馮彥興　袁媛

摘 要：縣級(jí)煙草企業(yè)以建設(shè)卷煙自律互助小組為載體，聚焦客戶盈利，發(fā)揮終端建設(shè)功能，著力增強(qiáng)執(zhí)行力、營(yíng)銷力、專賣力，全力以赴推進(jìn)卷煙終端零售建設(shè)工作向縱深發(fā)展，是每一名基層煙草企業(yè)工作者必須深入思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：零售終端；自律互助；陽(yáng)原

一、前期規(guī)劃

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，陽(yáng)原煙草全面啟動(dòng)卷煙零售戶自律互助小組創(chuàng)建工作，將以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、自覺(jué)規(guī)范、客戶受益、消費(fèi)者信賴為建設(shè)目標(biāo)，以卷煙零售戶自律互助小組為載體，積極打造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)”的現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的工作思路。

卷煙自律互助小組以卷煙零售戶自發(fā)自愿為前提，以最小市場(chǎng)單元為基礎(chǔ)，每個(gè)小組由10.15個(gè)零售戶組成。采取“筑點(diǎn)、連線、構(gòu)面”方式，循序漸進(jìn)開(kāi)展創(chuàng)建工作，截止到2018年9月，陽(yáng)原煙草共開(kāi)展集中客戶培訓(xùn)70余場(chǎng)，組建小組42個(gè)，城網(wǎng)客戶全部納入小組，農(nóng)網(wǎng)中有意愿的客戶基本納入小組，組建小組之家3個(gè)。條包明碼實(shí)價(jià)率達(dá)到95%以上，盒包達(dá)到100%，戶均卷煙毛利率保持在14%左右，客戶盈利得到保障，客我關(guān)系日益融洽。

二、具體措施

（一）組織與籌備工作

組織與籌備工作方面陽(yáng)原煙草制定了5項(xiàng)具體措施：

（1）制定清單，有序推進(jìn)。按照方案階段安排，進(jìn)一步細(xì)化與分解工作內(nèi)容，詳細(xì)制定工作計(jì)劃，做到有計(jì)劃、有步驟，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)穩(wěn)步實(shí)施。

（2）廣泛宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃。陽(yáng)原煙草廣泛宣傳卷煙零售戶自律互助小組創(chuàng)建的目的及意義，引導(dǎo)零售客戶達(dá)成合作共識(shí)，積極主動(dòng)加入規(guī)范自律小組。同時(shí)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員根據(jù)片區(qū)實(shí)際，合理設(shè)置小組數(shù)量和成員組成，完成造冊(cè)登記，并合理制訂推進(jìn)計(jì)劃。

（3）建章立制，規(guī)范先行。在嚴(yán)格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)的前提下，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定自律小組章程、公約、工作規(guī)范等相關(guān)制度，促進(jìn)自律小組建設(shè)不斷制度化、規(guī)范化。

（4）情景演練，成竹在胸。開(kāi)展自律小組活動(dòng)前，制定臺(tái)詞劇本，并安排多次情景演練，幫助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員熟練掌握活動(dòng)組織技巧，熟悉活動(dòng)流程內(nèi)容。

（5）多方融合，齊力共贏。一方面加強(qiáng)工商聯(lián)合，本著商業(yè)搭臺(tái)、工業(yè)唱戲的原則，邀請(qǐng)有意愿的工業(yè)公司參與。通過(guò)安排工業(yè)企業(yè)的品牌宣講與專項(xiàng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提升客戶品牌認(rèn)知和推薦能力水平。另一方面加強(qiáng)專銷聯(lián)動(dòng)，客戶經(jīng)理與市場(chǎng)監(jiān)管員相互支持，相互配合，共同為小組創(chuàng)建活動(dòng)服務(wù)好。

（二）工作落實(shí)與管理

圍繞終端建設(shè)六項(xiàng)主要活動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富與完善，確保終端建設(shè)服務(wù)取得實(shí)效。

（1）創(chuàng)建自律小組，搭建信息互通平臺(tái)。陽(yáng)原縣轄區(qū)先后成立42個(gè)規(guī)范自律小組，覆蓋率達(dá)到95%。通過(guò)組建小組，成立“組員之家”，建立小組微信群，定期開(kāi)展小組活動(dòng)，進(jìn)一步拉進(jìn)工商零三方和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息互通，資源共享。

（2）普法宣傳教育，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。通過(guò)專銷結(jié)合，“三員”對(duì)卷煙零售戶自律互助小組成員進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)教育，鞏固誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)小組全體成員在活動(dòng)中共同簽署《規(guī)范經(jīng)營(yíng)自律公約》，持續(xù)營(yíng)造轄區(qū)規(guī)范經(jīng)營(yíng)良好風(fēng)氣。

