摘 要：中國(guó)-東盟自由貿(mào)易區(qū)啟動(dòng)至今，越南逐漸成為國(guó)際投資的熱點(diǎn)區(qū)域。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上廣西共有中9個(gè)口岸。在此背景下，廣西企業(yè)對(duì)越南的貿(mào)易有極大便利。根據(jù)2108年數(shù)據(jù)分析，廣西服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過(guò)45%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超過(guò)60%。服務(wù)型企業(yè)高度注重顧客的需求。通過(guò)提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，來(lái)達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此，對(duì)于廣西現(xiàn)代的服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，越南客戶關(guān)系管理策略具有極高的研究?jī)r(jià)值。本文從社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)三個(gè)角度進(jìn)行分析，根據(jù)當(dāng)前廣西服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，提出對(duì)越南客戶關(guān)系管理策略的建議。

關(guān)鍵詞：廣西;越南;客戶關(guān)系;管理策略

一、分析研究背景

中國(guó)-東盟自由貿(mào)易區(qū)是當(dāng)今世界人口數(shù)量最多的自由貿(mào)易區(qū)，也是最大的由發(fā)展中國(guó)家組成的自由貿(mào)易區(qū)。至2018年已實(shí)現(xiàn)中國(guó)—東盟自貿(mào)區(qū)所有成員國(guó)的除部分敏感產(chǎn)品之外的全部產(chǎn)品零關(guān)稅。廣西南寧作為中國(guó)-東盟貿(mào)易博覽會(huì)的永久舉辦地，擁有更多與東盟各國(guó)企業(yè)交流合作的機(jī)會(huì)。

近幾年來(lái)，由于越南的投資環(huán)境相對(duì)安全，擁有豐富的低價(jià)勞動(dòng)力，以及政府對(duì)外來(lái)投資者持歡迎態(tài)度等因素，使得越南逐漸成為國(guó)際投資的熱點(diǎn)區(qū)域，投資保持在高速增長(zhǎng)的狀態(tài)。同時(shí)，越南也是我國(guó)落實(shí)"走出去"戰(zhàn)略的目的地之一。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上設(shè)立有：東興、憑祥、友誼關(guān)、水口、愛(ài)店、龍邦、平孟、峒中、浦寨等關(guān)口。在此背景下，廣西企業(yè)對(duì)越南的貿(mào)易有極大便利，包括商品流通的便利、消費(fèi)者溝通的便利，以及資金流動(dòng)的便利。廣西與越南在文化、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面有非常多的共同點(diǎn)。這為兩地之間開(kāi)展貿(mào)易往來(lái)活動(dòng)提供了更為便利的條件。根據(jù)2018年數(shù)據(jù)分析，廣西服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過(guò)45%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超過(guò)60%。

服務(wù)型企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念是“以顧客為中心”。更具體地說(shuō)，就是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以顧客的需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為載體為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)所占比例最大。

服務(wù)型企業(yè)與生產(chǎn)型企業(yè)相比較，有個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是人力資本在企業(yè)的總資本中占比例是服務(wù)型企業(yè)相對(duì)更高。人力資源已經(jīng)被視為是服務(wù)型企業(yè)的“首要資源”。

服務(wù)型企業(yè)與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)更注重顧客的需求。通過(guò)提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，來(lái)達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此，對(duì)于廣西現(xiàn)代的服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，越南客戶關(guān)系管理策略有極高的研究?jī)r(jià)值。

二、關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，獲取客戶認(rèn)同

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，獲得客戶認(rèn)同是一個(gè)非常重要的策略。具體來(lái)說(shuō)，獲得客戶認(rèn)同的方法有很多，核心點(diǎn)是“同理心”，站在客戶的立場(chǎng)思考，完成客戶的心愿。企業(yè)的價(jià)值觀匹配目標(biāo)客戶群體的價(jià)值理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為與企業(yè)的價(jià)值觀一致。

根據(jù)越南《人民報(bào)》報(bào)道，越南河內(nèi)黨委十五屆九次會(huì)議研究了“關(guān)于落實(shí)政治局關(guān)于2011-2020年首都發(fā)展方向和任務(wù)的計(jì)劃”。計(jì)劃中提出：“河內(nèi)要建設(shè)成綠色、清潔、美麗和文明的城市?！备鶕?jù)越南自然資源與環(huán)境部正式公布的《越南國(guó)家環(huán)境報(bào)告》信息，越南全國(guó)各城市均處于超負(fù)荷狀態(tài)。因此，生態(tài)環(huán)境保護(hù)已經(jīng)是越南當(dāng)前極其重要的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。

現(xiàn)在越南面臨生態(tài)環(huán)境嚴(yán)重污染的問(wèn)題，越南政府和社會(huì)大眾都高度關(guān)注生態(tài)問(wèn)題。在此環(huán)境下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略應(yīng)注重生態(tài)文明價(jià)值觀。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)公關(guān)策劃、企業(yè)品牌宣傳等一下手段，向目標(biāo)客戶傳遞企業(yè)的生態(tài)價(jià)值觀。以此獲得客戶的認(rèn)同感。企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)化的工作，并不僅僅停留在紙面文件上，還要落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)行動(dòng)中。并通過(guò)宣傳使客戶知道、了解，并參與到企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)中?？蛻魠⑴c到企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)中的過(guò)程，是一個(gè)企業(yè)與客戶雙向溝通的過(guò)程，也是一個(gè)提高客戶與企業(yè)之間黏性的過(guò)程。

