薛倩玉

商業(yè)保險在我國具有較好的發(fā)展前景，是保障民生的重要手段。本文以合肥市為例，深入多家保險公司實地調(diào)研，了解商業(yè)保險市場發(fā)展現(xiàn)狀;并通過對居民問卷調(diào)查與采訪，得出影響居民對保險滿意度及購買決策的影響因素。最后，針對調(diào)研結(jié)果，為公司提升自身形象、擴大影響力，更好的服務(wù)民眾、保障民生提出一系列的對策和建議。

保險是一種以民眾愿意承受的成本化解無法接受的風險的保障機制。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平顯著提高，越來越多的居民意識到商業(yè)保險的重要性，進而激發(fā)了較高速度增長的商業(yè)健康保險需求。我國保險由于發(fā)展時間較短，且前期發(fā)展多只注重量的積累而非質(zhì)的提高，加之制度建設(shè)不完善，前期發(fā)展十分不規(guī)范，使得保險行業(yè)口碑不佳;另一方面，由于我國銀行獨大的金融機構(gòu)體制，保險并不是居民收入的主要投向，使得保險沒能發(fā)揮在經(jīng)濟社會的風險管理、政府的民生建設(shè)、社會保障網(wǎng)構(gòu)建中的應(yīng)有的作用。在這一系列形勢下，國家也越來越重視發(fā)揮保險的社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“助推器”的作用。

因此，如何進一步促進保險業(yè)的成長，發(fā)揮其在民生建設(shè)中的應(yīng)有作用成為值得探討的課題。一個健康發(fā)展的保險業(yè)是與居民期望相契合的，探究保險業(yè)的發(fā)展也理應(yīng)從居民的角度出發(fā)。本文通過對合肥市保險公司及居民進行走訪，調(diào)查保險市場存在的弊端，以期對保險行業(yè)的健康發(fā)展提出建議。

一、現(xiàn)階段保險行業(yè)存在的問題

當前，商業(yè)保險行業(yè)仍面臨的諸多問題都影響著居民的保險認知。通過對我國保險行業(yè)總體宏觀環(huán)境進行分析，并結(jié)合對合肥市保險公司調(diào)研結(jié)果，可歸納出以下幾點問題：

（一）保險行業(yè)發(fā)展方式粗放

盡管我國保險業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)與外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，但保險行業(yè)總體仍停留在依靠人海戰(zhàn)術(shù)和大規(guī)模增設(shè)機構(gòu)擴張的粗放方式搶占市場規(guī)模，而忽視自身產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)的提升，既不利于滿足消費者的多元化需求，發(fā)揮其在民生建設(shè)中的作用，更可能會引發(fā)不誠信經(jīng)營的情況，傷害消費者的利益。

（二）保險制度建設(shè)不完善

部分保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域尚未建起完善的法律，業(yè)務(wù)發(fā)展存在瓶頸，亟須建立合理有效的、適應(yīng)保險發(fā)展狀況的管理體系，利用制度為保險的發(fā)展定下堅定的基石。此外，商業(yè)保險市場是也充斥著過多類似投連險、萬能險類的分紅投資類的保險，這種保險不僅會弱化保險的保障功能，而且增大了保險公司資金運用的壓力，可能會引發(fā)不小的風險。

（三）保險從業(yè)隊伍整體質(zhì)量不高

商業(yè)保險代理人進入門檻低，不合理、不規(guī)范地推銷保險，往往是引發(fā)賠付糾紛的重要因素，核保、核賠等專業(yè)型人才，以及管理、精算、風控的高精尖人才嚴重不足也影響了保險行業(yè)發(fā)展動力。保險代理人的專業(yè)程度不高使居民對保險的認識具有局限性，多數(shù)居民對保險的需求是被動的，只有事故、疾病真正發(fā)生后才考慮尋求保險的保障，保險沒能被當做風險管理的工具和民生保障網(wǎng)構(gòu)建的重要部分

二、商業(yè)保險需求的影響因素研究

采取隨機向居民發(fā)放問卷、攔截采訪等方式探究合肥市居民對商業(yè)保險需求情況，以及影響商業(yè)保險需求的因素。具體可分為影響居民購買保險的決策因素和影響居民對保險滿意度的因素兩方面進行探究。

（一）影響居民購買保險的決策因素

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，居民家庭收入是影響購買決策的最重要因素，受教育程度也具有較大的影響，其次是職業(yè)、是否具有保險金融相關(guān)知識、年齡和性別等。這與事先的預(yù)判以及經(jīng)驗相吻合，在當前的社會情況下家庭收入的高低是居民是否選擇購買保險的關(guān)鍵。而受教育程度一定程度上反映了居民的風險防范意識和對保險的認知接受程度。受教育程度越高，風險防范意識可能就越強，可能更會主動地去尋求保險的保護。另外，從事金融相關(guān)的職業(yè)的居民以及具有保險金融相關(guān)知識的居民在選擇投保種類、認知保險條款等方面更具優(yōu)勢，鮮少出現(xiàn)被騙保的現(xiàn)象，故而對保險易于接受。此外，不同的年齡和性別群體對保險的需求程度也有所差異，也是影響居民購買保險的不可忽視的因素。

