù)，可有助于贏得患兒及家長的認可和信任。一旦出現(xiàn)醫(yī)患問題，表現(xiàn)為情感賬戶中存款出現(xiàn)一定程度的削減，削減部分的存款作為緩解與患兒及家長之間的緊張關(guān)系被抵消。（2）制定情感賬戶護理措施并落實行動。通過頭腦風暴法，使全部醫(yī)護人員針對情感賬戶護理的“存款”“取款”行為進行搜集整理，進而根據(jù)護理目的和臨床治療需要來定位對護理具有積極作用的措施，并全面執(zhí)行制定的措施，從而不斷增加向情感賬戶存款的行為，最大限度減少取款操作，具體可以通過以下幾方面進行：①明確情感賬戶活動宗旨。定期組織醫(yī)護人員學習情感賬戶活動的指導思想、服務(wù)宗旨，提高醫(yī)護人員服務(wù)患者的意識，面對被疾病困擾的兒童及家長，提供更多人性化服務(wù)和護理干預。站在患兒及家長的立場思考問題，對患兒和家長焦慮、急躁的情緒給予理解和寬容，采用多種方式對患兒及家長做思想工作，幫助他們理性面對治療和結(jié)果[2]。通過專業(yè)知識和嫻熟的護理技能為患兒進行全面、有效的護理操作，縮短患兒康復時間，最大限度地幫助患兒減輕病痛，真正做到“急患兒之所急”的護理服務(wù)。②調(diào)整護理方式。為了改進醫(yī)護人員的護理方法，從而提升護理質(zhì)量，可以從醫(yī)護人員的值班安排入手，使護理人員的值班時間交叉錯時，以保持在就餐時間或者其他休息時間有充足的護理人員在崗，為患兒提供更全面護理。此外確保不同班次護理人員之間護理交接工作無障礙持續(xù)進行，避免由交接班次帶來的護理中斷或者遺漏[3]。同時為了保證護理的快速有效實施，建議將責任護理人員的操作臺安排在病房集中的位置，以便于護理人員可以快速響應(yīng)護理需求，縮短巡視時間，提高巡視頻次。在巡視過程中注意不同患兒的治療情況，及時給予一定的心理疏導和觀察，與家屬進行短暫的溝通，使其能夠及時了解患兒的護理進展。通過患兒和家長的反饋信息給予一定的解答和指導，從而增加患兒及家屬滿意度[4]。③強化安全護理操作，降低“取款”。醫(yī)護人員在護理工作中要嚴格執(zhí)行各項護理的安全操作標準，降低情感賬戶“取款”的可能，增強患兒及家長對護理的信任度[5]。在原有的基礎(chǔ)護理中，增加復核操作，做好風險規(guī)避工作，根據(jù)患兒實際護理情況給予一定評測，及時發(fā)現(xiàn)護理中存在的問題并提出調(diào)整對策。比如護理人員通過患兒床頭卡的使用、核對等可以有效避免臨床給藥錯誤。通過對各項護理標準的嚴格執(zhí)行，從而降低錯誤操作，提高護理質(zhì)量。④加強健康知識學習。所有護理人員必須確保人手一本知識手冊，手冊中記錄了涉及到的兒科疾病的各項健康知識，包括了各項疾病護理的注意事項、并發(fā)癥防治措施和良好起居飲食習慣等[6]。相關(guān)主管人員或者醫(yī)師應(yīng)該對手冊中相關(guān)疾病知識做不定期改進和添加，最大限度地減少患兒不良反應(yīng)的發(fā)生。此外還可以通過開設(shè)輔導班和組織會議的形式為一線醫(yī)護人員進行全面的健康知識培訓，制定相應(yīng)的健康知識考核制度來強化醫(yī)護人員的學習水平。⑤注重心理干預。一方面醫(yī)護人員可以在患兒及家長對護理過程和目的的認知層面對其實施積極的干預措施，鼓勵患兒和家屬積極理智地對待疾病治療過程，通過對其心理問題的總結(jié)和分析對患兒進行思想引導和鼓勵，使其重拾信心，配合護理進行[7]。另一方面通過采取積極措施幫助患兒及家長排除消極情緒的行為對其實施心理干預，比如耐心聆聽患兒及家屬的傾訴，針對性給予患者一定的心理疏導和安慰，幫助其鼓起勇氣面對疾病治療。此外，還可以通過與患兒及家屬溝通了解患兒的喜好和興趣，投其所好，與患兒建立友誼和信任，輔助患兒積極面對護理，促進其快速康復。