三、聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通

客戶關(guān)系管理的重要策略之一是溝通。通過(guò)與客戶的密切溝通聯(lián)系，獲取目標(biāo)客戶的有效信息。根據(jù)獲取的客戶信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題，快速且有針對(duì)性地高效解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。廣西企業(yè)與越南客戶之間，因?yàn)槎喾N因素的影響，存在一定程度的文化差異，因而產(chǎn)生了一定的溝通障礙，解決這個(gè)問(wèn)題的策略是聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通。

今年5月15日，在北京隆重舉行了亞洲文明對(duì)話大會(huì)，我國(guó)的國(guó)家主席習(xí)近平出席了亞洲文明對(duì)話大會(huì)，并發(fā)表主旨演講。共同出席大會(huì)的還有，全部47個(gè)來(lái)自亞洲的國(guó)家代表，以及世界其他國(guó)家及國(guó)際組織的代表，共1352名會(huì)議代表。與會(huì)代表共商亞洲文明未來(lái)的發(fā)展之道，共同探討亞洲各國(guó)合作謀求共贏之計(jì)。會(huì)議上，與會(huì)代表達(dá)成了廣泛的共識(shí)，并發(fā)表《亞洲文明對(duì)話大會(huì)2019北京共識(shí)》。當(dāng)天晚上，在北京鳥(niǎo)巢體育館舉行亞洲文化嘉年華，國(guó)家主席習(xí)近平出席并發(fā)表致辭。

此次亞洲文明對(duì)話大會(huì)，聚焦“亞洲文明交流互鑒與命運(yùn)共同體”的主題，旨在傳承弘揚(yáng)亞洲和世界各國(guó)璀璨輝煌的文明成果，搭建文明互學(xué)互鑒、共同發(fā)展的平臺(tái)，增強(qiáng)亞洲文化自信，促進(jìn)亞洲協(xié)作互信，凝聚亞洲發(fā)展共識(shí)，激發(fā)亞洲創(chuàng)新活力，為亞洲命運(yùn)共同體和人類(lèi)命運(yùn)共同體建設(shè)提供精神支撐文明大會(huì)的勝利召開(kāi)，體現(xiàn)出了與會(huì)各國(guó)對(duì)于國(guó)際間、民族間的文化交流和溝通的重視程度。為區(qū)域內(nèi)的文化交流奠定了良好的基礎(chǔ)，為廣西企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)，增進(jìn)對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的了解。使得對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量得到提高，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更密切。

四、掌握經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，明確客戶細(xì)分

根據(jù)越南的《經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》報(bào)道，2018年越南全國(guó)人均月收入為138萬(wàn)越盾。其中，高收入人群主要集中在東南部，人均月收入340萬(wàn)越盾;低收入人群多集中在北部山區(qū)，人均月收入37萬(wàn)越盾。兩類(lèi)人群月收入相差了9.2倍，貧富差距巨大。2018年越南的GDP增速7.8%，這是近十年來(lái)最高增速。雖然越南經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷改善，但是越南貧富差距仍然在持續(xù)增大。

可支配收入水平?jīng)Q定了客戶的消費(fèi)能力。而客戶的消費(fèi)能力決定了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)頻率、單次購(gòu)買(mǎi)額等。企業(yè)在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)，需要充分考慮到目標(biāo)客戶貧富差距巨大的因素。分析不同類(lèi)型客戶的具體需求，實(shí)施差異化戰(zhàn)略。根據(jù)客戶消費(fèi)能力的差異，為客戶制定合適的客戶關(guān)系管理策略，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的消費(fèi)決策過(guò)程受到感性和理性兩方面的影響。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)能力高的客戶更傾向于感性消費(fèi)，這個(gè)客戶群體更注重消費(fèi)體驗(yàn)，重視產(chǎn)品的附加價(jià)值和內(nèi)在品味，消費(fèi)決策過(guò)程受到品牌形象的影響。企業(yè)在維系客戶關(guān)系的過(guò)程中，可以使用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略，并且注重與客戶的情感層次的交流溝通。

消費(fèi)能力低的客戶相對(duì)更傾向理性消費(fèi)，注重產(chǎn)品的高性價(jià)比，傾向于選擇包含贈(zèng)品、折扣、促銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品。 企業(yè)在維系客戶關(guān)系的過(guò)程中，可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求，適當(dāng)給予客戶讓利，該策略能有效提高客戶的滿意度，從而達(dá)到提高客戶的忠誠(chéng)度的目的。

結(jié)束語(yǔ)：

筆者通過(guò)文獻(xiàn)研究法，分析中國(guó)和越南近三年的相關(guān)資料。還采用深度訪談法，根據(jù)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷訪問(wèn)廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的管理人員。針對(duì)廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對(duì)越南客戶關(guān)系的管理問(wèn)題，從社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)三個(gè)角度進(jìn)行了分析，提出了三個(gè)策略：首先，關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，獲取客戶認(rèn)同;其次，聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通;最后，掌握經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，明確客戶細(xì)分。

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作者簡(jiǎn)介：

陶銘芳，女，曾任職于外企、國(guó)企，從事行政和人力資源管理工作?，F(xiàn)任高校專(zhuān)業(yè)教師。研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理等內(nèi)容的教學(xué)與培訓(xùn)工作。