谷富澤

摘要：本文淺談了冀中股份葛泉礦水電公司黨支部在推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)常態(tài)化、制度化工作中，為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)，構(gòu)建了從“報(bào)修服務(wù)—入戶維修—電話回訪—滿意度調(diào)查—意見(jiàn)整理”的服務(wù)運(yùn)行體系，通過(guò)強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)形式，加強(qiáng)與職工間的情感交流，掌握職工的需求，提升用戶的滿意度，樹(shù)立良好的服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：實(shí)施;精準(zhǔn)服務(wù);打造服務(wù)品牌

實(shí)施精準(zhǔn)化服務(wù)就是將精準(zhǔn)化服務(wù)引入各項(xiàng)服務(wù)流程，從而達(dá)到提升職工群眾滿意度，建塑基層黨支部特色服務(wù)品牌的作用。

在推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)常態(tài)化、制度化以來(lái)，冀中股份葛泉礦水電公司黨支部切實(shí)把黨的組織優(yōu)勢(shì)、政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢(shì)，讓每一個(gè)黨組織、每一名黨員都強(qiáng)起來(lái)作為工作的重要抓手，將基礎(chǔ)在學(xué)、關(guān)鍵在做作為教育活動(dòng)的著力點(diǎn)，堅(jiān)持在學(xué)中做，在做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)了以知促行，行之合一的良好效果。冀中股份葛泉礦水電公司作為礦井的地面后勤服務(wù)單位，各項(xiàng)工作與職工群眾的切身利益息息相關(guān)，為此，黨支部結(jié)合單位工作實(shí)際，將精準(zhǔn)化服務(wù)引入各項(xiàng)服務(wù)流程，創(chuàng)新推行了從“報(bào)修服務(wù)—入戶服務(wù)—電話回訪—滿意度調(diào)查—意見(jiàn)整理”的閉合式服務(wù)體系，有效提升的職工群眾的滿意度和美譽(yù)度，打造了黨支部特色品牌。

創(chuàng)建目的：

冀中股份葛泉礦水電公司擔(dān)負(fù)著生活區(qū)水、電、暖的保障與供給，服務(wù)范圍涉及千家萬(wàn)戶，維修質(zhì)量、服務(wù)水平、用戶是否滿意至關(guān)重要。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)，公司黨支部立足自身實(shí)際工作，推行了從報(bào)修到回訪涵蓋全程的精準(zhǔn)化服務(wù)體系，來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高維修服務(wù)水平，提高職工群眾滿意度的目的。

實(shí)施步驟：

冀中股份葛泉礦水電公司黨支部建立了完善的管理制度和實(shí)施方案，創(chuàng)新實(shí)施了精準(zhǔn)化服務(wù)體系，保證了維修服務(wù)工作有計(jì)劃、有組織、有步驟地順利進(jìn)行。

1.暢通一條服務(wù)熱線。開(kāi)通“89731”服務(wù)熱線，及時(shí)接聽(tīng)職工家屬報(bào)修業(yè)務(wù)。建立報(bào)修臺(tái)帳，將每天報(bào)修情況記錄在案，按照“輕重緩急”的原則及時(shí)安排維修人員上門(mén)服務(wù)。

2.規(guī)范“1+5”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。黨支部成立了以黨員焦英雷為隊(duì)長(zhǎng)的黨員服務(wù)隊(duì)，并在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行“1+5”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：1是維修一次成功，杜絕返工。5是一個(gè)工具包，為維修人員均配備了統(tǒng)一的工具包，做到整齊劃一;一副鞋套：自備鞋套上門(mén)服務(wù)，以免弄臟給住戶家中留下鞋印;一個(gè)垃圾袋，隨身攜帶垃圾袋，將維修“垃圾”帶出門(mén)外，不給住戶留下臟亂印象;一塊抹布，隨身攜帶干凈抹布，將由維修產(chǎn)生的灰塵、污漬等擦拭干凈出戶;一張笑臉，做到微笑服務(wù)，以真誠(chéng)的笑容為住戶提供服務(wù)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行“四不”制度。服務(wù)過(guò)程中，要求職工嚴(yán)格執(zhí)行“四不”原則，即：不喝用戶水、不抽用戶煙、不吃用戶飯、不要用戶的禮品，讓用戶切實(shí)感覺(jué)到水電公司職工的真誠(chéng)服務(wù)。

