黃英

【中圖分類號】R197.3

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-001-01

隨著生活水平提高，人們的醫(yī)療保健需求也在增加，醫(yī)院管理水平不僅影響人們的醫(yī)療服務(wù)體驗，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和形象。因此，新形勢下必須加強醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，具體應(yīng)該從哪些方面入手？又有哪些注意要點？下面對此進行簡單論述。

1 什么是全面質(zhì)量管理？

全面質(zhì)量管理，是以產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為核心，構(gòu)建一套科學、嚴密、高效的質(zhì)量體系。在醫(yī)院內(nèi)，就是將所有部門、所有人員、所有資源相整合，將技術(shù)、管理、數(shù)理統(tǒng)計等結(jié)合在一起，建立合理完善的質(zhì)量管理體系，對醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行控制，從而提高醫(yī)院的工作質(zhì)量。結(jié)合全面質(zhì)量管理的概念，可見具有以下特征：①全面性，管理對象是醫(yī)療服務(wù)的全過程;②全員性，醫(yī)院內(nèi)所有崗位人員均要參與;③預(yù)防性，管理措施是前瞻性的;④服務(wù)型，目標是服務(wù)于患者群眾，改善醫(yī)療服務(wù)體驗;⑤科學性，管理工作必須采用科學技術(shù)方法。

2 醫(yī)院全面質(zhì)量管理的意義

醫(yī)院進行全面質(zhì)量管理，其重要意義如下：

2.1 提高醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院在質(zhì)量管理工作中，逐漸從傳統(tǒng)的醫(yī)療指標評價體系，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜尼t(yī)療理念，這是建立現(xiàn)代化醫(yī)院、提高核心競爭力的基礎(chǔ)。在眾多的醫(yī)療機構(gòu)中，患者群體就診時，最先看中的就是醫(yī)療質(zhì)量。質(zhì)量管理水平的高低，成為患者選擇醫(yī)院的重要因素。

2.2 促進醫(yī)院健康長遠發(fā)展。在醫(yī)療行業(yè)中，質(zhì)量和安全是生命線，因為生命不可重復(fù)，這就對醫(yī)療服務(wù)提出了高要求。醫(yī)院進行全面質(zhì)量管理，既是醫(yī)院生存、發(fā)展的出發(fā)點，也是醫(yī)護人員進步的基礎(chǔ)，更是社會和諧穩(wěn)定的保障。人們生病后，將性命相托于醫(yī)院，提高質(zhì)量管理水平，是醫(yī)院的職責所在。

3 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事前控制

在事前控制上，主要從5個方面入手：①硬件，包括合理的建筑、完善的設(shè)施、一流的設(shè)備;②軟件，包括人員準入、培訓教育、考核、獎懲制度、淘汰機制等;③制度流程，包括規(guī)章制度、診療規(guī)范、指南、共識等;④預(yù)警，針對重點科室、重要人群，制定應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警機制;⑤考核，缺陷零容忍，內(nèi)緊外松、露頭就抓，內(nèi)部考核，建立員工質(zhì)量檔案等。事前控制的要求，是嚴格準入、嚴格要求、嚴肅態(tài)度;管理目標是扶弱摘尾，充滿正能量，弘揚正氣;同時獎勵機制是動力，懲處機制是壓力，推動全面質(zhì)量管理工作向前進。

4 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事中控制

在事中控制上，主要從5個方面入手：①學會選擇患者，謹慎行醫(yī)，正確評估患者病情;專家看專病，看自己能看的好的疾病;②建好用好ICU，對急危重癥患者進行集中管理，提高ICU內(nèi)的資源利用效率;③針對常見病、多發(fā)病，采用臨床路徑進行管理;④專科收治，嚴管重罰，落實核心制度;⑤針對特殊患者，建立管理預(yù)案，早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理，改善患者的預(yù)后。

5 醫(yī)院全面質(zhì)量管理之事后控制

在事后控制上，主要從4個方面入手：①終末質(zhì)量控制，包括耗材比、床位使用率、搶救成功率、三日手術(shù)率、出/入院人數(shù)、診斷符合率等;②病歷質(zhì)量控制，包括甲/乙/丙級病歷、三日病案歸檔率等;③專項質(zhì)量控制，例如剖宮產(chǎn)率、合理輸血、院內(nèi)感染等;④醫(yī)療糾紛投訴，分析原因并及時糾正。

6 強化醫(yī)院全面質(zhì)量管理的幾個要點

6.1 落實培訓教育活動。著名的質(zhì)量管理大師提出，第一次就把事情做對，是質(zhì)量管理的基本理念。具體到醫(yī)院內(nèi)部，就是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，避免出現(xiàn)差錯，將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，作為日常工作目標。為此，醫(yī)院應(yīng)開展全方位、多層次的崗位培訓教育活動，在任何工作上，都要樹立第一次就把事情做好的觀念，并且勇于承擔自身責任。具體操作上，應(yīng)該從基本知識、理論、技能等方面出發(fā)，制定計劃后要嚴格落實，有計劃、有執(zhí)行、有考核。如此，醫(yī)護人員才能明確崗位職責，熟悉崗位工作流程，向著質(zhì)量管理目標前進。

6.2 發(fā)揮管理者的作用。醫(yī)院質(zhì)量管理工作的開展，要由各級管理者推動，包括院長、部門領(lǐng)導(dǎo)、科室主任等。對于科室來說，質(zhì)量管理不僅關(guān)系到學科建設(shè)、未來發(fā)展，也是獲得經(jīng)濟效益和社會效益的源泉。為此，其一要發(fā)揮出院長的帶頭作用，日常工作以身作則，認識到全面質(zhì)量管理的重要性，創(chuàng)建良好的管理氛圍。其二要對科室主任加強培訓，強調(diào)他們的管理責任，實施責任追究制。其三針對中層干部，建立有效的考核制度，在醫(yī)院內(nèi)公布量化考核結(jié)果，并且設(shè)置質(zhì)量管理優(yōu)秀獎，激發(fā)管理積極性。

6.3 突出員工的能動性。醫(yī)院全面質(zhì)量管理，離不開每一個員工的努力，任何一個崗位出現(xiàn)疏忽，均會對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象造成不利影響。以質(zhì)量控制小組為例，首先要求科室主任親力親為，科室內(nèi)的員工積極參加、獻計獻策，選擇合適的管理工具。其次設(shè)置階段性的質(zhì)控指標，做到事事有監(jiān)督、人人有監(jiān)督。最后對于已經(jīng)解決的質(zhì)量問題，要及時總結(jié)經(jīng)驗，鞏固質(zhì)量平穩(wěn)運行，防止質(zhì)量波動或下滑，實現(xiàn)持續(xù)改進的效果。

綜上所述，醫(yī)院全面質(zhì)量管理，是新時代背景對醫(yī)院提出的要求，能提高核心競爭力，促進健康長遠發(fā)展。文中從事前、事中、事后三個階段，指出質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，并總結(jié)了幾個管理要點，希望為實際管理工作提供參考。