陳佳瑜 代麗利

本文在調(diào)查大學(xué)周?chē)鞔笪锪鞴镜臄?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷提問(wèn)，收集大學(xué)生用戶對(duì)于選擇物流公司的傾向。運(yùn)用了層次分析法，對(duì)于物流公司進(jìn)行比較。以大連市各個(gè)大學(xué)周邊物流網(wǎng)點(diǎn)為例，分析了現(xiàn)在大學(xué)生選擇物流公司主要關(guān)心的內(nèi)容，對(duì)大學(xué)周?chē)奈锪鞴咎岢隽藢?duì)策和建議。

一、研究背景

最年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)”模式下保持著高速增長(zhǎng)，而快遞業(yè)在電商的帶動(dòng)下規(guī)模迅速膨脹。高?？爝f量占全國(guó)快遞量6%，大學(xué)生退貨產(chǎn)生的快遞需要已成為一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)。同時(shí)大學(xué)生畢業(yè)后依然是繼續(xù)升級(jí)成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的主力軍，大學(xué)時(shí)長(zhǎng)達(dá)四年的快遞體驗(yàn)也影響著其未來(lái)快遞選擇。因此有必要將大學(xué)生作為一個(gè)快遞需求群體，對(duì)其選擇快遞的傾向進(jìn)行研究，并為快遞企業(yè)在同行競(jìng)爭(zhēng)中，提出優(yōu)化改進(jìn)快遞服務(wù)產(chǎn)品的方向和措施，并可以嘗試以大連旅順開(kāi)發(fā)區(qū)大學(xué)城大學(xué)生群體為例，設(shè)計(jì)一有針對(duì)性的快遞產(chǎn)品。

二、基于層次分析的大學(xué)生選擇快遞

層次分析法是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，通過(guò)定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序，以作為目標(biāo)（多指標(biāo)）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。[1]

（一）因素分析。該問(wèn)題的總目標(biāo)是評(píng)價(jià)各物流公司的綜合素質(zhì)。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和目前物流公司評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀，將經(jīng)濟(jì)、服務(wù)、質(zhì)量三個(gè)作為評(píng)價(jià)目標(biāo)的基本評(píng)估準(zhǔn)則。經(jīng)過(guò)綜合分析，歸納出供選擇的因素共有8項(xiàng)。

1.經(jīng)濟(jì)：對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)因素的評(píng)價(jià)，是對(duì)選擇物流產(chǎn)品的基本面的評(píng)估。2.服務(wù)：物流公司提供的服務(wù)對(duì)消費(fèi)的影響。3.質(zhì)量：快遞運(yùn)送到客戶所在快遞點(diǎn)的完好程度。4.設(shè)備：快遞信息的查詢速度及信息的送達(dá)及時(shí)性。5.速度：從開(kāi)始配送到送達(dá)客戶手中的時(shí)間長(zhǎng)短。6.售后：客戶問(wèn)題解決的滿意程度。7.觀念：客戶由于習(xí)慣問(wèn)題而忠于某一家服務(wù)的情況。8.地理：物流點(diǎn)所在的地域?qū)x擇的影響。9.包裝：物流包裝盒的嚴(yán)密程度及內(nèi)部貨物的完好。10外觀：包裝盒拿到客戶手里的完好程度。

（二）層次結(jié)構(gòu)圖。為了解決這個(gè)問(wèn)題，首先畫(huà)出層次結(jié)構(gòu)圖，此結(jié)構(gòu)圖中分三個(gè)層次：目標(biāo)層（選擇物流公司）、標(biāo)準(zhǔn)層（經(jīng)濟(jì)、服務(wù)、質(zhì)量）、和決策方案層（經(jīng)濟(jì)（價(jià)格、設(shè)備），服務(wù)（速度、售后、地理、觀念）、質(zhì)量（包裝、外觀）），如圖所示。

（三）一致性檢驗(yàn)。矩陣B1～3：λmax=3.084，CI=0.042<0.1，RI=0.58，CR=0.072<0.1，矩陣具有一致性。矩陣C1～2、C7～8：λmax=2.195，CI=0.195，CR=0<0.1，二階判斷矩陣總具有一致性。矩陣C3～6：λmax=4.155，CI=0.017<0.1，RI=0.9，CR=0.019<0.1，矩陣具有一致性。

