楊詩一

摘 要：在激烈的人才競(jìng)爭時(shí)代，對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)最重要的資源之一。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)者需求層次的不斷提高，對(duì)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。酒店員工直接服務(wù)于顧客，對(duì)提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，創(chuàng)造忠誠的顧客起著決定性的作用，因此提高酒店員工的工作激情顯得十分重要。基于馬斯洛的需要層次論，對(duì)我國酒店員工激勵(lì)的策略進(jìn)行簡單的探討與研究。

關(guān)鍵詞：需要層次論;酒店基層員工;薪資激勵(lì) ;待遇;策略

引言

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，生活水平不斷提升的大環(huán)境下，消費(fèi)者的需求也越來越多，而做為酒店的高層對(duì)酒店員工的要求也越來越高，員工的工作標(biāo)準(zhǔn)也越來越嚴(yán)格，而在一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)越加嚴(yán)格薪資卻沒有明顯上增的環(huán)境里，懶惰的心里隨之而來，上班無精打采、服務(wù)明顯下降等現(xiàn)象漸漸成為顧客投訴的主要要素。在針對(duì)此類現(xiàn)象特深入研究，在研究中發(fā)現(xiàn)，采用激勵(lì)制度會(huì)使員工的工作激情提高，達(dá)到客戶的高需求以及酒店的高標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)酒店的收入目標(biāo)以及在市場(chǎng)上的影響力。

一、調(diào)查概況

（一）調(diào)查的目的及意義

酒店基層員工激勵(lì)問題研究的意義，薪資福利激勵(lì)能開發(fā)基層員工的潛能，提高員工的工作績效，激勵(lì)是現(xiàn)代酒店管理的核心問題，它直接關(guān)系到酒店的可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。酒店行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的發(fā)展受到多方面因素的限制，主要因素之一就是人才去留。怎樣使員工的流失率降低，提高員工的工作的主人翁意識(shí)，管理者必須加以思索。作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一的酒店行業(yè)在近幾年相應(yīng)的出現(xiàn)了用人難的困擾。在北京、廣州 、上海等繁華都市，我們都會(huì)看到各個(gè)酒店行業(yè)人才需要的廣告。因此對(duì)引起酒店員工流失原因之一的酒店對(duì)基層員工福利激勵(lì)策略的調(diào)查分析能夠起著積極的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

（二）調(diào)查的方法

本文采用資料采集、國內(nèi)外數(shù)據(jù)對(duì)比等方法進(jìn)行調(diào)查。

1、文獻(xiàn)調(diào)查法

考察近幾年國內(nèi)的一些相關(guān)資料，通過相應(yīng)的網(wǎng)站以及收集相應(yīng)資料，通過對(duì)各酒店的文化背景、薪酬多方面進(jìn)行調(diào)查，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度使本次論文的質(zhì)量得到提高。

2、對(duì)比性研究法

收集國內(nèi)外酒店品牌對(duì)基層員工薪資福利待遇，找出差異點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，為酒店找尋提高酒店基層員工忠誠度的方法。

二、激勵(lì)制度的意義和目的

（一）、激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是指通過特定的方法和管理體系，將員工對(duì)組織及工作的承諾到最大化的過程?！凹?lì)機(jī)制”是在組織系統(tǒng)中、激勵(lì)主體系統(tǒng)運(yùn)用多種激勵(lì)手段并使之規(guī)范化和相對(duì)固定化，而與激勵(lì)客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)將遠(yuǎn)大理想轉(zhuǎn)化為具體事實(shí)的連接手段。

