毛嬌

隨著眾包物流的不斷興起，競爭型眾包物流平臺(tái)為爭奪消費(fèi)者，使得消費(fèi)者滿意度越來越受到關(guān)注，本文對眾包物流平臺(tái)特征進(jìn)行初步的理論探討，進(jìn)而以遼寧省眾包物流平臺(tái)為例，通過建立眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度評價(jià)指標(biāo)，從眾包物流平臺(tái)應(yīng)用功能、平臺(tái)定價(jià)模式和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量等三個(gè)方面出發(fā)，建立12個(gè)三級指標(biāo)，運(yùn)用AHP-Fuzzy評價(jià)方法對遼寧省眾包物流平臺(tái)運(yùn)行的現(xiàn)狀進(jìn)行的分析，探討有效提升眾包物流消費(fèi)者滿意度的方法，加快眾包物流快速成長。

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，生活中出現(xiàn)許多以京東眾包、人人快遞、新達(dá)達(dá)、美團(tuán)和蜂鳥等為首的眾包物流平臺(tái)。平臺(tái)連接多個(gè)用戶其本身具有競爭性，在眾包物流平臺(tái)上，消費(fèi)者進(jìn)行訂單，供應(yīng)商可以在平臺(tái)上發(fā)布委托信息，自由快遞人根據(jù)自身情況自由選擇訂單，經(jīng)過取貨和送貨整個(gè)過程來獲得一定報(bào)酬。本文是從消費(fèi)者滿意度的視角出發(fā)，探索眾包物流平臺(tái)的概念因素，然后分析目前遼寧省眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意程度，探討有效的對策來促進(jìn)眾包物流發(fā)展，探討有效提升眾包物流滿意度方法，加快眾包物流快速成長。

二、眾包物流平臺(tái)定價(jià)的評價(jià)指標(biāo)與模型的構(gòu)建

（一）評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

建立眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系，將管理的目標(biāo)進(jìn)行量化分析，清晰的找出眾包物流平臺(tái)企業(yè)的不足之處，從而更好地完善和改進(jìn)不足之處。在分析影響構(gòu)建眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如表-1所示。

（二）評價(jià)模型的構(gòu)建

本研究中對競爭型眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的評價(jià)采用AHP-Fuzzy定量分析方法，將定量與定性分析較好的相結(jié)合。評價(jià)模型構(gòu)建步驟：①構(gòu)建判斷矩陣;②計(jì)算各因素指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn);③進(jìn)行綜合評判，建立評價(jià)對象的評語集V ={優(yōu)秀，良好，中等，一般，差}，每個(gè)等級可對應(yīng)一個(gè)模糊子集。賦值后的評語集為V={95，85，75，65，55}。

三、遼寧省消費(fèi)者滿意度實(shí)證分析

（一）數(shù)據(jù)收集

本文調(diào)查途徑為網(wǎng)絡(luò)和實(shí)際訪問，共發(fā)放350份調(diào)查問卷，去掉不完善信息，回收有效問卷315份。調(diào)查的對象主要包括遼寧省高校、眾包物流工作人員、社會(huì)群眾等，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理和指標(biāo)重要程度評分，多次篩選評價(jià)判斷矩陣如下。

（二）權(quán)重及隸屬度確定

通過相關(guān)計(jì)算公式可得各指標(biāo)均通過一致性檢驗(yàn)，各要素權(quán)重匯總表和問卷結(jié)果整理得隸屬度結(jié)果分別如表-2和表-3所示。

（三）評價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)上文各指標(biāo)隸屬度結(jié)果利用模糊綜合評價(jià)公式計(jì)算可得。

根據(jù)公式計(jì)算出遼寧省眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的得分，消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系評價(jià)值為85.54，處于良好水平，說明遼寧省眾包物流平臺(tái)尚有一定改進(jìn)空間。同時(shí)通過計(jì)算各二級指標(biāo)得分可知，平臺(tái)應(yīng)用功能得分為85.53分，平臺(tái)定價(jià)模式得分為85.38分，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量得分為84.94分。

四、完善遼寧省眾包物流平臺(tái)建議

本文從以下幾方面對遼寧省眾包物流平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的評價(jià)分析提出對策建議。

（一）加強(qiáng)眾包物流平臺(tái)功能

隨著消費(fèi)者需求的多樣化和當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，使人們業(yè)余時(shí)間越來越少，出行也更加不便，眾包物流平臺(tái)想在復(fù)雜的競爭環(huán)境下生存，需要加強(qiáng)自身平臺(tái)功能，如增強(qiáng)代送、代取業(yè)務(wù)，增加代買等服務(wù)。加強(qiáng)多種方式進(jìn)入眾包物流平臺(tái)界面將提升消費(fèi)者的便捷性，可以建立從微信小程序、支付寶等途徑進(jìn)入眾包物流平臺(tái)。在加強(qiáng)眾包物流平臺(tái)功能方面還需要考慮到下單操作等的簡便性，因?yàn)槠脚_(tái)面臨的消費(fèi)者人群多樣化，老幼消費(fèi)者對復(fù)雜功能不能順暢使用，平臺(tái)應(yīng)該達(dá)到下單操作的簡易性和隨時(shí)查看精準(zhǔn)的訂單信息。

（二）完善眾包物流平臺(tái)定價(jià)方法

眾包物流平臺(tái)在運(yùn)營過程中，主要通過用戶注冊費(fèi)用和交易費(fèi)用獲得收益，消費(fèi)者作為平臺(tái)用戶，首先消費(fèi)者評價(jià)影響眾包物流平臺(tái)信用，在眾包物流平臺(tái)對消費(fèi)者進(jìn)行定價(jià)時(shí)，合理進(jìn)行消費(fèi)者注冊費(fèi)和會(huì)員費(fèi)定價(jià)能有效增加消費(fèi)者入駐平臺(tái)數(shù)量，自由快遞人在配送過程中商品出現(xiàn)損壞等，平臺(tái)應(yīng)該給予消費(fèi)者一定損失補(bǔ)償，彌補(bǔ)消費(fèi)者缺失。當(dāng)自由快遞人遇到自然環(huán)境惡劣和路況艱難下，也應(yīng)該給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)貼，同時(shí)對于消費(fèi)者的評價(jià)回贈(zèng)優(yōu)惠券和體驗(yàn)券增加消費(fèi)者訂單次數(shù)，完善眾包物流平臺(tái)定價(jià)在此類因素方面的擴(kuò)展有助于眾包物流平臺(tái)吸引更多消費(fèi)者，加快眾包物流發(fā)展。

（三）提升眾包物流平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)配送商品的性質(zhì)配送時(shí)間不能隨意改動(dòng)，消費(fèi)者在選擇訂單配送時(shí)間受到限制，有效權(quán)衡配送時(shí)間滿足消費(fèi)者對時(shí)間的要求，平衡訂單高峰期和低谷期。在配送食物時(shí)，為了不影響食物品味，消費(fèi)者對送貨速度要求較高，需要自由快遞人提升送貨速度，在貨物質(zhì)量和配送過程中出現(xiàn)的問題，平臺(tái)客服態(tài)度和解決問題的效率影響平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，眾包物流平臺(tái)應(yīng)該增加電話工作客服人員數(shù)量，提高消費(fèi)者對貨物的咨詢滿意度，加強(qiáng)對自由快遞人專業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施有效管理制度。（作者單位：遼寧工業(yè)大學(xué)）