蔡苗苗

摘要：隨著社會保險制度的發(fā)展、醫(yī)改政策的改革創(chuàng)新、新支付模式的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的醫(yī)院收費管理方式已經(jīng)成為制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。文章在新醫(yī)保支付管理和新支付模式急速發(fā)展的背景下針對醫(yī)院收費管理工作的完善進行探討。

關(guān)鍵詞：收費管理;醫(yī)院發(fā)展;醫(yī)改;信息化

一、醫(yī)院收費管理的重要性

醫(yī)院收費管理主要是針對醫(yī)院業(yè)務(wù)收入進行的管理工作，業(yè)務(wù)收入作為醫(yī)院的主要經(jīng)費來源，也是醫(yī)院未來發(fā)展的基石，主要包括醫(yī)院門診收費和住院收費兩大模塊。成熟完善運行流暢的醫(yī)院收費管理能夠避免醫(yī)院資金的流失，提高醫(yī)院資金安全高效的運行，也對患者和醫(yī)院的權(quán)益做出了保障，杜絕醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)，為醫(yī)院的和諧發(fā)展提供經(jīng)濟保障。

二、醫(yī)院收費管理的現(xiàn)狀與問題

（一）收費管理工作漏洞大，須建立完善的收費管理制度

現(xiàn)今醫(yī)院發(fā)展的重點在于如何提高醫(yī)療質(zhì)量，在生命高于一切的前提下，人們對于醫(yī)療質(zhì)量的追求過于片面，一味追求醫(yī)療技術(shù)的新尖精，對臨床一線的工作緊盯不放，卻忽略了輔助科室的協(xié)調(diào)發(fā)展，使輔助行政工作成為制約醫(yī)院發(fā)展的短板，而造成醫(yī)療?？埔涣鳎?wù)口碑三流的現(xiàn)狀。醫(yī)院收費管理工作亦是如此，所以，如何加強醫(yī)院收費管理已經(jīng)迫在眉睫。而建立完善的收費管理制度成為首要問題。

（二）醫(yī)院收費管理工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高

收費環(huán)節(jié)是患者看病就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，收費人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的好壞直接影響醫(yī)院的公信力和服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)今大部分醫(yī)院重視臨床一線醫(yī)護工作而忽略臨床輔助部門的發(fā)展，收費人員大部分安排一些受教育程度低、無專業(yè)和非專業(yè)的、年齡偏大學習能力不高的業(yè)余人員，這導致醫(yī)院收費管理的諸多不便，因技能不強而導致的財產(chǎn)損失和財務(wù)管理漏洞，因修養(yǎng)不夠而引發(fā)的溝通障礙和醫(yī)患糾紛。而收費員作為窗口服務(wù)人員他們的形象代表著醫(yī)院，素質(zhì)不高的收費人員毋庸置疑給醫(yī)院的公眾形象帶來了損害，這對醫(yī)院的發(fā)展無疑是致命的。

（三）醫(yī)院信息化建設(shè)程度低

收費室工作業(yè)務(wù)繁瑣冗雜，近些年來，隨著國家醫(yī)保政策改革與完善，醫(yī)保保障范圍越來越廣，類型越來越多，報銷比例也大幅度提高，來醫(yī)院看病對于老百姓已不再是奢侈之事，這一方面刺激了國家醫(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展，另一方面也導致了醫(yī)院急速增長的業(yè)務(wù)量，造成的收費票據(jù)管理和資金管理困難也越來越大，對資金的審核和收費票據(jù)的核實工作也產(chǎn)生了巨大的影響，工作量增加，審核人員少，這很容易導致在工作過程中出現(xiàn)各式各樣的問題。

三、規(guī)范醫(yī)院收費管理的措施

（一）完善制度、規(guī)范流程、強化管理

完善的收費管理制度是規(guī)范收費人員行為，保障收費工作有條不紊進行和醫(yī)院資金安全的重要前提。

1. 加強現(xiàn)金的管理。制定合理的備用金現(xiàn)金制度，根據(jù)醫(yī)院實際，給收費人員留足適量的備用金，用于日常收費工作的找零和周轉(zhuǎn)。各收費員要將每日收到的現(xiàn)金跟電腦系統(tǒng)核對后打印出結(jié)賬報表上交總收款員手中，由總收款員認真核對簽字認證后匯總上繳銀行。總收款員要將每日交款的銀行回單與財務(wù)對賬后上交，達到賬款日清日結(jié)。財務(wù)科還要定時不定時的對收費員的庫存?zhèn)溆媒鸷涂偸湛顔T繳款時間進行盤點和抽查，以防挪用款項的情況出現(xiàn)。

2. 加強收費印章的管理。收費印章使用時必須按規(guī)定向醫(yī)院有關(guān)部門登記備案。門診和住院人員用的收費專用印章必須編號登記，專人、專章、專用。對特殊情況需多人共用一章時，必須按時間和編號登記清楚，以明確責任。對出現(xiàn)因丟失檢查單等原因需補蓋印章的情況，應(yīng)按醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定簽字審批后方能補蓋，嚴禁收費員私自隨意蓋章。因工作變動需移交印章時，雙方應(yīng)在第三方的監(jiān)督下按規(guī)定流程辦好交接工作，劃清責任。收費人員應(yīng)妥善保管印章，不得隨意亂放亂扔，未經(jīng)批準不得帶出醫(yī)院，以防印章丟失和盜用，堅決抵制亂蓋章和不按照規(guī)定使用印章。

