文／鎖志海 任煒 劉宏磊 徐墨 羅軍鋒

（作者單位為西安交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心）

“一網(wǎng)通辦”，關(guān)鍵在“通”，落腳在“辦”，途徑在“網(wǎng)”，目標(biāo)是“一”。深化“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，充分運(yùn)用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率，推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”的行政效能改革。對(duì)于師生來說，一站式服務(wù)能讓辦事更方便、更快捷，更輕松，是校園生活不可或缺的好幫手。一站式大廳服務(wù)對(duì)象覆蓋本科生、研究生、教職工、校友及校外人員等各類對(duì)象，業(yè)務(wù)功能囊括生活、學(xué)習(xí)、人事、教學(xué)、IT 等各類事務(wù)，平臺(tái)終端涵蓋PC 端、App 端、微信及小程序等各種入口，系統(tǒng)功能越來越豐富。如何建設(shè)好師生一站式服務(wù)大廳，并真正服務(wù)到師生成為了各高校一個(gè)重要議題。

西安交通大學(xué)

建設(shè)理念

西安交通大學(xué)于2017 年開始摸索適合學(xué)?，F(xiàn)狀的網(wǎng)上一站式審批與服務(wù)模式，建設(shè)中始終秉承讓師生“少跑一段路、少推一扇門、少說一句話”的服務(wù)理念，學(xué)校多部門積極配合，努力推進(jìn)。

西安交通大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳不僅要建設(shè)滿足師生“要辦事、到大廳”的一站式辦事平臺(tái)，同時(shí)要將流程建設(shè)能力本身作為服務(wù)，提供給各職能部門、各書院、學(xué)院甚至是更小的單位主體。該模式打破了原先只能由網(wǎng)信中心集中管理信息化建設(shè)的模式，將更多的自主權(quán)還給業(yè)務(wù)部門，進(jìn)而拉動(dòng)學(xué)校整體信息化生態(tài)繁榮。同時(shí)將學(xué)校大數(shù)據(jù)分析碎片化，業(yè)務(wù)場(chǎng)景化，把業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)融合到一起，將數(shù)據(jù)分析也變成一種服務(wù)的形式，更便捷直接地呈現(xiàn)出來。

學(xué)校師生綜合服務(wù)大廳與數(shù)字校園高度集成，利用數(shù)字校園的統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一消息推送等基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)校園業(yè)務(wù)“入口統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致、數(shù)據(jù)共享、通知速達(dá)”的全新互動(dòng)生態(tài)，并且與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度對(duì)接，保障服務(wù)大廳走完的審批數(shù)據(jù)可以直接進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)大廳也可以獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，減少師生填寫表單的數(shù)量，快速辦理業(yè)務(wù)。

此外，學(xué)校已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了學(xué)籍證明在線打印等自主打印服務(wù)，學(xué)生在服務(wù)大廳發(fā)起線上申請(qǐng)，審批通過后在線下自助打印設(shè)備直接打印。后續(xù)逐步增加公共資源預(yù)約與智慧教室設(shè)備的對(duì)接，線上服務(wù)申請(qǐng)與智能門禁的對(duì)接等等，逐步實(shí)現(xiàn)與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備相融合。

西安交通大學(xué)自2018 年啟動(dòng)一站式服務(wù)大廳建設(shè)以來，已完成建設(shè)校務(wù)服務(wù)指南，集成了全校各部門的職責(zé)和事項(xiàng)說明書；已聯(lián)動(dòng)黨校辦、學(xué)生處、校團(tuán)委、宣傳部、保衛(wèi)處、研究生院等15 個(gè)職能部門，全面覆蓋教師、學(xué)生、訪客等多類服務(wù)對(duì)象，穩(wěn)定運(yùn)行45 項(xiàng)服務(wù)審批流程，打通了校內(nèi)外業(yè)務(wù)的渠道。

建設(shè)成果

西安交通大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳于2018 年9 月1日正式上線，為全校師生提供在線一站式辦理業(yè)務(wù)的快捷通道。恰逢學(xué)校全面入駐創(chuàng)新港迫在眉睫，網(wǎng)信中心充分利用技術(shù)與數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)四個(gè)校區(qū)綜合校務(wù)信息化服務(wù)的整合與優(yōu)化，打通線上線下的辦理模式間隔，打通四個(gè)校區(qū)的物理間隔，打通職能部門間的業(yè)務(wù)間隔，實(shí)現(xiàn)師生業(yè)務(wù)一站式、一體化辦理。2018 年12 月23 日，西安交通大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳進(jìn)行了全面升級(jí)改版。

1.平臺(tái)功能

師生綜合服務(wù)大廳支持PC 端、移動(dòng)交通大學(xué)APP客戶端、微信企業(yè)號(hào)、微信小程序多終端的功能、事項(xiàng)辦理和消息提醒同步。待辦消息提醒更加多樣化，新增支持微信消息提醒的功能。辦事全流程及用時(shí)長(zhǎng)短可監(jiān)控，跨部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更加透明化。

