關(guān)易林

摘要：客戶投訴是許多酒店面臨的問題，必須正確處理。酒店投訴的原因是：酒店設(shè)備問題，二是酒店產(chǎn)品問題，三是酒店服務(wù)問題。酒店投訴對(duì)酒店有負(fù)面影響，如果處理得當(dāng)，也是積極的。要解決酒店投訴，您必須首先建立客戶投訴警報(bào)機(jī)制，然后以認(rèn)真和主動(dòng)的方式接受客戶投訴然后重新建立。正確理解和處理客戶投訴對(duì)于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和改善酒店管理，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：酒店顧客投訴;酒店服務(wù);預(yù)防機(jī)制

改革開放以來，中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，作為旅游相關(guān)的酒店業(yè)，已經(jīng)得到了不可或缺的關(guān)注。我國(guó)酒店發(fā)展的時(shí)間相比國(guó)外酒店業(yè)來說時(shí)間較短，雖然酒店行業(yè)的發(fā)展逐年拉近與國(guó)外高水平酒店的差距各方面的處理已成熟許多，但人才的培養(yǎng)速度、相關(guān)行業(yè)政策及管理水平還有一定的差距。同時(shí)，到酒店消費(fèi)的顧客現(xiàn)在也已經(jīng)不同以往，人們對(duì)綜合素質(zhì)、家庭收入都有了顯著的提升，對(duì)自身的需求有較為強(qiáng)烈的自主意愿。酒店如不能使其滿足或造成顧客利益損失，顧客會(huì)對(duì)其進(jìn)行投訴，甚至曝光在社交平臺(tái)中。酒店如不能處理完善，則會(huì)影響酒店的形象，影響酒店的收益。

一、酒店投訴的含義

顧客投訴是指，顧客在酒店接受酒店為之提供的相應(yīng)服務(wù)的過程中，所收到的不公正待遇，或受到了其他意外事件導(dǎo)致負(fù)面情緒的反饋。通常顧客會(huì)直接向酒店服務(wù)人員或管理人員進(jìn)行投訴，需要采取的行動(dòng)以書面或口頭形式的意見反饋并進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

二、酒店客戶投訴的原因

（一）酒店客戶投訴的客觀因素

1.酒店設(shè)施和設(shè)備故障引起的投訴

酒店的設(shè)備會(huì)因?yàn)槟承┉h(huán)境因素或人為因素而損壞，無法正常工作，從而導(dǎo)致顧客的投訴。

2.酒店產(chǎn)品問題引起的投訴

在商店購物的顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有更高的期望。如果他們不滿意，就會(huì)有心理上的差距導(dǎo)致投訴。

（二）酒店客戶投訴的主觀因素

1.因?qū)频攴?wù)質(zhì)量不滿而投訴

一些酒店會(huì)員缺乏專業(yè)知識(shí)，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏熱情，服務(wù)技能不滿意，外語水平低，這將導(dǎo)致客戶投訴。

2.客戶誤解引起的投訴

一些不了解或誤解酒店服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格等的客戶也可能引起投訴。

三、客戶投訴對(duì)酒店的影響

（一）相反的效果

1.聲譽(yù)受損

我們無法選擇前來酒店的客人。每個(gè)人都有自己的個(gè)性特征。即使面對(duì)同樣的服務(wù)，人們也會(huì)有一系列不同的反應(yīng)，這是不可避免的抱怨的重要原因。酒店或客人自身因素引起的投訴對(duì)酒店非常有價(jià)值，必須完全自我反省。因?yàn)檎怯捎诰频旯ぷ鞯牟煌晟坪筒蛔?，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)不好，如果處理不當(dāng)，最終會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.客戶流失

酒店是一種公共產(chǎn)業(yè)。人們經(jīng)常根據(jù)酒店的形象在眾多酒店中選擇并做出決定。如果有投訴，酒店的內(nèi)部和外部形象將在消費(fèi)者的心中大大減少，甚至這種心理也會(huì)傳遞給其他人，這會(huì)導(dǎo)致人們?cè)谶x擇時(shí)下意識(shí)地避開某個(gè)酒店一家酒店。這導(dǎo)致了客戶流失。

