【摘要】：最近幾年，我國外賣行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，各大外賣電商之間存在不良競(jìng)爭(zhēng)，并未有真正了解大學(xué)生對(duì)該領(lǐng)域的具體需求。存在著定位不準(zhǔn)確、信息不匹配等問題。因此分析大學(xué)生進(jìn)行外賣選擇的行為分析是十分有必要的。

【關(guān)鍵詞】：外賣行業(yè) 大學(xué)生 商家

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及餐飲行業(yè)“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費(fèi)現(xiàn)實(shí)是餐飲企業(yè)開始利用O2O模式進(jìn)行推廣與營銷。將線下的外賣市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)集合，為大學(xué)生提供豐富的外賣信息以及便捷的外賣服務(wù)成為解決該問題的有效出路。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：2017上半年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到818.3億元人民幣，占同期本地生活服務(wù)O2O市場(chǎng)的26% 占同期到家O2O市場(chǎng)交易規(guī)模的 85%，占比超八成。目前，中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣已經(jīng)基本完成全國主要城市的覆蓋，用戶習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，外賣就餐成為常規(guī)方式，每周至少4億份外賣飛馳在中國的大街小巷。

在這一行業(yè)領(lǐng)域快速發(fā)展的同時(shí)，很多電商平臺(tái)紛紛加入到外賣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中。與此同時(shí)，也暴露出很多問題，例如“價(jià)格戰(zhàn)”、食品安全、虛假評(píng)論等問題，從一定程度上來說，這些問題非常不利于這一行業(yè)領(lǐng)域的良性健康發(fā)展。

二、研究思路

餐飲外賣業(yè)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①在線下單， 送餐上門。②用戶的黏性較為突出。③區(qū)域?qū)傩员容^苛刻?？梢灾?，大學(xué)生重復(fù)選擇的可能性較高。再者，由于外賣配送條件的限制，覆蓋區(qū)域有限，消費(fèi)群體也較為固定。所以，分析大學(xué)生選擇行為，制定相關(guān)的發(fā)展策略就十分重要。

首先，了解訂購?fù)赓u意愿高的消費(fèi)群體特征，通過隨機(jī)抽樣采訪來調(diào)查不同消費(fèi)群體對(duì)外賣的訂購情況以及對(duì)外賣進(jìn)行選擇的依據(jù)。其次，針對(duì)參與采訪調(diào)查的大學(xué)生的情況設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)大學(xué)生和當(dāng)?shù)赝赓u商家進(jìn)行發(fā)放。然后，根據(jù)不同層次的調(diào)查狀況再進(jìn)行具有代表性的個(gè)人采訪，準(zhǔn)確把握大學(xué)生對(duì)外賣進(jìn)行選擇的不同方式與看法。最后，通過分析大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)外賣進(jìn)行選擇的相同與差異，找出存在的具有代表性意義的問題和矛盾，并進(jìn)行歸納總結(jié)，提出有效的可行性的解決措施和優(yōu)化方法。

三、擬解決的問題

（一）訂單的響應(yīng)速度慢問題

大學(xué)生下單后，最希望的就是可以快速接單。而一些商家對(duì)此類行為缺乏意識(shí)，此種迅速接單的意識(shí)缺乏會(huì)造成顧客的大面積缺失。通過我們的實(shí)際調(diào)研我們會(huì)把這些想法傳達(dá)到商家，使商家可以解決好此類問題，在保證老客戶的同時(shí)可以吸引更多新的客戶。

（二）配送時(shí)間問題

配送時(shí)間是影響大學(xué)生選擇外賣的一個(gè)重要因素。且在多數(shù)情況下，配送時(shí)間過慢。因?yàn)橐恍┬⌒偷纳碳医訂文芰τ邢蓿?且中午和下午又是點(diǎn)餐最集中的時(shí)段， 所以導(dǎo)致產(chǎn)品不能及時(shí)送到。而一些商家不能正確地預(yù)估時(shí)間或者估計(jì)錯(cuò)時(shí)間，由此造成的對(duì)于大學(xué)生的不便，大大影響了對(duì)外賣商家的印象。

