羅勛高

摘要：論文研究并設(shè)計了基于移動客戶端的供電網(wǎng)格服務(wù)平臺，能夠有效支撐供電服務(wù)網(wǎng)格作業(yè)流程，整合客戶服務(wù)信息資源，建立高效的供電服務(wù)網(wǎng)格溝通渠道。平臺與后端各營銷信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，獲取所需資源，并向移動應(yīng)用端進行推送，能夠有效提升供電服務(wù)網(wǎng)格工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：移動客戶端；供電網(wǎng)格；網(wǎng)格服務(wù)

電力業(yè)務(wù)與電力服務(wù)不僅關(guān)系人們的正常生活，并且與國家的綜合實力息息相關(guān)，影響并支撐著國家經(jīng)濟和社會的良性發(fā)展。同時，國家電力行業(yè)生產(chǎn)力在對國民經(jīng)濟起重要促進作用的同時，也對國家的能源消耗、資金投入以及可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略起到?jīng)Q定性作用。另一方面，電力服務(wù)在宏觀上影響支撐國家發(fā)展的同時，在微觀層面上也需要與基本的電力用戶提供用電服務(wù)，屬于社會民生的重要組成部分。為進一步提升電力服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，伴隨著近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，本文將研究基于移動客戶端微信公眾號的供電網(wǎng)格服務(wù)平臺的框架設(shè)計與服務(wù)模式，實現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)“零距離”，服務(wù)區(qū)域“全覆蓋”，客戶訴求“全響應(yīng)”，考核督導“全過程”的高效電力服務(wù)。

1 供電網(wǎng)格服務(wù)平臺總體架構(gòu)

供電服務(wù)網(wǎng)格平臺設(shè)計遵循PDCA（Plan Do Check Act）質(zhì)量控制循環(huán)原理，從基礎(chǔ)信息入手、進行過程跟蹤，開展考核評價，不斷進行質(zhì)量改進。根據(jù)平臺總體建設(shè)思路，供電網(wǎng)格服務(wù)平臺的總體架構(gòu)設(shè)計如下圖1所示：

2 服務(wù)平臺業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)架構(gòu)體現(xiàn)分層管理的思路，分省、市縣級和班組（供電所）三個層級。

2.1 省公司層

實時掌控全省各地市公司網(wǎng)格化達標水平、網(wǎng)格員及網(wǎng)格業(yè)務(wù)分布情況、客戶滿意度等相關(guān)業(yè)務(wù)總體情況，對各地市公司業(yè)務(wù)開展情況進行橫向比較，深入分析，統(tǒng)籌治理。

1）省級指標看板。以熱點地圖為底圖，展示全省網(wǎng)格化達標率、在線網(wǎng)格員數(shù)量、臨時停電信息和計劃停電臺區(qū)，影響用戶數(shù)、投訴信息今日數(shù)量及本月累計、工單預警情況、網(wǎng)格業(yè)務(wù)開展情況及受理業(yè)務(wù)情況?？窗蹇梢暬缑嫒鐖D2所示。

2）省級統(tǒng)計報表。呈現(xiàn)指定時間段內(nèi)全省的各類指標、事件的情況。報表突出指標或事件的優(yōu)先級，反映省級管理人員最為關(guān)心的內(nèi)容。統(tǒng)計報表部分主要包括：工單統(tǒng)計類、服務(wù)統(tǒng)計類、回訪跟蹤類三大類，共計21張。

3）省級綜合報告。按照一定的周期向省級管理者提供服務(wù)質(zhì)量綜合報告，報告內(nèi)容包括：工單受理情況、業(yè)務(wù)量情況、不滿意工單明細、超時情況、其他情況說明五個部分。

2.2 市、縣公司層

對本地區(qū)內(nèi)網(wǎng)格工作情況進行統(tǒng)計分析；對網(wǎng)格工單進度、網(wǎng)格各環(huán)節(jié)處理時效進行監(jiān)控；協(xié)調(diào)解決網(wǎng)格服務(wù)工作中各部門之間的銜接問題，對網(wǎng)格員工作進行支援；對本地區(qū)停電信息等重要消息進行發(fā)布；對網(wǎng)格員工作進行評價，對網(wǎng)格員服務(wù)行為進行抽查。

1）市級指標看板。以試點地市為例，展示指標有：好評榜、客戶滿意度情況、工單辦結(jié)率、及網(wǎng)格員標簽、投訴工單信息、工單預警情況、網(wǎng)格業(yè)務(wù)開展情況、網(wǎng)格化達標率、停電信息及受理業(yè)務(wù)情況。

2）市級統(tǒng)計報表。呈現(xiàn)指定時間段內(nèi)市級的各類指標、事件的情況。報表突出指標或事件的優(yōu)先級，反映市級管理人員最為關(guān)心的內(nèi)容。統(tǒng)計報表部分主要包括：工單統(tǒng)計類、服務(wù)統(tǒng)計類、回訪跟蹤類三大類，共計21張。

3）市級綜合報告。按照一定的周期向市級管理者提供服務(wù)質(zhì)量綜合報告，報告內(nèi)容包括：工單受理情況、業(yè)務(wù)量情況、不滿意工單明細、超時情況、其他情況說明五個部分。

系統(tǒng)生成并經(jīng)確認后的報告保存到網(wǎng)格平臺中，當用戶需要查詢歷史報告時可以選擇月份直接從網(wǎng)格平臺獲取歷史報告，系統(tǒng)將設(shè)置權(quán)限（角色）對用戶進行授權(quán)，未獲得授權(quán)的用戶將無法查詢歷史數(shù)據(jù)報告。歷史報告的存放周期為10年，滿10年以后的歷史報告數(shù)據(jù)將視情況遷入指定的備份介質(zhì)。

2.3 班組（供電所）層

與網(wǎng)格內(nèi)客戶實現(xiàn)“一對一”溝通，及時處理客戶用電訴求，現(xiàn)場予以研判和處理，并通過平臺協(xié)調(diào)后端資源。關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)各類涉電業(yè)務(wù)信息，開展訴求反饋、信息公告、建議收集和業(yè)務(wù)咨詢等各類供電服務(wù)，提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，移動互聯(lián)應(yīng)用已廣泛使用，各行業(yè)的營銷工作也逐步在指尖上開展。而目前電力客戶服務(wù)仍以營業(yè)廳柜臺和95598電話服務(wù)為主，網(wǎng)格員電話也不為大眾所知，有必要通過拓展服務(wù)手段，利用社會服務(wù)資源及網(wǎng)格化建設(shè)成果，更好地滿足用電需求。

本論文研究通過供電服務(wù)網(wǎng)格平臺的建設(shè)，一是提升客戶服務(wù)的多樣性和便捷性，利用移動應(yīng)用搭建供電企業(yè)與客戶之間、管理者與基層工作者之間的橋梁，暢通溝通渠道，縮短服務(wù)路徑；二是提升服務(wù)質(zhì)量，整合系統(tǒng)資源，提高工作效率，便于網(wǎng)格員進行信息收集和信息傳遞；三是加強網(wǎng)格工作統(tǒng)籌管理，為管理者提供數(shù)據(jù)分析，實時掌控全省網(wǎng)格化達標水平、網(wǎng)格員及網(wǎng)格業(yè)務(wù)分布情況、網(wǎng)格工單進度、網(wǎng)格服務(wù)各環(huán)節(jié)處理時效、客戶滿意度、供電服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)總體情況。

參考文獻：

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