3.經(jīng)濟(jì)損失

酒店的經(jīng)濟(jì)效益基本上是指酒店的收入。無論什么樣的酒店，我們希望最大化自己的收入。一旦客戶抱怨酒店，通常意味著酒店損失并降低了為這位客人獲得投資回報(bào)的可能性。這反過來又阻礙了酒店實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

（二）積極影響

1.校正不足

投訴內(nèi)容可以為酒店帶來服務(wù)改進(jìn)動(dòng)力和內(nèi)容。經(jīng)過詳細(xì)分析，酒店可以直接發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)的不足，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，酒店應(yīng)投入資金，物力和人力進(jìn)行投訴。處理項(xiàng)目可以為自己帶來更高的評(píng)級(jí)。

2.提高質(zhì)量

通過對(duì)投訴內(nèi)容的分析，酒店經(jīng)理更有可能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理和所提供服務(wù)的弊端。首先，由于酒店管理人員長(zhǎng)期在酒店環(huán)境中工作，已經(jīng)融入其中，很難在酒店管理和服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，但這并不意味著問題就會(huì)消失。前來酒店的客人將從另一個(gè)角度查看酒店并要求酒店服務(wù)與所花費(fèi)的金額相匹配，因此更容易找到問題所在。其次，酒店員工在面對(duì)經(jīng)理時(shí)會(huì)更加認(rèn)真。當(dāng)他們不在經(jīng)理的視線中時(shí)，他們往往缺乏專業(yè)性，這使得酒店經(jīng)理很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。但是，酒店客人可以直接聯(lián)系服務(wù)人員，實(shí)時(shí)感受服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?？偠灾?，客人投訴的內(nèi)容是酒店改善服務(wù)和管理以及更好地回應(yīng)投訴的動(dòng)力。

四、酒店客戶投訴的原因-以深圳某酒店為例

（一）酒店設(shè)備設(shè)施故障引起投訴

酒店在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)定時(shí)的進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，一般情況下是不會(huì)發(fā)生設(shè)備的故障。但當(dāng)客戶正在使用或即將使用設(shè)施和設(shè)備時(shí)，故障將影響客戶的體驗(yàn)，他們將不滿意并導(dǎo)致情緒波動(dòng)，顧客會(huì)向酒店投訴設(shè)備的問題。例如：室外環(huán)境較好，而顧客客房的窗戶無法打開，或打開過程中，扶手玻璃損壞傷到顧客，顧客居住環(huán)境的安全是酒店要重視的頭等大事?？蛻舭l(fā)現(xiàn)問題并通知酒店的服務(wù)人員，如酒店管理不到位，未及時(shí)修復(fù)，引起客戶投訴。

（二）客戶對(duì)酒店服務(wù)不滿引起的投訴

一些酒店員工在接受專業(yè)培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)能力差，導(dǎo)致工作缺乏相應(yīng)的技術(shù)水平及服務(wù)能力。酒店為了節(jié)省自身人力開支吸收了大量酒店專業(yè)的學(xué)生前來實(shí)習(xí)，雖然酒店管理專業(yè)的學(xué)生的酒店知識(shí)相對(duì)豐富，但學(xué)生但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)一些錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴。某些員工的自身素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度無法端正，對(duì)客用語不標(biāo)準(zhǔn)粗話連篇，態(tài)度囂張，極其缺乏服務(wù)人員應(yīng)有的對(duì)客服務(wù)態(tài)度。還有一些服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)效率較低或與其他人有較大偏差，導(dǎo)致客戶不滿意;有時(shí)會(huì)為外國(guó)客戶提供食品或上門送餐，服務(wù)人員的外語水平較低導(dǎo)致無法與顧客進(jìn)行很好的溝通，導(dǎo)致雙方交流有障礙或有誤會(huì)產(chǎn)生，從而導(dǎo)致的投訴。