（二）、需要層次理論

需要層次理論，是美國社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛1943年在《人類激勵(lì)理論》提出的。是基于 人是有需要的動(dòng)物和人的需要都有輕重層次之分，提出人都會(huì)有五個(gè)層次的需要，從低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中，前三者他稱之為較低的需要，主要是從外部使人得到滿足，后二者稱之為較高的需要，后者則是從內(nèi)部使人得到滿足[1]。盡管需要層次論從提出到現(xiàn)在一直頗受爭議，但由于其出發(fā)點(diǎn)是從人的需要這一關(guān)鍵點(diǎn)來研究人的激勵(lì)行為，易于理解，在實(shí)踐中得到了管理者的普遍認(rèn)可。本文正是在這種基礎(chǔ)上對(duì)酒店基層員工進(jìn)行薪資福利激勵(lì)研究。

（三）、酒店基層員工激勵(lì)的必要性

1、有助于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)作為旅游服務(wù)業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)，本身就有著很強(qiáng)的服務(wù)性，而在目前激烈的酒店行業(yè)競(jìng)爭中，各個(gè)酒店更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化這一特點(diǎn)。酒店的員工直接服務(wù)于顧客，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低起著決定性的作用，所以如何調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性來提高服務(wù)質(zhì)量就顯得十分有必要。有效的激勵(lì)能夠創(chuàng)造出滿意的員工，滿意的員工才能更好去服務(wù)于顧客，使顧客滿意從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量以及酒店的經(jīng)濟(jì)收益。因此，在當(dāng)前激烈的行業(yè)競(jìng)爭背景下，酒店應(yīng)更加重視員工的激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。

2、有助于酒店未來發(fā)展

隨著我國服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，本土酒店企業(yè)對(duì)酒店高素質(zhì)專業(yè)人才的需求也隨之增大。酒店能否招聘到了解本酒店的發(fā)展過程，同時(shí)又具備著專業(yè)管理知識(shí)的人才直接決定著酒店的未來發(fā)展。據(jù)目前相關(guān)資料的顯示，目前酒店中的基層員工大概有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，有一定專業(yè)基礎(chǔ)，并且大都想在日后能走上管理的崗位。鑒于此，如果有員工在基層的工作中得到鍛煉后仍能為酒店所用，一方面員工讓自身得到了發(fā)展，有了更大的工作積極性，增強(qiáng)了對(duì)酒店的忠誠度，另一方面酒店有了解自身的專業(yè)管理骨干人才，為酒店的未來發(fā)展在人員方面奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，可謂是達(dá)到了雙贏。

三、酒店福利激勵(lì)制度存在的問題

目前我國大多數(shù)酒店，特別是一些本土發(fā)展起來的酒店，酒店的管理理念相對(duì)比較落后，管理者對(duì)員工不夠重視。目前，在酒店里工作的人員，他們的工資待遇都是比較低的，只能應(yīng)付基本的生活需要，而對(duì)于他們內(nèi)心更高的追求根本無法滿足。還有我國酒店企業(yè)的工資待遇是根據(jù)你的崗位來的，根本就給你較好的待遇[2]不考慮員工是否素質(zhì)較高，換句話說就是對(duì)基層員工不太重視，所以說就不會(huì)給予過高的薪資。

1、酒店薪資制度的問題

薪酬機(jī)制不夠完善，缺乏科學(xué)性;公平性的薪酬機(jī)制以及在酒店管理中心薪酬管理上，沒有配套公正、完善的業(yè)績考核體系，一些無績效的員工也拿到與其他有績效員工等額的獎(jiǎng)金，挫傷了其他員工的積極性，一方面是分配不公平，員工工作努力程度與所獲得的報(bào)酬不成比例，“平均主義”挫傷員工積極性;另一方面是對(duì)待不公平，企業(yè)里人際關(guān)系復(fù)雜，決策過程不透明，員工不滿情緒強(qiáng)烈。