最具特色的功能是連通了PC 端大廳和微信企業(yè)號(hào)與小程序。首先，支持打開微信即可發(fā)起業(yè)務(wù)申請(qǐng)，還支持將任意服務(wù)入口轉(zhuǎn)發(fā)到個(gè)人微信或微信群，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的社交化傳播。其次，待辦消息提醒會(huì)實(shí)時(shí)直接推送到審批人的微信，審批人點(diǎn)擊消息，實(shí)現(xiàn)一鍵審批，很好地詮釋了在線辦事不再受限于時(shí)間、地域、終端設(shè)備的優(yōu)越性。

2. 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

師生綜合服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的全面覆蓋，包括本科生、研究生、教職工、校友及校外人員，真正打通了校內(nèi)外的信息化服務(wù)一體化。選擇優(yōu)先上線的業(yè)務(wù)是基于師生最迫切最急需的使用需求及職能部門、書院學(xué)院最強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)需求，秉持著師生“少跑一段路，少推一扇門”的原則。目前公共服務(wù)業(yè)務(wù)包括個(gè)人信息修改、工資公積金查詢、網(wǎng)絡(luò)VPN 申請(qǐng)、活動(dòng)/講座申請(qǐng)等；本科生相關(guān)業(yè)務(wù)包括去向登記、在讀證明、因私/因公出訪、書院調(diào)整、宿舍安裝空調(diào)等；研究生相關(guān)業(yè)務(wù)包括研究生學(xué)籍異動(dòng)、去向登記、困難補(bǔ)助等；教職工相關(guān)業(yè)務(wù)包括域名申請(qǐng)、固定IP 辦理及信息備案、教職工兼職借調(diào)、車輛通行證辦理等；訪客即校友、校外人員的服務(wù)包括博物館預(yù)約，大巴車進(jìn)校預(yù)約、臨聘人員賬號(hào)或校園卡延期等。

師生服務(wù)大廳自啟用以來，累計(jì)訪問量達(dá)到70 萬次，累計(jì)服務(wù)師生30 萬人次，系統(tǒng)日訪問量高達(dá)1660次平均每月跨部門業(yè)務(wù)在線辦理量1.8 萬起，線上業(yè)務(wù)辦結(jié)率高達(dá)95%，最短審核耗時(shí)不足1 分鐘，有效節(jié)約了師生辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也表明學(xué)校師生對(duì)一站式辦事理念的認(rèn)可和推進(jìn)。

其中，最受關(guān)注的服務(wù)是活動(dòng)/講座申請(qǐng)，學(xué)生講座和活動(dòng)與第二課堂、“四個(gè)一百”活動(dòng)緊密結(jié)合，業(yè)務(wù)經(jīng)由宣傳部、物業(yè)處、保衛(wèi)處、兩辦等15個(gè)節(jié)點(diǎn)審核，有效規(guī)范了意識(shí)形態(tài)等方面的審查。活動(dòng)/講座申請(qǐng)業(yè)務(wù)學(xué)期訪問量高達(dá)3945 次，發(fā)起554 條，最短流程耗時(shí)1 小時(shí)，相比線下跑部門，極大提高了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率。

最快捷的服務(wù)是“本科生在讀證明申請(qǐng)”，該服務(wù)流轉(zhuǎn)6 個(gè)節(jié)點(diǎn)，最短耗時(shí)33 分鐘，足以見得全面在線辦理后能夠節(jié)約大量時(shí)間。以往辦理本科生在讀證明（異地護(hù)照）申請(qǐng)，需要線下奔赴學(xué)院、書院、學(xué)生處、教務(wù)處等多部門，既費(fèi)時(shí)又耗力?，F(xiàn)在學(xué)生可直接在線申請(qǐng)辦理護(hù)照所需的在讀證明，經(jīng)由多級(jí)審核通過后，在自助機(jī)上打印，只需前往校辦加蓋校章即可。

最熱門的服務(wù)是“學(xué)生假期去向登記”，截止目前，已支撐寒暑假、元旦、清明、五一等假期去向填報(bào)，業(yè)務(wù)發(fā)起量高達(dá)9 萬起，從之前線下需要至少一周的多級(jí)數(shù)據(jù)收集，到目前實(shí)時(shí)掌握學(xué)生登記情況。班長(zhǎng)、輔導(dǎo)員、書院、學(xué)工部可以隨時(shí)查詢對(duì)應(yīng)權(quán)限下的學(xué)生去向統(tǒng)計(jì)。該業(yè)務(wù)真正從信息報(bào)送上提高了效率，從數(shù)據(jù)管理上優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。

建設(shè)趨勢(shì)

師生綜合服務(wù)大廳是西安交通大學(xué)2019 年重點(diǎn)工作之一。學(xué)校從數(shù)據(jù)同步治理、業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)入口整合等方面著手，助力業(yè)務(wù)從線下到線上、從有紙到無紙、從分散到集中的整合，探索入駐創(chuàng)新港“多校區(qū)”業(yè)務(wù)服務(wù)新模式。

師生綜合服務(wù)大廳后續(xù)主要解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)的拆分與合并的問題，拆的目的是為了能將一個(gè)個(gè)巨大的單體業(yè)務(wù)系統(tǒng)拆分為更小的業(yè)務(wù)管理單位，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門獨(dú)立部署和運(yùn)維，降低相關(guān)耦合度。合是為了讓拆分以后的各個(gè)業(yè)務(wù)管理單位在統(tǒng)一平臺(tái)下能夠良好地互聯(lián)融合?？偠灾安稹笔腔A(chǔ)，“合”是關(guān)鍵。