(浙江傳媒學(xué)院圖書館，浙江 杭州 310018)

用戶是圖書館一切工作的中心，對(duì)于作為圖書館重點(diǎn)和核心業(yè)務(wù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DRS)而言，充分地滿足用戶的信息需求體現(xiàn)圖書館的服務(wù)價(jià)值，這是DRS的根本目的和源動(dòng)力。用戶因素對(duì)DRS的過(guò)程、質(zhì)量與效果帶來(lái)了巨大的影響，其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)由用戶來(lái)決定，只有達(dá)到或超過(guò)用戶期望的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)、高水平的服務(wù)。因此，圖書館界在DRS開(kāi)展中要加強(qiáng)對(duì)用戶的關(guān)注度，重視用戶因素的研究。

1 新信息環(huán)境下圖書館DRS用戶影響因素

從圖書館數(shù)字化參考咨詢的實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)看，影響其過(guò)程及質(zhì)量的用戶因素主要有用戶需求、用戶行為、用戶心理等方面，以下就此進(jìn)行深入的探討和分析。

1.1 DRS用戶的信息需求特點(diǎn)

1.1.1 信息需求的多元化。隨著以網(wǎng)絡(luò)為核心的信息時(shí)代的到來(lái)和發(fā)展，一方面咨詢用戶不再局限于某個(gè)領(lǐng)域、某部門、某地區(qū)，而是包括各領(lǐng)域、各行業(yè)、各階層的人們；另一方面，新的學(xué)科不斷涌現(xiàn)，各學(xué)科相互交叉滲透，咨詢用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，不再局限于與職業(yè)相關(guān)的學(xué)科領(lǐng)域，還需要與眾多領(lǐng)域有關(guān)的多樣化、綜合性的信息。

1.1.2 信息需求的個(gè)性化。個(gè)性化指的是用戶信息需求的專業(yè)化及“特殊化”部分，用戶對(duì)某個(gè)問(wèn)題或某一知識(shí)領(lǐng)域有獨(dú)到的研究和追蹤，要求不斷地補(bǔ)充符合用戶興趣、身份特定需求的信息，以便盡可能系統(tǒng)、全面地?fù)碛兴芯?、追蹤?duì)象的信息。這就要求圖書館在開(kāi)展DRS時(shí)應(yīng)該提供更具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

1.1.3 信息需求的網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化。互聯(lián)網(wǎng)擁有龐大的信息資源、功能強(qiáng)大的信息搜索工具以及高效快捷的新型信息服務(wù)交互性功能，容易激發(fā)用戶的信息意識(shí)、需求和行為。咨詢用戶能夠利用各種信息獲取渠道，如搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)下載、電子郵件、用戶互助論壇等，方便、快速地獲取多種信息。信息獲取的方式從接受專業(yè)人員提供信息服務(wù)的被動(dòng)方式越來(lái)越多地轉(zhuǎn)變成用戶參與式與自助式的主動(dòng)方式。因此，咨詢用戶在提高其信息獲取與利用效率的同時(shí)，會(huì)更加依賴數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用。

1.1.4 信息需求的知識(shí)化。隨著現(xiàn)代信息環(huán)境的改變，咨詢用戶的信息需求發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，即轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、集成化、個(gè)性化、智能化的知識(shí)需求。單純的文獻(xiàn)提供已經(jīng)滿足不了用戶的需求，用戶更多地追求知識(shí)上的滿足，更青睞于對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)后形成的信息產(chǎn)品。

