李于杰 郭雪

摘要：酒店行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)酒店而言只有硬件和軟件的完美結(jié)合，才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量。文章基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，以廈門朗豪酒店為例，從五個(gè)方面對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析，最后提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，希望能為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;差距模型;提升對(duì)策;朗豪酒店

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0210-02

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

根據(jù)美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）以下簡(jiǎn)稱（PZB）在顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上提出的“期望--感受”差異理論，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)取決于服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受與顧客對(duì)服務(wù)期望的差異程度。在該理論基礎(chǔ)上，PZB在1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，是基于服務(wù)的流程和服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是如何產(chǎn)生的，因此通過(guò)對(duì)差距模型的分析可以找到產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，進(jìn)而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量差距模型共描述了5個(gè)差距，分別為差距1：酒店未能了解顧客的期望;差距2：酒店未能實(shí)施正確的服務(wù)流程和規(guī)范;差距3：酒店未按照制定的服務(wù)規(guī)范傳遞和提供服務(wù);差距4： 酒店未將實(shí)際的服務(wù)效果與服務(wù)承諾相匹配;差距5：顧客期望與感知差距，即綜合差距。其中差距一二三四屬于企業(yè)差距，差距五屬于消費(fèi)者差距，也是差距模型的核心。

2 基于差距模型的廈門朗豪酒店服務(wù)質(zhì)量分析

2.1 差距1：服務(wù)質(zhì)量的感知差距

差距1是酒店對(duì)顧客期望理解與顧客對(duì)酒店期望之間的差距，說(shuō)明酒店管理人員缺乏對(duì)顧客期望的了解。造成這種情況的原因是直接與顧客交流的一線員工與上層管理人員的交流不夠，分割了一線員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作交流。其中顧客對(duì)酒店的期望主要來(lái)自就酒店的宣傳、之前酒店經(jīng)歷、朋友的介紹等方面。而造成這個(gè)差距的原因主要是缺少對(duì)顧客的調(diào)研，對(duì)目前市場(chǎng)需求了解不透徹，以及酒店相關(guān)管理者的交互活動(dòng)不夠頻繁。

以朗豪酒店為例，在有形產(chǎn)品方面，酒店建筑裝潢都顯示著現(xiàn)代和時(shí)尚感，符合酒店的使命定位“引領(lǐng)廈門奢華時(shí)尚，品味朗豪現(xiàn)代生活”。這些硬件設(shè)施外觀可以滿足不同賓客的物質(zhì)享受;無(wú)形服務(wù)質(zhì)量方面也是做到服務(wù)熱情。在日常入住體驗(yàn)中客人大量的不滿來(lái)源于客房的工程問(wèn)題，如空調(diào)不制冷等。原因是酒店因過(guò)于追求成本節(jié)控，致使空調(diào)溫度未能隨之達(dá)到適當(dāng)溫度，引起顧客不滿?？梢?，不了解顧客期待和需求，很容易因小失大，降低顧客的期望值，阻礙了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.2 差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

差距2是酒店對(duì)顧客期望的了解程度與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很有可能惡化顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在差距2中主要是對(duì)可行性缺乏了解，工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，缺乏明確的目標(biāo)。例如禮賓員在門口接到客人送到房間后，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備。有的客人因?yàn)橹比胱》块g或?qū)Ψ块g設(shè)施較為了解，不愿多聽并發(fā)出煩躁的心態(tài)。而禮賓員在這種特殊情況下，沒(méi)有做好靈活應(yīng)對(duì)。因此理解顧客期望是不夠的，還應(yīng)該根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)靈活的服務(wù)流程和規(guī)范。

2.3 差距3：服務(wù)質(zhì)量傳遞差距

差距3是服務(wù)規(guī)范與酒店員工實(shí)際服務(wù)效果之間的差距。即酒店制定了完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但一線服務(wù)人員沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，其原因主要包括酒店自身和員工兩個(gè)方面。也許是酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜，員工無(wú)法完成;也可能是酒店制定的新標(biāo)準(zhǔn)不夠充分，使員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確;甚至各部門之間分工不明確，缺乏有效性合作，以致影響規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。在員工方面，一線員工對(duì)這些規(guī)范不認(rèn)同，因此拒不執(zhí)行;員工自身的綜合素質(zhì)較低，無(wú)法完成規(guī)范的服務(wù);一線員工與顧客和上級(jí)管理人員之間缺乏有效的協(xié)作。

