文/質(zhì)量君

一、 認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理

1.什么是質(zhì)量？

質(zhì)量是一個(gè)特性滿足要求的程度。

2. 什么是質(zhì)量管理？

質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。

3.什么是檢驗(yàn)？

檢驗(yàn)是通過(guò)觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

4. 什么是驗(yàn)證？

驗(yàn)證是通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。

5.確認(rèn)的定義？

確認(rèn)是通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用及應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

二、 QC基礎(chǔ)知識(shí)

1. 什么叫作QC？

簡(jiǎn)易地講就是質(zhì)量管理。

2.質(zhì)量管理發(fā)展歷程

（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段QC（1920—1940年）

特點(diǎn)：專業(yè)檢驗(yàn)工人按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用各種檢測(cè)技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)。做出合格與不合格判斷，合格才能出廠，保證到達(dá)客戶手中的都是合格產(chǎn)品。

優(yōu)點(diǎn)：不合格品通向市場(chǎng)之路被切斷。

局限性：能夠“把關(guān)”，不能“預(yù)防”。

（2）質(zhì)量控制階段SQM（1940—1960年）

特點(diǎn)：將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用于質(zhì)量控制之中，主要是在生產(chǎn)過(guò)程中使用大量的統(tǒng)計(jì)手法（柏拉圖、排列圖、層別圖、控制圖）等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)手法獲得品質(zhì)波動(dòng)信息，對(duì)這些信息加以匯總、分析，并及時(shí)采取措施消除波動(dòng)異常因素，提高一次合格成品率，減少?gòu)U品造成的損失。

優(yōu)點(diǎn)：既能把關(guān)，又能預(yù)防。

（3）全面質(zhì)量管理TQM（20世紀(jì)90年代）

特點(diǎn)：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大型復(fù)雜的機(jī)械、電子新產(chǎn)品的出現(xiàn)，使人們對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、可維修性等性能提出了更高的要求，而這些光靠生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制已經(jīng)無(wú)法做到，要達(dá)到上述要求，必須將質(zhì)量活動(dòng)向市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等過(guò)程擴(kuò)展，以實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品形成過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量控制。

全面質(zhì)量管理的含義是“以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、全部文件化、全過(guò)程控制、預(yù)防為主、上下工序是客戶、一切為用戶”的管理思想和理念。

優(yōu)點(diǎn)：不僅能確保公司持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分滿足客戶的需求。

全面質(zhì)量管理八大原則：A.以客戶為中心度，B.領(lǐng)導(dǎo)重視，C.全員參與，D.過(guò)程方法，E.系統(tǒng)管理，F(xiàn).持續(xù)改進(jìn)， G.以實(shí)事為基礎(chǔ)，H.互利的供方關(guān)系。

（4）ISO9000階段（現(xiàn)代）

組織推行ISO有利于：

A.強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

B.獲得了國(guó)際貿(mào)易通行證，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘。

C.節(jié)省了第三方審核的精力和費(fèi)用。

D.在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

E.有效地避免責(zé)任。

F.有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。

ISO真諦八大原則：以客戶為導(dǎo)向、最高管理者積極參與、全員參與、全過(guò)程控制、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為依據(jù)、互利的供方關(guān)系。

三、 為什么要設(shè)立QC

1. 生產(chǎn)存在不良。

2. 生產(chǎn)管理有顧不到的地方。

3.客戶對(duì)產(chǎn)品要求的不斷提高。

4.技術(shù)的不斷提高和改進(jìn)。

四、 QC的作用及職責(zé)

1. 檢查區(qū)分出不良品。

2. 指導(dǎo)監(jiān)督，溝通協(xié)調(diào)品質(zhì)狀況。

3. 提供數(shù)據(jù)反映品質(zhì)狀況。

4. 通過(guò)報(bào)表強(qiáng)調(diào)（真實(shí)性，完整性，系統(tǒng)性），為品質(zhì)管理決策提供依據(jù)。

5.為品質(zhì)改善提供合理的建議。

五、 常見(jiàn)QC分?jǐn)?shù)及職責(zé)

1. IQC來(lái)料檢驗(yàn)。

（1）公司所有原材料檢驗(yàn)，公司所有外協(xié)件進(jìn)廠檢驗(yàn)。

（2）妥善處理不良品和報(bào)廢品。

（3）負(fù)責(zé)來(lái)料異常的匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)。

（4）整理和保存樣板、工藝圖紙、各種資料、工作物品。

（5）跟蹤來(lái)料異常聯(lián)絡(luò)的回復(fù)及跟蹤來(lái)料品質(zhì)不良狀況。

（6）供應(yīng)商的協(xié)助管理。

（7）匯總月度、季度、年度的品質(zhì)狀況，公司所有原材料檢驗(yàn)。

（8）對(duì)原材料、外協(xié)件的檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)提出意見(jiàn)和建議。