1.2 DRS用戶行為的特征

1.2.1 信息行為的目的性。用戶的信息行為是具有目的的，其目的無(wú)非是查詢信息、跟蹤信息的進(jìn)展、學(xué)習(xí)研究、娛樂(lè)消遣或是滿足好奇心。依據(jù)哈貝馬斯的交往理論，其中蘊(yùn)含了選擇性，即用戶往往需要在不同行為可能性之中做出相應(yīng)的選擇。在DRS過(guò)程中，咨詢用戶對(duì)獲取的信息進(jìn)行吸收和利用，并且轉(zhuǎn)化為自己知識(shí)的一部分從而用于解決實(shí)際工作和生活中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的易用性傾向。美國(guó)情報(bào)學(xué)家穆?tīng)査?Moores)認(rèn)為如果一個(gè)情報(bào)檢索系統(tǒng)使用戶取得情報(bào)要比他不取得情報(bào)更費(fèi)事更麻煩的話，這一系統(tǒng)就得不到利用。這表明用戶在獲取信息時(shí)更愿意選擇簡(jiǎn)單易用的搜索引擎、數(shù)據(jù)庫(kù)等信息工具。因此，在實(shí)際操作中，從信息提供方的角度來(lái)看，咨詢機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對(duì)信息的獲取與利用，咨詢軟件系統(tǒng)應(yīng)支持多種瀏覽器，允許用戶通過(guò)E-mail、Web表單、實(shí)時(shí)咨詢等多種方式獲取服務(wù)。

1.2.3 信息行為的經(jīng)濟(jì)性選擇。用戶在咨詢過(guò)程中，需要衡量獲取信息的成本。用戶總是追求付出最少的費(fèi)用滿足自己盡可能多的需求，以降低成本來(lái)提高咨詢服務(wù)效益。因此，免費(fèi)的或是所需費(fèi)用較少的信息資源是用戶獲取信息的首選標(biāo)準(zhǔn)。另外，用戶獲取信息所花費(fèi)的時(shí)間成本也是一個(gè)重要的因素，用戶更愿意選擇自己熟悉的獲取渠道、信息工具和信息方法，追求咨詢服務(wù)的高效化。

1.2.4 信息行為的習(xí)慣性。經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，用戶比較傾向于使用自己最開(kāi)始接觸的搜索引擎為起點(diǎn)查尋信息，比如瀏覽器里的收藏夾功能。收藏夾里一般都會(huì)存儲(chǔ)很多用戶經(jīng)常使用的網(wǎng)址，通常用戶會(huì)把查找限定于某一個(gè)網(wǎng)站的某一部分，這也體現(xiàn)了用戶信息行為的習(xí)慣性。

1.3 DRS用戶的心理特性

1.3.1 信息焦慮心理。在DRS中，用戶的信息焦慮心理主要源自以下幾方面的因素：服務(wù)界面復(fù)雜，不熟悉網(wǎng)絡(luò)工具的技術(shù)，實(shí)時(shí)咨詢中圖像和聲音信號(hào)的傳輸不穩(wěn)定和暢通，利用E-mail和Web表單咨詢對(duì)問(wèn)題理解的偏差，咨詢回復(fù)不及時(shí)，用戶在搜索所需信息時(shí)耗費(fèi)較多的時(shí)間和精力，等等，而這些因素往往與用戶咨詢時(shí)所面臨的障礙有關(guān)。

1.3.2 過(guò)度期盼心理。在DRS中，大多數(shù)的用戶希望通過(guò)此服務(wù)能獲取任何形式且免費(fèi)的信息，希望咨詢館員能即時(shí)、準(zhǔn)確地解答問(wèn)題?？傮w而言，用戶的服務(wù)預(yù)期呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢(shì)。但事實(shí)上，用戶的服務(wù)預(yù)期與實(shí)際服務(wù)情況存在一定的差距，服務(wù)預(yù)期越大，咨詢館員所承擔(dān)的壓力就越大，反之亦然。

1.3.3 更強(qiáng)的求快求新求全心理。DRS能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同力量，將各圖書館的大量信息資源整合起來(lái)，借助統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源共享，以便用戶能以更快的速度查找到廣泛的、最新的信息。這就導(dǎo)致用戶在信息需求滿足的過(guò)程中求快、求新、求全的心理更強(qiáng)烈。為滿足信息用戶的心理需求，咨詢館員需要充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，尋求新的“一站式”服務(wù)模式，為用戶提供豐富的信息資源，最大限度地滿足用戶不斷增長(zhǎng)的信息需求。

1.3.4 更高的求準(zhǔn)、求精心理。在DRS中，用戶面對(duì)大量龐雜無(wú)序的信息，迫切希望咨詢館員能夠盡量減少用戶過(guò)濾信息的工作量，為其篩選出關(guān)鍵的、有價(jià)值的信息。這就要求DRS的信息檢索系統(tǒng)具備較高的檢索效率，通過(guò)采用高效的檢索機(jī)制，實(shí)現(xiàn)最佳的檢索效果。