在朗豪酒店差距3主要源于員工對(duì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)認(rèn)知有誤或能力不足，沒(méi)有及時(shí)做好工作上的事情;如客房送餐在給VIP準(zhǔn)備果盤時(shí)，內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)交接問(wèn)題或根本沒(méi)有做好交接，導(dǎo)致客人連續(xù)住一周都出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤，重復(fù)發(fā)生導(dǎo)致客人的不滿和投訴。另一方面來(lái)源于酒店各部門的協(xié)調(diào)合作出現(xiàn)缺陷，如入住客人信息分享不到位，導(dǎo)致對(duì)賓客的認(rèn)知錯(cuò)誤，不能第一時(shí)間見到重要賓客的時(shí)候叫出他的名字。

2.4 差距4：服務(wù)質(zhì)量溝通差距

差距4是實(shí)際傳遞服務(wù)與宣傳的服務(wù)之間的差距。酒店通過(guò)媒體宣傳、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾使顧客擁有很大期望，但親身體會(huì)后發(fā)現(xiàn)差距感，顧客產(chǎn)生不滿意，從而產(chǎn)生消極影響。如朗豪酒店西餐廳曾發(fā)出免費(fèi)“漢堡王”挑戰(zhàn)大賽，并有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。制定的規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)是免費(fèi)參加報(bào)名，規(guī)定半小時(shí)內(nèi)吃完規(guī)定大小的漢堡獎(jiǎng)勵(lì)人民幣300元，挑戰(zhàn)失敗就支付漢堡單價(jià)?；顒?dòng)開始的前幾天只有4位參賽者挑戰(zhàn)成功。后續(xù)一段時(shí)間，其中幾位的挑戰(zhàn)者反復(fù)來(lái)參加比賽，贏得了多次獎(jiǎng)勵(lì)，酒店就減少了獎(jiǎng)勵(lì)金額，從而帶來(lái)很多消費(fèi)者的不滿。

2.5 差距5：綜合差距

差距5是服務(wù)的實(shí)際感知與服務(wù)期望之間的差距，即綜合差距。顧客感知受到很多因素影響，包括酒店口碑、顧客需求、以往經(jīng)歷等，假設(shè)顧客的感知得到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的心理期待，他們將會(huì)很失望，這時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)不良的影響;反之，如果感知服務(wù)超過(guò)了顧客的預(yù)期，他們不僅會(huì)很滿意，也很大可能成為酒店的忠誠(chéng)顧客。這時(shí)，差距5對(duì)酒店的影響是正面的，顧客感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且樂(lè)意向他人推薦該酒店企業(yè)的服務(wù)，無(wú)形的宣傳了酒店的美譽(yù)和聲譽(yù)。

3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

3.1 加強(qiáng)酒店對(duì)顧客期望的理解

1）加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究

如果沒(méi)能準(zhǔn)確獲得顧客期望的真正需求，差距1就會(huì)不斷擴(kuò)大。因此，必須通過(guò)持續(xù)、全面的市場(chǎng)研究來(lái)獲取關(guān)于顧客期望的信息。如可以設(shè)立“朗豪匯”顧客關(guān)注小組，開展與個(gè)別顧客的非正式洽談等。

2）加強(qiáng)與基層員工的溝通

基層員工與顧客直接接觸，因此他們對(duì)顧客需求更加了解，因此，要做好管理者與基層員工的溝通和交流。如朗豪酒店的餐廳經(jīng)營(yíng)不景氣，管理人員需通過(guò)多和一線員工溝通才會(huì)發(fā)現(xiàn)，來(lái)消費(fèi)的客人對(duì)餐廳菜品的抱怨是菜品新鮮度不夠，廚師烹飪技巧不規(guī)范，菜品擺盤不夠精美等問(wèn)題。管理人員應(yīng)多和一線員工溝通，收集整理前線顧客的內(nèi)心需求。