2、酒店獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度的問題

激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)。酒店對(duì)員工實(shí)行的嚴(yán)格管理，的確在—定程度上可以保證員工的服務(wù)質(zhì)量，可是如果激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)的話就會(huì)大大降低員工的積極性與主動(dòng)性。很多酒店獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一，把客人的表揚(yáng)或投拆作為員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的依據(jù)。如果員工遭到客人投訴，員工將會(huì)受到批評(píng)或者罰款甚至開除。然而，僅僅依據(jù)客人的投訴來確定獎(jiǎng)懲制度是不全面的。因?yàn)橛袝r(shí)候客人的投訴帶有主觀因素，不能全面否定員工，據(jù)此簡單的獎(jiǎng)懲將會(huì)員工一直以來的辛勤努力抹殺掉，而且還會(huì)挫傷員工的工作熱情。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰依據(jù)的單一將會(huì)給獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰帶來反面效果。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰手段也十分單一。許多酒店的獎(jiǎng)勵(lì)方式一般采取表揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品;懲罰就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金甚至開除的手段。激勵(lì)手段單一，對(duì)員工的激勵(lì)約束作用有限

3、酒店管理的問題

酒店缺乏人才競(jìng)爭意識(shí)從而忽略了基層員工激勵(lì)激勵(lì)的重要性，目前，一些酒店對(duì)人才激烈競(jìng)爭意識(shí)認(rèn)識(shí)度不夠，使得在人才爭奪日趨激烈、人才流動(dòng)日趨頻繁情況下，忽視了激勵(lì)工作的重要性，從而使得酒店流失了大量的人才，失去了運(yùn)營的活力，成了無源之水[4]。同時(shí)缺乏正確的人才觀從而忽視了酒店員工激勵(lì) ? ?某些酒店管理者對(duì)人才重視不夠，觀念落后，依舊停留在“資本雇傭”的舊階段，認(rèn)為只要予工資，員工就應(yīng)好好工作。甚至某些酒店領(lǐng)導(dǎo)將自己看成是高高在上的統(tǒng)治者，對(duì)酒店員頤指氣使，既不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，又不會(huì)激勵(lì)員工。工作中表現(xiàn)有差異的員工待遇都是一個(gè)樣，沒有相應(yīng)有效地獎(jiǎng)懲制度。這種沒有激勵(lì)措施的工作制度必然會(huì)導(dǎo)致酒店員工的心理失衡，嚴(yán)重挫傷員工工作的積極性，因此能力屬于上乘的員工就會(huì)選擇離開該酒店，尋找更適合自己的單位，這樣的行為就會(huì)對(duì)酒店造成人才的流失和不可估量的損失。

四、市場(chǎng)對(duì)基層員工的影響

1、顧客對(duì)酒店的服務(wù)要求

隨著經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，人對(duì)享受的理解越來越深;消費(fèi)意識(shí)越來越強(qiáng);對(duì)酒店的要求也就越來越高，而酒店與顧客直接接觸的便是酒店基層人員，在顧客心中酒店基層員工水平就代表著酒店的整體水平，酒店為滿足顧客的需求，會(huì)不斷的要求員工的服務(wù)態(tài)度以及在工作上的創(chuàng)新，員工上班的壓力也會(huì)隨即逐漸變大，在勞動(dòng)力和收入明顯不平衡的情況下，員工的抵觸感也會(huì)變現(xiàn)的愈加明顯，工作質(zhì)量明顯降低。

2、酒店對(duì)基層員工的需求量

隨著國家的旅游業(yè)不斷發(fā)展，大量的企業(yè)家看中酒店的發(fā)展前景，將大量的經(jīng)濟(jì)和精力投入酒店行業(yè)，隨著大大小小酒店的數(shù)量的不斷增加，需要大量的酒店基層員工，酒店員工的選擇越來越多，許多員工在良好的條件引誘下，他們?yōu)榱藵M足自己的欲望到達(dá)自己職業(yè)生涯目標(biāo)的要求[3]會(huì)選擇跳槽，與此說明基層員工目前對(duì)于工作的薪資福利待遇標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。