（9）倉(cāng)儲(chǔ)原材料、外協(xié)件的品質(zhì)盤(pán)點(diǎn)工作。

（10）填寫(xiě)相應(yīng)記錄，上報(bào)相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行上司交代的工作任務(wù)。

2.PQC制程檢驗(yàn)

（1）依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有工序產(chǎn)品檢驗(yàn)判定。

（2）處理工序產(chǎn)品不良品。

（3）監(jiān)督檢查技術(shù)工藝在生產(chǎn)過(guò)程中的執(zhí)行情況。

（4）對(duì)工序產(chǎn)品、品質(zhì)、檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見(jiàn)和建議。

（5）倉(cāng)儲(chǔ)工序產(chǎn)品的品質(zhì)盤(pán)點(diǎn)工作。

（6）關(guān)鍵特殊工序產(chǎn)品的控制，檢驗(yàn)監(jiān)督。

（7）整理和保存樣板、工藝圖資料、物品等。

（8）負(fù)責(zé)品質(zhì)異常的匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)，改善結(jié)果的確認(rèn)。

（9）匯總月度、季度、年度的品質(zhì)狀況，填寫(xiě)相應(yīng)記錄，上報(bào)相應(yīng)部門(mén)。

（10）執(zhí)行上級(jí)交代的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)區(qū)域的“5S”。

3.OQC出貨檢驗(yàn)

（1）公司所有成品出廠檢驗(yàn)判定。

（2）對(duì)成品檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見(jiàn)或建議。

（3）質(zhì)量異常的及時(shí)反饋及跟蹤處理。

（4）成品品質(zhì)的盤(pán)點(diǎn)工作。

（5）對(duì)出貨產(chǎn)品的包裝、款式、裝柜、標(biāo)識(shí)的符合情況檢驗(yàn)、標(biāo)識(shí)記錄。

（6）記錄上報(bào)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行辦公區(qū)域的“5S”，執(zhí)行上級(jí)交代的工作任務(wù)。

4.QA品質(zhì)稽查

（1）制定原材料、外協(xié)件、工序產(chǎn)品、成品檢驗(yàn)規(guī)范。

（2）制定關(guān)鍵特殊工序操作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）妥善處理客戶抱怨。

（4）監(jiān)督指導(dǎo)IQC、PQC、OQC工作。

（5）對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行內(nèi)部品質(zhì)稽查。

（6）指導(dǎo)供應(yīng)商改善品質(zhì)，協(xié)調(diào)管理。

（7）負(fù)責(zé)重大品質(zhì)問(wèn)題的分析改善和糾正。

（8）執(zhí)行上級(jí)交代的工作任務(wù)。

5.QE品質(zhì)工程

（1）對(duì)品質(zhì)的策劃提供依據(jù)。

（2）分析、改良、提升組織內(nèi)的品質(zhì)狀況。

（3）對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證。

（4）指導(dǎo)、監(jiān)督各部門(mén)改善品質(zhì)現(xiàn)狀。

六、品管員應(yīng)有的素質(zhì)

1.強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)。2.專業(yè)水平。3.積極的工作心態(tài)。4.學(xué)習(xí)能力。5.正直誠(chéng)實(shí)，獨(dú)立性。6.有分析能力、合作能力、組織能力，感情穩(wěn)定，冷靜。

七、作業(yè)流程及不合格品處理程序

1.作業(yè)流程

準(zhǔn)備檢驗(yàn)—開(kāi)始檢驗(yàn)—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—記錄問(wèn)題—標(biāo)識(shí)問(wèn)題—反映問(wèn)題—相關(guān)部門(mén)處理問(wèn)題—跟蹤問(wèn)題—驗(yàn)證問(wèn)題。

2.不合格品處理程序

2.1特采

2.1.1特采定義

即產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)顏色未滿足要求，但不嚴(yán)重影響整體的缺陷。

2.1.2特采流程

責(zé)任部門(mén)申請(qǐng)—相關(guān)部門(mén)評(píng)審—品質(zhì)部核準(zhǔn)—特采產(chǎn)品的跟蹤。

注：誰(shuí)使用誰(shuí)特采，品質(zhì)只有合格與不合格。特采產(chǎn)品的跟蹤，包括過(guò)程和使用的跟進(jìn)。

2.2挑選

2.3返工修理使用

2.4報(bào)廢（退貨）

八、工作技巧

1.有的放矢：首先明白當(dāng)天的工作內(nèi)容，要做什么，哪些重點(diǎn)內(nèi)容要如何檢驗(yàn)，以前有什么問(wèn)題需要注意。

2.過(guò)程執(zhí)行：把檢驗(yàn)重點(diǎn)實(shí)際運(yùn)用到工作過(guò)程中去，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。