1.3.5 防范心理。在DRS中，由于服務(wù)對(duì)象的不確定，服務(wù)雙方關(guān)系不明確，回答行為和回答內(nèi)容不確定等因素，導(dǎo)致用戶在使用咨詢服務(wù)時(shí)，對(duì)咨詢館員所提供信息的可信度產(chǎn)生懷疑，不敢輕易相信的心理。這就要求咨詢館員在服務(wù)過(guò)程中，不斷地提高自身的服務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量來(lái)消除用戶的防范心理。

2 基于用戶的DRS質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

用戶的因素影響著整個(gè)DRS質(zhì)量的優(yōu)劣，從用戶的角度提出DRS評(píng)價(jià)指標(biāo)是判定咨詢結(jié)果成敗的關(guān)鍵所在?；谟脩舻腄RS質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括用戶的意識(shí)性、滿意度以及忠誠(chéng)度。關(guān)于在用戶視角下的DRS質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的各層結(jié)構(gòu)層次(見(jiàn)圖1)。

圖1 基于用戶的DRS質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.1 用戶意識(shí)性

用戶的意識(shí)性是指用戶對(duì)DRS的了解程度，主要體現(xiàn)在咨詢過(guò)程中提問(wèn)用戶的數(shù)量、用戶登錄咨詢?cè)L問(wèn)次數(shù)兩方面，在咨詢服務(wù)過(guò)程中起著關(guān)鍵性的作用。如果用戶能夠?qū)Ψ?wù)有一個(gè)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解，則DRS質(zhì)量將得以進(jìn)一步提升。從當(dāng)前我國(guó)圖書館的實(shí)際情況來(lái)看，使用DRS的用戶還為數(shù)不多，對(duì)此項(xiàng)服務(wù)尚未引起足夠的重視，這是受到用戶自身狀況及圖情機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)服務(wù)的宣傳推廣等因素的影響。因此，提高對(duì)DRS的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)用戶對(duì)該服務(wù)功能的了解，將DRS作為為用戶服務(wù)的重要組成部分是圖書館界面臨的首要問(wèn)題。

2.2 用戶滿意度

圖書館DRS是面向用戶的，評(píng)價(jià)DRS質(zhì)量也必須從用戶的角度來(lái)審視，以用戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。用戶滿意度指用戶對(duì)咨詢服務(wù)整體情況的滿意程度，主要體現(xiàn)在用戶對(duì)咨詢?nèi)藛T、系統(tǒng)性能、咨詢政策、問(wèn)題解答效果滿意度這4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。將用戶滿意度作為DRS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心要素，有利于了解和掌握用戶的需求特征，進(jìn)而為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)；強(qiáng)調(diào)用戶的感受和體驗(yàn)，把用戶滿意作為DRS的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將有助于DRS質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.3 用戶的忠誠(chéng)度

DRS的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于用戶的滿意度，還與用戶的忠誠(chéng)度有緊密聯(lián)系。忠誠(chéng)度的構(gòu)成指標(biāo)表現(xiàn)在重復(fù)登錄咨詢網(wǎng)站的用戶、重復(fù)咨詢的用戶數(shù)量?jī)煞矫?，其反映著圖書館與用戶之間是否建立起了長(zhǎng)期的依存關(guān)系，預(yù)示著用戶未來(lái)對(duì)圖書館的利用程度及對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的潛在評(píng)價(jià)。高滿意度一定會(huì)帶來(lái)高忠誠(chéng)度，低滿意度不會(huì)必然導(dǎo)致低忠誠(chéng)度。DRS始終本著以“用戶為中心”的理念，時(shí)刻圍繞用戶的需求，強(qiáng)調(diào)用戶的感受和體驗(yàn)，力求為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必然會(huì)贏得用戶的認(rèn)可和支持。