五、酒店基層員工激勵(lì)改進(jìn)措施

（一）、提高對(duì)基層員工的重視程度

早在1998年汪純孝就撰文中有提出，酒店要關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍[6]。不少五星級(jí)酒店認(rèn)為基層員工容易招到，為了降低人工成本，基層員工的工資水平普遍比較低，甚至一些五星級(jí)的酒店信奉“鐵打的營盤流水的兵”的理念，不重視對(duì)基層員工的培訓(xùn)以及薪資福利待遇，漠視基層員工的頻繁跳槽狀況，導(dǎo)致不少酒店徒有富麗堂皇的外表，消費(fèi)高但服務(wù)水準(zhǔn)卻不盡人意。而一些國際知名酒店品牌則非常重視基層員工的作用，比如世界著名的香格里拉酒店集團(tuán)的宗旨是“提供亞洲式的殷勤服務(wù)”，酒店直接服務(wù)顧客的是酒店的基層員工，因此基層員工是貫徹此宗旨的主要力量，他們認(rèn)為如何讓基層員工滿意，應(yīng)該是讓顧客滿意的第一步。需要讓基層員工體會(huì)到酒店對(duì)其的重視，從而激發(fā)他們的工作熱情。包括保證基層員工的知情權(quán)，增加基層員工對(duì)酒店的歸屬感，增加基層員工對(duì)外交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等。

（二）、 改革酒店現(xiàn)行薪酬福利制度

國外研究表明，酒店平均工資低于其他行業(yè)平均水平的16.5%，低于政府機(jī)構(gòu)平均水平的31.6%。美國的一項(xiàng)研究得出模型：收入水平是酒店業(yè)最重要的決定人力資源需求的因素，每10%的可支配收入增長可以帶來8.1%的雇傭增加。薪酬福利制度改革的第一步就是要增加一線員工的基本工資：一線員工和管理者起薪和加薪幅度基本一致;改革的第二步則是要明確酒店一線員工的薪酬福利升級(jí)道路：根據(jù)平時(shí)工作評(píng)估，獎(jiǎng)懲記錄與獎(jiǎng)金發(fā)放和調(diào)薪幅度掛鉤，努力營造公平感。給予一線員工一個(gè)明確的薪酬福利指示表格：比如隨著工作年份的增加，獎(jiǎng)金的增加幅度;以及業(yè)績或者績效達(dá)到酒店的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，薪酬動(dòng)態(tài)變化的幅度等。另外，酒店需要根據(jù)大商業(yè)環(huán)境的變化，自身業(yè)績變動(dòng)，并參考其競(jìng)爭酒店的薪酬福利來進(jìn)行每年的薪酬調(diào)整。

酒店可以考慮采用菜單式福利，列出福利項(xiàng)目并規(guī)定福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。

1、酒店做好績效考評(píng)工作，酒店應(yīng)該重視績效考評(píng)工作，部門經(jīng)理應(yīng)該要以事實(shí)為根據(jù)，通過充分和有效的溝通，以績效目標(biāo)為考評(píng)的基準(zhǔn)，對(duì)員工工作做出客觀公平的評(píng)價(jià)，并給員工合理的薪酬，以此激勵(lì)員工再創(chuàng)更好的服務(wù)業(yè)績。

2、設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)母＠?xiàng)目，員工個(gè)人的福利項(xiàng)目可以按照政府的規(guī)定分成兩類。一類是強(qiáng)制性福利，比如五險(xiǎn)一金：養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金等強(qiáng)制性福利。另一類是企業(yè)可自行設(shè)計(jì)的福利項(xiàng)目，常見的有：人身意外保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、誤餐補(bǔ)助、健康檢查、特殊津貼、帶薪假期、年假等福利[5]。

3、善用精神獎(jiǎng)勵(lì)形式，員工除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)需要外，還需要有精神上的鼓勵(lì)。精神激勵(lì)包括對(duì)個(gè)人的激勵(lì)、對(duì)團(tuán)體的激勵(lì)、以及利用企業(yè)文化的構(gòu)建，來對(duì)全體員工進(jìn)行激勵(lì)。

參考文獻(xiàn)

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[6]汪純孝.《服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理》[M].中山大學(xué)出版社1996年6月第1版.