3. 制定完善的票據(jù)管理制度。醫(yī)院要設(shè)立門診和住院票據(jù)管理制度，實行專人管理，建立票據(jù)登記簿，做好票據(jù)的購買、領(lǐng)用和核銷工作。發(fā)票領(lǐng)用時，雙方應(yīng)就發(fā)票的數(shù)量、起始號和領(lǐng)用時間卡死，并登記簽字，由收費員對其領(lǐng)出發(fā)票的安全性、完整性負責，嚴禁收費員私自將發(fā)票外借、外流。收費員使用完發(fā)票，應(yīng)將發(fā)票存根按票號順序整理并裝訂整齊后交發(fā)票管理員，簽字登記，由票據(jù)管理員統(tǒng)一保管，發(fā)票管理員要逐人逐張核對，對不合理的票據(jù)要查明原因，追究責任。收費人員在發(fā)票的使用過程中應(yīng)堅持謹慎性原則，嚴格按照收費票據(jù)的順序來對其進行使用，要保證電腦上的發(fā)票號段和手中的發(fā)票號段一致，如不一致，應(yīng)查明原因，及時糾正。對作廢發(fā)票和退費發(fā)票要單獨登記，并在發(fā)票存根裝訂時在目錄處做出標記，并注明原因和號段。

4. 加強退費的管理。醫(yī)院要制定嚴格的退費制度，設(shè)立專門部門負責退費的審核。病人退費時須持有發(fā)票聯(lián)、記賬聯(lián)和處方（檢查單）按照一定的權(quán)限和程序進行審核簽字后收費員方能退費。退費后，收費員要將當天的退費發(fā)票逐筆核對并進行標記后裝訂，財務(wù)人員要隨時進行監(jiān)督復核，對手續(xù)不全、不按制度私自退費的收費人員要進行嚴厲的處罰，防止收費人員打著退費的名義套取醫(yī)院資金，造成醫(yī)院資金流失。

（二）加強領(lǐng)導與教育，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的收費工作人員

對于醫(yī)院收費管理部門人才的引進與培養(yǎng)，醫(yī)院領(lǐng)導與相關(guān)部門必須對此問題引起重視，第一、加大人才培養(yǎng)力度，不斷的引入一些明政策、懂財務(wù)、知法律的高素質(zhì)且專業(yè)人才，加強收費團隊的人才建設(shè)。第二、加強收費人員的業(yè)務(wù)技能培訓。嚴格要求收費人員按照醫(yī)院相關(guān)制度流程和技術(shù)要求來進行收費操作，以制度約束自我，規(guī)范行為，提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)差錯，避免不必要的醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。第三、加強收費人員法律意識的培訓。定期組織收費人員進行法律意識培訓，讓收費人員在工作中做到心中有數(shù)，避免攜款潛逃，釀成大錯。第四、掌握一定的溝通技巧。收費人員要不斷提高自身素質(zhì)，不斷學習與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。面對患者提出的質(zhì)疑，不管自己的行為有無不當，都應(yīng)主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，以自己掌握的專業(yè)知識耐心為患者解除疑惑。通過和患者的良好溝通，避免矛盾的升級。

（三）建立和完善醫(yī)院收費的信息化建設(shè)

電子信息技術(shù)的急速發(fā)展，為我們的工作生活提供了諸多便利，而醫(yī)院發(fā)展亦離不開，這就要求我們充分利用信息技術(shù)的發(fā)展，改革醫(yī)院收費方式，簡化收費流程，減少醫(yī)院的人力消耗，建立現(xiàn)代化的收費信息系統(tǒng)，實現(xiàn)自動化、自主化的收繳費流程，減少人員失誤造成的醫(yī)院損失，在節(jié)省人力，節(jié)約資源的同時，確保醫(yī)院資金安全。首先，建立和完善醫(yī)院的HIS收費管理系統(tǒng)，收費人員要嚴格按照HIS系統(tǒng)規(guī)定流程開展工作，提高收費的工作效率，確保收費的準確信;其次，做好醫(yī)院HIS收費管理系統(tǒng)的日常安全維護，避免因系統(tǒng)升級緩慢、損壞等問題造成醫(yī)院收費癱瘓，影響病人繳費就診;再次，將國家醫(yī)改動向與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相結(jié)合，配合醫(yī)改政策及時對醫(yī)院HIS系統(tǒng)及時做出調(diào)整，方便患者就醫(yī)結(jié)算;最后，加強對收費人員信息技術(shù)的教育培訓，確保他們能夠嫻熟掌握和應(yīng)用最新的HIS收費系統(tǒng)，提高工作質(zhì)量和工作效率。

（四）立足本職，加強溝通，提升服務(wù)質(zhì)量

收費窗口是醫(yī)院面向社會、面向患者的窗口，是醫(yī)院的一面鏡子，收費人員的一言一行代表著醫(yī)院形象。首先，收費人員對前來繳費的患者應(yīng)積極主動的服務(wù)，態(tài)度溫和、真誠微笑，對患者必須做到耐心細致的解釋，語速緩慢，條理清楚，信服于患者，樹立醫(yī)院的良好窗口形象;其次，加強與其他科室的溝通，及時解決收費中存在的問題。尤其是在患者退費、醫(yī)保報銷、建檔貧困立卡繳費等問題多發(fā)環(huán)節(jié)的溝通銜接上，收費人員應(yīng)積極與其他科室溝通，讓病人在少跑路，甚至于不跑路的情況下解決問題;對老弱病殘無家屬陪伴的患者，應(yīng)安排專人替患者跑路解決問題。

四、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院收費處的工作效率和業(yè)務(wù)水平的提升是醫(yī)院發(fā)展的基石，醫(yī)院要想快速發(fā)展，必須將收費管理工作擺在重要的位置，不斷完善制度，加強人員的教育和培訓，將收費工作和其他科室的工作有機的整合起來，才能為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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（作者單位：甘肅省慶陽市第二人民醫(yī)院）