3 DRS用戶滿意度調(diào)查實(shí)證研究

3.1 調(diào)查對(duì)象

筆者將用戶滿意度這一最關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)做進(jìn)一步的調(diào)查分析。選取在國(guó)內(nèi)DRS領(lǐng)域中較具影響力和代表性的咨詢系統(tǒng)——國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺(tái)、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，將這3個(gè)咨詢系統(tǒng)的用戶作為考察調(diào)研的對(duì)象。用戶的類型為利用與體驗(yàn)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的各類用戶，包括學(xué)生、教師、科研人員及社會(huì)人員等。

3.2 數(shù)據(jù)控制和分析

本研究主要采用發(fā)放E-mail問(wèn)卷的形式。問(wèn)卷根據(jù)上述DRS用戶滿意度的指標(biāo)體系來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，要求用戶根據(jù)自己的實(shí)際感知判定其服務(wù)的滿意程度，給出等級(jí)評(píng)價(jià)與相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要分為五個(gè)等級(jí)：非常滿意(8—10分)、滿意(6—8分)、基本滿意(4—6分)、不滿意(2—4分)、非常不滿意(0—2分)。

本次調(diào)查針對(duì)每一個(gè)咨詢系統(tǒng)各發(fā)送問(wèn)卷60份，總計(jì)問(wèn)卷180份，其中有效問(wèn)卷175份，有效回收率97.2%。調(diào)查結(jié)果顯示(見(jiàn)圖2)，對(duì)DRS感到“滿意”的用戶人數(shù)最多，所占比例達(dá)40%，其次是認(rèn)為服務(wù)“基本滿意”的用戶占34.86%，接著是對(duì)DRS服務(wù)感到“非常滿意”的用戶占13.14%，認(rèn)為服務(wù)“不滿意”和“非常不滿意”的用戶比較少，僅占10.29%、1.71%。數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)所體驗(yàn)到的DRS服務(wù)總體滿意度還可以，但DRS服務(wù)還存在許多欠缺和不足，有待進(jìn)一步提高和完善。

圖2 DRS用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

4 從用戶角度提高DRS質(zhì)量的途徑

4.1 鼓勵(lì)用戶參與，建立用戶監(jiān)督體系

DRS質(zhì)量?jī)?yōu)劣的衡量只有從用戶的角度去評(píng)價(jià)才有意義。在開(kāi)展DRS質(zhì)量評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性，鼓勵(lì)用戶主動(dòng)參與，增進(jìn)與咨詢館員的互動(dòng)與交流，從而使評(píng)價(jià)更具可操作性。另外，用戶對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程需進(jìn)行有效的監(jiān)督，使咨詢館員處理問(wèn)題的過(guò)程透明化，不僅能提高館員的工作責(zé)任心，還能提高用戶對(duì)DRS的信任程度，學(xué)習(xí)到解決問(wèn)題的查詢途徑和方法，以提高自身技能水平。

4.2 正確了解用戶的信息需求，針對(duì)性地提供咨詢服務(wù)

了解和掌握用戶的信息需求特點(diǎn)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。在咨詢服務(wù)中，用戶的信息需求會(huì)受到各種因素的影響，如用戶年齡、興趣、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)等。因此，圖書館應(yīng)關(guān)注與用戶有關(guān)的信息，建立完整的用戶檔案，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)分析和明確用戶的需求特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，圖書館可針對(duì)不同類別的用戶群體，結(jié)合用戶的研究領(lǐng)域和研究專長(zhǎng)，主動(dòng)開(kāi)展跟蹤服務(wù)，研究其學(xué)科信息發(fā)展態(tài)勢(shì)并定期向用戶推送所需信息，為用戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

4.3 重視用戶的培訓(xùn)和教育，提高用戶的信息素養(yǎng)

用戶教育在咨詢服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。通過(guò)用戶教育，不僅增強(qiáng)了用戶的信息意識(shí)、信息獲取能力，而且有效提高了信息資源的利用率，讓用戶從中受益匪淺。在開(kāi)展用戶教育過(guò)程中應(yīng)該注意兩方面：一是要融合電子資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源與網(wǎng)絡(luò)資源等內(nèi)容，系統(tǒng)提供文獻(xiàn)檢索的理論、方法，培養(yǎng)與增強(qiáng)用戶的信息意識(shí)，掌握獲取文獻(xiàn)知識(shí)的方法；二是要重視對(duì)用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的教育培訓(xùn)。用戶培訓(xùn)的內(nèi)容具體可包括：1)參考咨詢?cè)吹姆植寂c組織管理形式；2)專家咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能的了解；3)用戶交互能力的培養(yǎng)；4)信息分析和檢索能力的提高；5)信息檢索技能的應(yīng)用；6)網(wǎng)絡(luò)和信息處理技術(shù)的教育。