（二）影響居民對保險滿意度的因素

根據(jù)居民對影響保險滿意度的各項指標打分結(jié)果可知，理賠速度、產(chǎn)品質(zhì)量、是否有糾紛先例及保障性是居民關(guān)心的首要方面。其次，保險公司誠信度、保險費的高低、保險公司的宣傳方式和業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性也對居民滿意度產(chǎn)生較大影響。其中，宣傳方式與保險從業(yè)人員的專業(yè)程度相關(guān)，適度合理的宣傳更利于打動消費者。此外，調(diào)查結(jié)果表明保險公司的社會價值及公司形象影響較小。這主要是由于我國保險市場競爭激烈但已形成壟斷局面，各公司對維護形象方面投入成本相差不大，各公司自身發(fā)展狀況良好，競爭優(yōu)勢來源于保險產(chǎn)品本身。隨著我國商業(yè)保險的迅速發(fā)展，保險公司產(chǎn)品種類的多少也將通過影響居民的選擇進而影響居民滿意度。

三、對策建議

針對商業(yè)保險市場目前存在的問題以及影響居民對保險的需求因素分析，從居民和保險公司角度出發(fā)，提出以下政策建議，為保險市場未來健康平穩(wěn)市場提供參考。

（一）創(chuàng)新險種頻出，全面融入生活

一直以來，我國保險市場活躍程度不高，為大眾所認知的保險產(chǎn)品僅限于財產(chǎn)險、人壽險等。不過近幾年來，一些新鮮的險種進入消費者視野，為保險市場增添了活力，也為居民生活進一步提供了方便。一些“小而精”的險種，諸如：網(wǎng)上購物運費險、航班延誤險、酒店取消險等等吸引了投保人的目光。在調(diào)研中還了解到一種具有地方特色的保險“草莓保險”。將草莓種植、保險業(yè)務(wù)、銀行信貸有機結(jié)合，既保障農(nóng)戶能順利貸款、草莓種植有保障，又降低了銀行借貸的風險，為廣大農(nóng)民種植草莓發(fā)揮了保駕護航作用。因此，應(yīng)加快中高端保險產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，滿足新興消費者的個性化需求，開發(fā)新的客戶對象。另外，根據(jù)我國的地域差異、城鄉(xiāng)差異的不同情況，可以推出適應(yīng)農(nóng)村居民保險需求的簡易保險、小額保險等，發(fā)掘農(nóng)村保險產(chǎn)品市場。

（二）轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，提高服務(wù)質(zhì)量

在保險體系健全相對完善的歐美發(fā)達國家中，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念更加得到凸顯。保險公司的客戶除了普通的保險服務(wù)外，還可享受其他一些人性化的服務(wù)，比如投保者丟了鑰匙，保險公司不但會請開鎖專家為其開鎖，還提供免費換鎖服務(wù)。這種個性化、人性化的服務(wù)極大提升了客戶的滿意度，當客戶接受并習慣這種高附加值服務(wù)后，便不會輕易再選擇其他保險公司，大大增強了客戶的粘性和忠誠度。目前，我國大多數(shù)保險公司尚處于拓展布局搶占市場階段，但可以預(yù)見的是以價格競爭到逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)競爭的趨勢正在凸顯。保險公司應(yīng)積極求變，逐步樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，并使其真正落實到對每一位客戶的服務(wù)中，從而增強企業(yè)競爭力，也提升保險業(yè)的整體形象。

（四）加強戰(zhàn)略布局，進行網(wǎng)絡(luò)滲透

傳統(tǒng)保險營銷的人海戰(zhàn)術(shù)不僅耗費大量人力物力，效率低、素質(zhì)參差不齊的營銷人員也會加大道德風險，極有可能給保險公司信譽及形象帶來損失，而互聯(lián)網(wǎng)保險通過大數(shù)據(jù)挖掘可以準確地得出用戶需求，適時營銷、精準營銷，既可以顯著降低成本費用又提高營銷效率。目前大多數(shù)保險公司采用與電商合作的形式進行網(wǎng)絡(luò)營銷，此外還可以借助微信、微博等新媒體手段進行營銷。需要注意的是互聯(lián)網(wǎng)保險要及時避免因信息不對稱導致的潛在風險，一方面要對客戶提供資料的真實度進行有效評估，實地走訪;另一方面，也要將自己公司的信息充分提供非消費者，并對保險條款等進行清晰的說明，同時也要避免因保險公司自身規(guī)模的擴張而做出輕率承保的舉動。

（五）強化日常管理，深化制度建設(shè)

良好的管理和制度為保險的發(fā)展定下堅實的基調(diào)和正確的方向。唯有有效的制度才能使保險業(yè)既快速發(fā)展，也不至于“出軌”“越軌”。必須繼續(xù)加大服務(wù)監(jiān)管力度，完善保險服務(wù)監(jiān)管的規(guī)章制度與法律法規(guī)，營造良好的發(fā)展環(huán)境，加快職能轉(zhuǎn)換，將主要監(jiān)管力量放在服務(wù)質(zhì)量提升中，推動行業(yè)服務(wù)整體水平的提高，嚴厲打擊不顧行業(yè)規(guī)則壓低保險產(chǎn)品價格，提供高額回扣等行為，維護保險行業(yè)良好競爭的市場秩序，另外在強化風險管理核心功能和提高保險資金配置效率等方面，也必須有著有效的監(jiān)管和配套措施。（作者單位：安徽財經(jīng)大學經(jīng)濟學院）