1.3 評價標準

比較兩組患兒家屬護理滿意度情況。以滿意、基本滿意、不滿意統(tǒng)計患兒家屬對護理工作的滿意度。護理滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計學處理

試驗數(shù)據(jù)用SPSS 18.0軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

比較兩組患兒家屬對護理工作的滿意度情況可知，研究組的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

情感賬戶活動的開展可以有效緩解醫(yī)患關(guān)系，將護理工作比喻成賬戶的“存款”和“取款”，如果患兒和家長對護理工作表示滿意就完成了情感賬戶的“存款”行為，相反就表示從情感賬戶“取款”[8]?！按婵睢痹蕉啻砘純杭凹议L愿意配合醫(yī)護人員的治療服務(wù)，醫(yī)患之間的協(xié)作和信任度較高；而“取款”意味著患兒及家長對醫(yī)護人員的服務(wù)和干預措施不認同，滿意度較低。近年來隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以“疾病為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)不再適應(yīng)患兒需求，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)開始成為人們追求的焦點。尤其體現(xiàn)在細節(jié)管理方面，醫(yī)護人員在護理過程中要注意各項細節(jié)的把握，對于患兒細微的表現(xiàn)給予關(guān)注和干預，從而提高情感賬戶的“存款”行為，在護理工作中對患兒使用“寶貝”等親切的稱呼語，對患兒家長使用“您”等人稱代詞，避免使用床位編號作為代稱，從而增強患兒及家長的存在感，有利于護理工作的順利開展。對于沒有家屬照顧的患兒主動給予照顧，通過溝通更好了解其身體狀況，利于實施護理操作。在護理過程中以輕柔舒緩的操作手法為患兒進行各項護理，為患兒選擇相對舒服的治療姿勢，及時提醒家屬為患兒保持清潔、衛(wèi)生的環(huán)境。避免消毒、清掃工作與患兒的就餐、睡眠時間沖突，為患兒創(chuàng)造安靜、舒適的生活環(huán)境[9]。此外為了緩解患兒在治療時的緊張、恐懼情緒，護理人員應(yīng)該盡可能做到配合家屬對患兒隱瞞相應(yīng)病況，鼓勵患兒對治療建立自信心，使得護理有計劃、有條理地進行。

情感賬戶活動的高效開展對護理人員綜合素質(zhì)要求相對更高，因為護理人員的專業(yè)知識和技術(shù)熟練度直接決定了護理質(zhì)量的高低，因此增強護理人員的綜合素質(zhì)才是保障情感賬戶“存款”增加的保證[10]。醫(yī)護人員可以通過反復護理練習來練就扎實的護理技術(shù)；此外，借助科室的相應(yīng)員工考核制度可以有效促進護理人員提升護理服務(wù)，緩解患兒治療過程中的病痛，為情感賬戶“存款”創(chuàng)造必要條件。

本次試驗結(jié)果表明，研究組對護理措施的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。由此證實建立情感賬戶服務(wù)可以有效提升兒科患兒護理效果，值得臨床大力推廣。

參考文獻

[1]徐麗麗，俞佳佳.兒科護理工作中非語言性溝通的應(yīng)用效果分析[J].文摘版：醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，1（7）：254.

[2]牛菲菲.關(guān)懷式護理對兒科重癥監(jiān)護病房護理糾紛及護理質(zhì)量的影響[J].中外醫(yī)學研究，2016，14（29）：95-96.

[3]房偉華.兒科護理工作中康復護理服務(wù)的應(yīng)用價值分析[J].中國傷殘醫(yī)學，2016，24（13）：67-68.

[4]周嬌枝，莊一新，潘愛君.護患“情感賬戶”服務(wù)實踐[J].護理學報，2012，19（15）：22-24.

[5]黃玉美.“情感賬戶”護理模式對母嬰同室新生兒護理質(zhì)量的影響[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2015，3（14）：1666-1668.

[6]郭書麗.兒科護理工作中優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用價值[J].中國醫(yī)藥指南，2015，20（34）：248-249.

[7]許艷華.兒科重癥監(jiān)護病房患兒及患兒家長的心理護理[J].全科護理，2013，11（8）：728-729.

[8]黎春霞.分析探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科工作中護患關(guān)系的作用[EB/OL].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2014，12（4）：489.

[9]劉楊君，雷桂花.“情感賬戶”理論在護理實習生中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014，1（12）：2080-2081.

[10]王姣.兒科護理風險因素分析及防范對策[J].護理實踐與研究，2016，13（2）：116-117.

（收稿日期：2016-11-16）