（三）價(jià)格戰(zhàn)問題

一些商家為了吸人眼球，惡意降低價(jià)格，造成外賣商家之間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)。價(jià)格戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致一些商家的偷工減料以及用料廉價(jià)的問題，直接影響到大學(xué)生的健康。如此下去，會(huì)造成外賣行業(yè)的萎靡不振和大學(xué)生對(duì)外賣行業(yè)失去信心，從而造成外賣行業(yè)的信譽(yù)降低。

（四）虛假評(píng)論和評(píng)分問題

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)健康問題令人堪憂，在網(wǎng)上訂餐以及購物平臺(tái)充斥著大量的水軍，由此產(chǎn)生了大量的虛假評(píng)論和虛假評(píng)分，這樣會(huì)造成對(duì)大學(xué)生的蒙蔽，是一種欺騙大學(xué)生的行為。如果想要讓大學(xué)生做出正確的選擇就必須整治外賣平臺(tái)，還平臺(tái)一個(gè)健康良好的環(huán)境。

四、解決辦法

通過本項(xiàng)目的研究，我們會(huì)對(duì)商家和平臺(tái)進(jìn)行如下引導(dǎo)：

（一）配備類似餐櫥柜等物件， 提高送餐的準(zhǔn)時(shí)性

大多數(shù)平臺(tái)導(dǎo)致顧客流失的主要原因是因?yàn)樗筒偷臅r(shí)間得不到保證， 其O2O平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要改善傳統(tǒng)的管理模式， 要和商家進(jìn)行溝通交流， 并制定出解決的方案， 為了避開高峰時(shí)段， 客戶可以采取提前下單的模式， 待商家做好食品之后由專業(yè)的人員送到指定地點(diǎn)。例如：相關(guān)平臺(tái)可以準(zhǔn)備餐柜等物品， 這樣的設(shè)備不但有保溫的功能， 還能方便客戶隨時(shí)取走自己的食品。這樣不但提升了送餐的準(zhǔn)時(shí)度， 還能提升商家的接單能力， 防止商家在高峰時(shí)段損失已下單的客戶。

（二）網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)該建立一套評(píng)價(jià)體系， 監(jiān)督商家

相關(guān)人員在展開管理工作時(shí)， 如果有線下商家提出加盟申請(qǐng)時(shí)， 相關(guān)人員應(yīng)該要準(zhǔn)備一套審核方案， 待該商家通過審核之后才能加入。另外， 針對(duì)那些已經(jīng)加入的商家， 相關(guān)人員要定期收集線上客戶對(duì)商家的評(píng)價(jià)、建議、投訴等方面， 要對(duì)那些材料質(zhì)量得不到保證、食品質(zhì)量不過關(guān)、安全衛(wèi)生不合格的商家采取相應(yīng)的措施， 并解除合作關(guān)系。相關(guān)平臺(tái)需要建立一套上訴的評(píng)價(jià)管理體系， 這樣才能對(duì)那些劣質(zhì)商家采取相應(yīng)的措施， 提升客戶對(duì)該平臺(tái)的信用度和放心度， 最終實(shí)現(xiàn)利益。

（三）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)分監(jiān)督信譽(yù)機(jī)制

外賣平臺(tái)上充斥著大量的虛假評(píng)論和惡評(píng)，這無疑對(duì)點(diǎn)餐者和商家都造成了困擾。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立一種基于評(píng)分監(jiān)管協(xié)議的信譽(yù)機(jī)制。通過對(duì)自主元素服務(wù)信度及評(píng)分信度的區(qū)分刻畫和動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，識(shí)別和懲罰不遞交評(píng)分、虛假評(píng)分，激勵(lì)自主元素積極參與、誠實(shí)評(píng)分。以此來保證評(píng)分和評(píng)論的真實(shí)性。

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作者簡介：杜佳靜（1998—11月—10日） 女，漢族，河北邢臺(tái)人，河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2016級(jí)本科生，研究方向：金融學(xué)

基金項(xiàng)目：本文屬河南大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《大學(xué)生外賣選擇行為的影響因素分析——基于開封市的調(diào)查研究》階段性研究成果。