（四）層次總排序。計(jì)算系統(tǒng)的項(xiàng)目層各個(gè)因素對(duì)于總體目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)權(quán)重，即確定各個(gè)因素的優(yōu)劣次序，以提供客戶決策時(shí)作參考。

三、模型分析

由各層次因素的優(yōu)先級(jí)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果，分析影響客戶選擇物流公司的主要原因有以下三方面：

（一）經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)因素影響人們選擇快遞公司的權(quán)重14.1%。價(jià)格便宜的快遞公司往往選擇的人較多，而價(jià)格相對(duì)較昂貴的快遞公司選擇的人較少。

（二）服務(wù)因素。服務(wù)是影響人們選擇快遞公司的第二大因素，服務(wù)因素所占權(quán)重為33.4%。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的關(guān)注程度日益上升，大多數(shù)寧愿多花一部分錢(qián)，也要享受到好的服務(wù)，而不是花少量的錢(qián)接受劣質(zhì)的服務(wù)。

（三）質(zhì)量因素。質(zhì)量，是人們選擇快遞的最大影響因素。所占權(quán)重為52.5%。包裝的完好通常是檢查快遞完好與否的標(biāo)準(zhǔn)，包裝完好的快遞即使內(nèi)部的物品有損壞也不會(huì)太嚴(yán)重。

四、調(diào)查問(wèn)卷分析

在這次的問(wèn)卷調(diào)查中，大學(xué)生選擇快遞的第一要素就是質(zhì)量，接著就是速度和價(jià)格，服務(wù)排在后面。大學(xué)生選擇快遞公司的首選是中通還有圓通，接著便是申通，最后才是順豐和韻達(dá)。大學(xué)生選擇快遞是綜合考慮價(jià)格，速度，質(zhì)量還有服務(wù)，各方面達(dá)到相對(duì)均衡，選擇這個(gè)快遞公司的學(xué)生才會(huì)多，不然即使有一兩個(gè)項(xiàng)目比較突出，因?yàn)槠渌贪宓拇嬖?，選擇的人也不會(huì)很多。所以快遞公司的各個(gè)方面需要相對(duì)均衡不然就會(huì)產(chǎn)生木桶效應(yīng)。

五、快遞產(chǎn)品優(yōu)化建議

根據(jù)以上計(jì)算和分析結(jié)果，結(jié)合日常運(yùn)輸作業(yè)及流程，參考國(guó)內(nèi)外快遞公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推出以下相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)方式：

（一）在保障貨物安全方面，推出專用箱。專用箱材質(zhì)上，具有防盜及防破壞的雙重安全性。采取可拆卸，可拼湊的結(jié)構(gòu)，，能減少運(yùn)輸空間。適合通訊器材、筆記本電腦及其他貴重物品。

（二）降低快遞產(chǎn)品的起步價(jià)格，推出輕小盒運(yùn)輸產(chǎn)品。針對(duì)一些體積較小的物件，實(shí)行特殊的定價(jià)政策。

（三）在運(yùn)輸時(shí)間方面，推出次日達(dá)和三日達(dá)運(yùn)輸產(chǎn)品。對(duì)運(yùn)輸時(shí)間要求比較高，對(duì)價(jià)格不敏感的顧客推出了時(shí)限快遞產(chǎn)品“次日達(dá)”或“三日達(dá)”。

（四）針對(duì)現(xiàn)有的快遞公司，在價(jià)格，服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。例如，就順豐而言，價(jià)格是限制它被大學(xué)生選擇的主要因素，它可以選擇與相應(yīng)的航空合作，針對(duì)大學(xué)生所郵遞的一些體積較小的物品或者文件采取優(yōu)惠政策。就韻達(dá)而言，服務(wù)是主要的限制因素。韻達(dá)應(yīng)提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求;與商家或買(mǎi)家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序;妥善解決客戶的索賠和投訴等問(wèn)題。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。（作者單位：大連科技學(xué)院）