3.2 了解顧客期望，正確制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）制定具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。如餐飲部上菜是幾分鐘、禮賓部叫出租車是幾分鐘、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間維修好、前臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。避免在顧客詢問(wèn)時(shí)，用模糊的概念來(lái)表達(dá)。

2）員工落實(shí)并接受酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，首先在酒店員工完全接受并執(zhí)行的基礎(chǔ)上才可以正常進(jìn)行。在員工入職培訓(xùn)時(shí)需要激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，并在培訓(xùn)期間增加實(shí)際操作鍛煉，加強(qiáng)員工對(duì)工作的熱情和認(rèn)可。酒店在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，要充分聽取員工和顧客的意見，制定出較完善的服務(wù)藍(lán)圖。

3.3 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞，減少傳遞錯(cuò)誤

1）加強(qiáng)管理，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

在服務(wù)傳遞過(guò)程中，各部門主管加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)管，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。杜絕發(fā)生服務(wù)過(guò)程中的低級(jí)錯(cuò)誤，如客人再三強(qiáng)調(diào)的事情，還是沒(méi)有做好，造成客人的投訴;同時(shí)也避免發(fā)生交接問(wèn)題不清楚的情況，沒(méi)有按照要求和工作任務(wù)交接到下一個(gè)人或其他相關(guān)部門。

2）提高員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行有效獎(jiǎng)懲

強(qiáng)化員工職業(yè)化素質(zhì)教育，在入職培訓(xùn)和部門培訓(xùn)的開始就要正確樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外針對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做出獎(jiǎng)罰措施，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的行為和受到顧客表?yè)P(yáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);反之進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

3.4 酒店各部門落實(shí)服務(wù)承諾

1）酒店對(duì)顧客承諾要適度

酒店對(duì)顧客承諾過(guò)高往往導(dǎo)致顧客有較高的期望，而當(dāng)實(shí)際情況達(dá)不到時(shí)，就會(huì)非常不滿，引起投訴。因此，酒店應(yīng)該制定適度的廣告宣傳方針，規(guī)范宣傳用語(yǔ)，提供生動(dòng)的信息，使用形象互換，關(guān)注有形物品，鼓勵(lì)口頭溝通等。

2）加強(qiáng)酒店內(nèi)部的橫向溝通，改進(jìn)對(duì)顧客的期望管理

酒店在實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)承諾時(shí)，需要組織多個(gè)職能部門聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證內(nèi)部溝通管理的服務(wù)傳遞和承諾相一致。另外，對(duì)顧客不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判，使他們進(jìn)一步了解服務(wù)的價(jià)值，以調(diào)整顧客對(duì)服務(wù)的期望。如前廳部GRO負(fù)責(zé)收集顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)找合適的客人進(jìn)行交流，從而適度調(diào)整顧客的期望。

3.5 減少顧客期望值和體驗(yàn)感的差距

1）改善酒店有形環(huán)境，提升“環(huán)境效應(yīng)”

良好的設(shè)計(jì)和設(shè)施設(shè)備能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)舒適的體驗(yàn)。絕大多數(shù)顧客對(duì)酒店大堂的設(shè)計(jì)風(fēng)格與設(shè)施設(shè)備的舒適程度極為關(guān)注，相比起來(lái)，酒店員工服務(wù)接觸頻率較少的客房服務(wù)，客房的有形環(huán)境更是決定了顧客的服務(wù)質(zhì)量感知水平。因此，酒店一定要注重有形環(huán)境的設(shè)計(jì)與維護(hù)，保證有形環(huán)境的品質(zhì)，提升顧客對(duì)于有形環(huán)境的感知水平。

2）客人投訴后的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)失誤發(fā)生后，酒店的有效服務(wù)補(bǔ)救至關(guān)重要。首先要接受客戶的投訴并表示歉意，耐心傾聽客戶投訴，接著主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)出解決問(wèn)題的誠(chéng)心;第二，做到緊急修復(fù)，即及時(shí)處理客戶投訴，糾正錯(cuò)誤;第三，跟進(jìn)顧客投訴事情，做跟蹤回訪。不僅是關(guān)心顧客，也是避免下次再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。

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