（三）酒店產(chǎn)品引起的投訴

顧客在酒店進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)同非常有獲得酒店高質(zhì)量產(chǎn)品的心里期望，但當(dāng)顧客在酒店中接受的服務(wù)或使用的商品存在問題，顧客無法正常接受服務(wù)將會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴。如酒店客房衛(wèi)生間中的龍頭漏水或地面滑，顧客在休息時(shí)無法忍受滴水的聲音，或顧客滑倒。將會(huì)引起顧客的不滿導(dǎo)致投訴，甚至顧客受傷酒店品牌遭受負(fù)面輿論的影響。

（四）客戶誤解造成的投訴

一些顧客的不了解或誤解酒店的某些規(guī)定、流程從而導(dǎo)致的投訴。例如，高星級(jí)酒店的餐飲會(huì)收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，有較多的顧客不清楚酒店有服務(wù)費(fèi)這一固定導(dǎo)致結(jié)賬時(shí)產(chǎn)生異議而投訴。還有一些顧客明知有服務(wù)費(fèi)還會(huì)在事后與酒店進(jìn)行糾纏服務(wù)費(fèi)不應(yīng)收取，從而導(dǎo)致的投訴。

五、客戶投訴的處理對(duì)策

（一）建立設(shè)備設(shè)施預(yù)警機(jī)制

針對(duì)有可能出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障，酒店應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，可以有效的減少投訴的產(chǎn)生。酒店的設(shè)備設(shè)施應(yīng)有設(shè)立專人責(zé)任化檢修，并制定相應(yīng)的檢查維修制度，以保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生的問題要對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行一定時(shí)間頻次的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)過程中對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)水平的評(píng)估，對(duì)服務(wù)人員的工作崗位進(jìn)行指定，避免顧客投訴。

（二）及時(shí)處理顧客的問題

顧客對(duì)酒店不滿的反應(yīng)一般有三種：第一是情緒發(fā)泄。當(dāng)客戶在酒店遇到令人不滿意的事情時(shí)，他們需要迅速吐痰并抱怨內(nèi)部壓力。第二是尋求尊重。有一些問題會(huì)讓客戶覺得他們不受尊重?？蛻籼岢龇磳?duì)挽回面子的反對(duì)意見。第三是尋求賠償。有些顧客，無論酒店是否有問題，問題是大還是小，顧客都會(huì)進(jìn)行抱怨，以此換取酒店為平息顧客投訴而給予的“好處”。有些顧客為了優(yōu)惠、免單或其他經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，將問題小題大做，或人為制造問題而誣賴員工，酒店的管理人員需要了解顧客投訴的根本原因。

（三）提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量，合理補(bǔ)償，滿足客戶需求

客戶投訴主要是由于感知到的自身利益的損失以及對(duì)精神或心理受創(chuàng)，并以此要求酒店給予補(bǔ)償。對(duì)于顧客的心理期望，酒店應(yīng)在合理的范圍內(nèi)盡量予以滿足，并對(duì)顧客予以重點(diǎn)照顧，滿足其心理上需要被安慰的需求。

（四）顧客至上

“世界豪華酒店之父”凱撒里茲先生提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，是出于對(duì)顧客尊重，并清晰的明白酒店的收入完全是由顧客來酒店消費(fèi)給予的，沒有顧客酒店面臨的是關(guān)門。所以在處理顧客投訴時(shí)，要講顧客至上的理念貫徹到思想中。面對(duì)顧客的投訴酒店服務(wù)人員及管理人員應(yīng)充分理解并尊重顧客的遭遇。面對(duì)所受到的不公正待遇酒店需要認(rèn)真分析，如確實(shí)是酒店方面的過失造成的意外，酒店應(yīng)真誠(chéng)的尋求顧客的諒解，只有獲得顧客的原諒，酒店才能夠在日后的服務(wù)中不斷完善自我。

六、結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，由于酒店經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性，以及客戶對(duì)酒店的消費(fèi)需求客觀存在差異，顧客對(duì)酒店的服務(wù)及其他因素產(chǎn)生投訴是在所難免的。顧客投訴不只是對(duì)酒店提出異議批評(píng)，更能夠促進(jìn)酒店不斷完善自身，在實(shí)踐中尋求發(fā)展，對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣丁新.飯店管理[M].高等教育出版社，2012.

[2]楊勁松.酒店戰(zhàn)略管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2013.