（3）引導(dǎo)價(jià)格自律，擴(kuò)寬終端獲利空間。為讓零售客戶掙到該掙的錢，客戶經(jīng)理引導(dǎo)、督促小組成員按照張家口市公司在銷卷煙目錄的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格自覺(jué)進(jìn)行價(jià)格維護(hù)，同時(shí)組員之間自發(fā)履行相互監(jiān)督的義務(wù)，幫助客戶在店內(nèi)醒目位置粘貼“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 明碼實(shí)價(jià)”提示標(biāo)語(yǔ)，客我雙方共同維護(hù)好卷煙明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

（4）品牌建功立業(yè)，提升品牌培育能力。為卷煙零售客戶相繼制作印發(fā)了《卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)手冊(cè)》、《在銷卷煙品牌一口清》，引導(dǎo)客戶對(duì)培育卷煙上柜展示，并合理使用“品牌推薦卡”和“卷煙推介用語(yǔ)”，幫助小組成員掌握并靈活應(yīng)用“品牌一口清”，面對(duì)不同消費(fèi)人員積極開(kāi)展品牌推介和消費(fèi)引導(dǎo)。

（5）營(yíng)銷專題培訓(xùn)，拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路。邀請(qǐng)有意愿的工業(yè)公司參與，開(kāi)展系列營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞“保價(jià)”“增收”兩方面內(nèi)容深入展開(kāi)，進(jìn)一步拓寬零售終端經(jīng)營(yíng)思路，逐步掌握必要經(jīng)營(yíng)方法。

（三）成效鞏固與改進(jìn)

為了進(jìn)一步鞏固終端建設(shè)效果定的節(jié)，過(guò)程中我們不斷改善與優(yōu)化機(jī)制，從五個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

（1）建立明察暗訪機(jī)制。我們采用四種方式相結(jié)合，一是縣局領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)機(jī)制；二是零售客戶之間的互查；三是客戶經(jīng)理的交叉檢查；四是與兄弟縣局進(jìn)行跨區(qū)檢查，通過(guò)加大檢查力度，提升客戶規(guī)范意識(shí)。

（2）開(kāi)展主題活動(dòng)。為豐富終端建設(shè)內(nèi)容，陽(yáng)原煙草先后開(kāi)展了“激活終端，合作共贏”、“鑄就終端，硬件升級(jí)”、“點(diǎn)靚終端 靚麗起航”等主題鮮明的特色終端主題活動(dòng)，并對(duì)卷煙零售客戶效果進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，進(jìn)行情況通報(bào)，對(duì)轄區(qū)優(yōu)秀零售客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）開(kāi)展親情服務(wù)，增強(qiáng)煙草責(zé)任意識(shí)。組建陽(yáng)原煙草愛(ài)心自愿服務(wù)隊(duì)，實(shí)施志愿關(guān)愛(ài)服務(wù)，定期為“老、弱、病、殘、貧”等零售戶開(kāi)展包括感情慰問(wèn)、家務(wù)勞動(dòng)、辦證上門等服務(wù)，建立客我之間的良好關(guān)系。

（4）增加維度，增強(qiáng)客戶認(rèn)同感。組織開(kāi)展“生意經(jīng)”交流會(huì)，幫扶濟(jì)困支援救助以及“手拉手筑防線，心連心愛(ài)小組”等活動(dòng)。增強(qiáng)了小組成員的凝聚力和向心力。

（5）抓好隊(duì)伍建設(shè)。一是完善內(nèi)部績(jī)效考核辦法，制定專項(xiàng)考核，并作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，評(píng)估客戶經(jīng)理服務(wù)情況；二是強(qiáng)化品牌一口清，組織專題考試，提升客戶經(jīng)理內(nèi)在本領(lǐng)；三是開(kāi)展職級(jí)聘任，能者上，平者讓，庸者下，打造一只素質(zhì)優(yōu)良的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向卓越服務(wù)轉(zhuǎn)變。

三、效果體現(xiàn)

截至目前，在工商零三方緊密配合協(xié)作下，各自律小組均嚴(yán)格按照小組創(chuàng)建計(jì)劃安排如期舉行，總共創(chuàng)建42個(gè)卷煙零售戶自律互助小組，覆蓋率達(dá)到95%，創(chuàng)建活動(dòng)中三員緊密配合，工業(yè)企業(yè)積極協(xié)助，零售客戶廣泛參與，活動(dòng)組織穩(wěn)中有序，小組創(chuàng)建圓滿成功。

通過(guò)開(kāi)展規(guī)范自律小組服務(wù)活動(dòng)，截至目前陽(yáng)原煙草零售戶年平均銷售收入20萬(wàn)元；零售客戶綜合服務(wù)滿意度98分；在半年市局抽查中，陽(yáng)原卷煙市場(chǎng)凈化率達(dá)到95%，創(chuàng)造了更加良好卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。自律互助小組自組建以來(lái)，廣大卷煙零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力、獲利空間、店面形象、客戶間交流等多方面得到不斷加強(qiáng)與提升，煙草公司的服務(wù)也得到了廣大零售客戶的認(rèn)可與肯定。