4.4 設(shè)計(jì)合理適用的咨詢網(wǎng)站，增強(qiáng)咨詢軟件功能

DRS開(kāi)展中，以用戶為中心的服務(wù)宗旨是永恒不變的。因此，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該把用戶的需求體現(xiàn)在系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)之中，咨詢頁(yè)面的設(shè)計(jì)應(yīng)注重界面友好性和易用性，簡(jiǎn)單、大方的風(fēng)格才能吸引用戶的視覺(jué)與符合用戶的心理需求。參照ALA參考咨詢用戶與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(RUSA)機(jī)器輔助參考咨詢提出的最佳咨詢網(wǎng)站選擇標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要考慮：用戶界面友好，容易導(dǎo)航；圖形設(shè)計(jì)有吸引力，給用戶留下良好的印象；內(nèi)容廣泛新穎，具有深度和有用性；用戶使用方便和回復(fù)功能快捷、有效，并具有清晰說(shuō)明的權(quán)威性和合法性等11個(gè)方面的內(nèi)容。鑒于當(dāng)前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有比較理想的實(shí)時(shí)咨詢軟件，選擇和設(shè)計(jì)符合圖書館實(shí)際與適應(yīng)用戶需求特點(diǎn)的實(shí)時(shí)咨詢軟件是圖書館界面臨的一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。這就需要圖書館界加大研制和開(kāi)發(fā)咨詢軟件的力度和廣度，豐富和完善咨詢軟件功能，促進(jìn)用戶和咨詢館員之間的互動(dòng)和交流。

4.5 建立用戶反饋機(jī)制，完善咨詢服務(wù)質(zhì)量

在咨詢服務(wù)中，咨詢館員應(yīng)加強(qiáng)與用戶進(jìn)行各種形式的交流，根據(jù)用戶需求的不斷變化而相應(yīng)的改善服務(wù)，才能保證該項(xiàng)服務(wù)長(zhǎng)期持續(xù)的質(zhì)量。用戶反饋機(jī)制的構(gòu)建是為了確保與用戶建立良好的關(guān)系，讓用戶能夠方便及時(shí)地了解參考咨詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。用戶反饋信息可以通過(guò)設(shè)計(jì)完善、合理的表單，采用問(wèn)卷調(diào)查、E-mail等多種方式來(lái)實(shí)施。一個(gè)用戶反饋表單的內(nèi)容可以是用戶對(duì)解答結(jié)果的滿意度，也可以是用戶對(duì)咨詢?nèi)藛T服務(wù)行為的評(píng)價(jià)，還可以是用戶對(duì)所需要的其他服務(wù)的意見(jiàn)等。目前，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)已經(jīng)在用戶反饋平臺(tái)構(gòu)建方面做出了有益的嘗試。該系統(tǒng)本著“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的原則，以用戶問(wèn)題為核心，以用戶滿意為目標(biāo)，在每項(xiàng)咨詢服務(wù)中，為用戶提供反饋意見(jiàn)表，具體從回復(fù)的查全率、查準(zhǔn)率、咨詢?nèi)藛T的理解力和服務(wù)態(tài)度等四方面評(píng)價(jià)指標(biāo)供用戶來(lái)評(píng)分。借助用戶反饋平臺(tái)，該系統(tǒng)對(duì)總咨詢工作量、滿意率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，設(shè)立咨詢館員排行榜和咨詢館排行榜等，并將評(píng)定結(jié)果公布于眾。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)重視用戶反饋，這對(duì)DRS質(zhì)量的管理和提升具有積極的借鑒意義，值得國(guó)內(nèi)其他咨詢系統(tǒng)效仿。