4.建立二個(gè)服務(wù)載體。印制服務(wù)回訪卡片，印制了包括用戶姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)信息（派工時(shí)間、派工員工、完成情況）等相關(guān)信息的卡片，作為回訪工作開(kāi)展的基礎(chǔ);建立了月度總結(jié)臺(tái)帳，將住戶提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并根據(jù)用戶回訪內(nèi)容和建議，加強(qiáng)改進(jìn)，及時(shí)完善服務(wù)體制，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.完善四個(gè)回訪機(jī)制。維修工作實(shí)施完畢后1個(gè)工作日內(nèi)必須回訪;回訪時(shí)必須首先要亮明身份和說(shuō)明回訪目的，說(shuō)話用語(yǔ)要溫和、禮貌;回訪時(shí)間必須避開(kāi)職工上下班、休息、用餐時(shí)間。在職工不方便接受回訪時(shí)，立即停止回訪，并有禮貌地道歉，預(yù)約再次回訪的時(shí)間，有效提高回訪工作效率。對(duì)回訪的內(nèi)容必須做到日清日結(jié)，針對(duì)回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄，并及時(shí)進(jìn)行整理歸檔。

6.開(kāi)展一次用戶滿意度測(cè)評(píng)。成立以黨支部書(shū)記為組長(zhǎng)的滿意度測(cè)評(píng)小組，每季度末深入到住戶家中進(jìn)度走訪調(diào)查，重點(diǎn)從服務(wù)態(tài)度、報(bào)修處理、用戶回訪、綜合評(píng)價(jià)等四個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。在單位活動(dòng)室建立了回訪考評(píng)展板對(duì)各班組的綜合得分進(jìn)行公布，并作為班組年末評(píng)先的主要依據(jù)。

創(chuàng)建成效：

開(kāi)展學(xué)習(xí)教育，目的就是學(xué)到位、做到位，把學(xué)習(xí)教育的成果體現(xiàn)在發(fā)揮黨員作用上，落實(shí)到惠民利民工作上，確保學(xué)習(xí)教育活動(dòng)不折不扣落到實(shí)處。

1.黨員作用得到充分發(fā)揮。通過(guò)開(kāi)展“兩學(xué)一做”主題教育，使廣大黨員的服務(wù)職工的意識(shí)有效增強(qiáng)，關(guān)心職工冷暖，服務(wù)千家萬(wàn)戶思想得到進(jìn)一步提升，職工群眾真切地看到了黨員作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和發(fā)生在身邊的新變化、新氣象，

2.工作作風(fēng)得到轉(zhuǎn)變。精準(zhǔn)化服務(wù)的推行將“職工利益無(wú)小事”這一思想深入到每名黨員、職工心里，增強(qiáng)了服務(wù)工作的主動(dòng)性。服務(wù)熱線和回訪制度變坐等住戶報(bào)修為維修人員主動(dòng)服務(wù)，使服務(wù)工作重心得到前移。

3.滿意度得到提高。精準(zhǔn)化服務(wù)的推行使服務(wù)形式更加切近職工需求，服務(wù)工作更加快捷，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到進(jìn)一步提高，搭建了水電公司與職工及住戶間的溝通平臺(tái)。在二季度水電公司開(kāi)展的滿意度調(diào)查活動(dòng)中，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120余份，職工家屬滿意度達(dá)95%以上。

4.服務(wù)范圍得到延伸。精準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了維修服務(wù)工作規(guī)范化、精細(xì)化、流程化，創(chuàng)新了雙方互動(dòng)關(guān)系，促使住戶上門(mén)報(bào)修的局面轉(zhuǎn)換為維修人員利用熱線回訪，主動(dòng)尋找維修服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)改進(jìn)的新境界。在最大化地維護(hù)了職工家屬的利益同時(shí)，有利提升了整體服務(wù)水平。