3.不斷總結(jié)：找出自己的長(zhǎng)處和短處，想辦法彌補(bǔ)自己的短處發(fā)揮長(zhǎng)處。

九、溝通及處理問(wèn)題上的方法

1.攻心為上：換位思考，將心比心，以溝通為主。在保持產(chǎn)品要求的前提下以退為進(jìn)，步步為贏。

2.借權(quán)施壓：在運(yùn)用攻心失效后，運(yùn)用相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求（權(quán)威）來(lái)壓他。

3.大棒政策：在運(yùn)用上述兩種方法無(wú)效后，就運(yùn)用第三種方法。軟硬不吃的應(yīng)當(dāng)受到懲罰。殺雞儆猴樹(shù)立權(quán)威。

注：在運(yùn)用第二和第三種方法時(shí)切忌與各部門(mén)員工領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵。

十、PDCA 5W1H 5M1E的混合運(yùn)用及“5S”管理

1.PDCA計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處理

1.1 P——PLAN計(jì)劃，即進(jìn)行一項(xiàng)工作、開(kāi)展一項(xiàng)業(yè)務(wù)先規(guī)劃、設(shè)計(jì)，拿出一個(gè)成熟方案。方案一般可包括：

1）主題、項(xiàng)目；

2）組織部門(mén)：人員和職責(zé)分工；

3）需要配置各種適宜資源；

4）開(kāi)發(fā)計(jì)劃步驟；

5）計(jì)劃各種步驟之量化指標(biāo)考核。

1.2 D——DO實(shí)施，即按照既定方案執(zhí)行項(xiàng)目。

1.3 C——Check控制、檢查，即按各步驟之量化指標(biāo)、考核方式，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查控制。

1.4 A——Abminster改進(jìn)、處理：通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)中的不足。對(duì)計(jì)劃加以改善，包括兩個(gè)方面：

1）成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并給予標(biāo)準(zhǔn)化制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)便于以后工作時(shí)遵循。

2）對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成了下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始不斷推進(jìn)工作進(jìn)展。

PDCA四個(gè)循環(huán)階段：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理。

PDCA步驟：分析原因、尋找原因、主要原因、制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃，執(zhí)行措施、檢查工作，調(diào)查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固成績(jī)、遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期。

2. 5MIE人機(jī)料法環(huán)測(cè)量

2.1認(rèn)識(shí)5MIE

由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生全過(guò)程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定范圍內(nèi)發(fā)生波動(dòng)。品質(zhì)管理認(rèn)為，5MIE是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。其中，5M分別指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測(cè)量方法因素，IE指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。

2.2 5M1E的含義

MATERIAL——原材料；

METHOD——工藝方法；

MAN——操作者；

MACHINE——設(shè)備；

MEASUREMENT——測(cè)量方法；

ENVIRONMENT——環(huán)境。

3.5W1H

3.1 What——目的是否有問(wèn)題；

3.2 Why——問(wèn)題何在 ；

3.3 Who——人或組織的問(wèn)題 ；

3.4 Where——地點(diǎn)的問(wèn)題 ；

3.5 When——時(shí)間或時(shí)期的問(wèn)題 ；

3.6 How——方法的問(wèn)題。

4.5S管理

4.1認(rèn)識(shí)5S

5S的含義：從小事做起，認(rèn)真、講究地做好每一件事情。

4.2 5S中每個(gè)S的意思

整理；整頓；清掃；清潔；素養(yǎng)。

4.2.1 整理（SEIRI）

把永遠(yuǎn)不可能用的物品處理掉。

把長(zhǎng)期不用，但有潛在可用性的物品按指定位置放好。

把經(jīng)常用的物品放在容易找到的地方（30秒能找到）。

4.2.2 整頓（SEITON）

應(yīng)有場(chǎng)地布置總體規(guī)劃，并畫(huà)出規(guī)劃圖。

物料、物品放置應(yīng)有總體規(guī)劃。

區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識(shí)。

不同物料應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)來(lái)區(qū)分。

物料放置要整齊、美觀。

文件、記錄等物品放置要規(guī)劃。

檔案柜要整齊，有必要標(biāo)識(shí)。

抽屜要整齊，不雜亂。

要設(shè)置文件布告欄。

4.2.3 清掃（SEISO）

地面要清掃；墻面要清掃；物料無(wú)塵積；物料架要清掃；通風(fēng)要好，保持干燥清新的工作環(huán)境。

工人工作臺(tái)面要清掃，設(shè)備要清掃，光線要充足，辦公桌要清掃，檔案柜要清掃。

抽屜要清潔，文件記錄不骯臟破爛。

4.2.4 清潔（SEIKETSU）

定期檢查；著裝整潔；員工要戴員工卡。

對(duì)不符合的情況及時(shí)糾正。

4.2.5 素養(yǎng)（SHITSUKE）

堅(jiān)持上班5S1分鐘，下班5S1分鐘。

舉止文明，語(yǔ)言有禮貌；工作主動(dòng)熱情；有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念；按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)，開(kāi)會(huì)不遲到。