龔曉華

關(guān)鍵詞：公共圖書館;公益性;服務(wù)效能;提升策略

摘 要：公共圖書館作為典型的公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其在全民閱讀時(shí)代背景下的公益性與服務(wù)效能的提升研究具有現(xiàn)實(shí)必要性。文章結(jié)合廣州市公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐，探討了公共圖書館公益性與服務(wù)效能的有效提升路徑。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）09-0011-03

黨的十八大報(bào)告明確提出，必須積極推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，不斷完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，提升文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能。提升服務(wù)效能、發(fā)揮公益文化服務(wù)價(jià)值逐漸成為公共圖書館建設(shè)和發(fā)展的主導(dǎo)目標(biāo)，而這也是實(shí)現(xiàn)區(qū)域文化平等、城鄉(xiāng)文化一體化建設(shè)的必經(jīng)之路，直接關(guān)系到公共圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。因此，公共圖書館必須加強(qiáng)公益性與服務(wù)效能的提升研究，明確其在新時(shí)代背景下公益性與服務(wù)效能提升的有效策略。

1 公共圖書館的公益性與服務(wù)效能

公共圖書館帶有公益服務(wù)的屬性，即服務(wù)于廣大群眾，滿足群眾的多元文化需求。公共圖書館在服務(wù)建設(shè)中必須具備服務(wù)效能意識(shí)，通過不斷提升服務(wù)效能完善自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。公共圖書館的服務(wù)效能是顯而易見的，主要是履行自身使命的程度。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，其主要職能是帶動(dòng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，提供有效的讀者參考咨詢，滿足讀者的多元化文化訴求，積極推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。而當(dāng)前我國各地公共圖書館的服務(wù)效能水平整體偏低，從本質(zhì)上說是其服務(wù)能力和服務(wù)條件較弱的反饋。信息時(shí)代對(duì)公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式造成了巨大沖擊，對(duì)于服務(wù)效能的提升有了信息層面的新的要求。因此，我國必須重視公共圖書館的公益性與服務(wù)效能的提升研究，推動(dòng)公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

2 我國公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀

隨著信息時(shí)代的到來，公共圖書館積極著手自身服務(wù)體系的升級(jí)并取得了部分成效。文化管理部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2017年，我國公共圖書館基本服務(wù)設(shè)施完善率每年增幅達(dá)到了6.59%，占全國文化服務(wù)體系完善率的3%;在閱讀渠道拓展方面，公共圖書館每年增長(zhǎng)27.38%，占全國文化資源完善率的10%。在取得部分成效的同時(shí)，公共圖書館也必須意識(shí)到其在信息時(shí)代面臨的新挑戰(zhàn)，意識(shí)到由于區(qū)域性限制等原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量無保障、服務(wù)理念滯后、服務(wù)信息化建設(shè)不足等問題，而這些也是公共圖書館公益性與服務(wù)效能提升研究的重點(diǎn)。

2.1 服務(wù)效能提升意識(shí)弱

公共圖書館的公益服務(wù)屬性使管理人員的服務(wù)效能提升意識(shí)普遍較弱。解讀“效能”二字，其涵蓋效率、能力和質(zhì)量等因素，其中效率是單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量。對(duì)公共圖書館的服務(wù)建設(shè)來說，效能指標(biāo)主要是文化服務(wù)均等化的落實(shí)。我國公共圖書館多為政府出資，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展意識(shí)較弱，服務(wù)效能提升意識(shí)淡薄，缺乏精細(xì)化管理運(yùn)作。

2.2 服務(wù)效能水平不高

公共圖書館是按照省級(jí)、市級(jí)和縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)分類部署的，而服務(wù)效能水平低是共性問題。越到基層，文化服務(wù)支持力度越弱，服務(wù)效能水平直線下降。其中，評(píng)判服務(wù)效能水平的主要指標(biāo)是公共圖書館的接待人數(shù)。以廣州市公共圖書館為例，2018年全市公共圖書館接待訪問量合計(jì)為2，427.18萬人次，人均到館次數(shù)合計(jì)為1.63次，而美國為人均4次，日本為人均8次，我國圖書館人均接待量明顯低于發(fā)達(dá)國家。

2.3 缺少精準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估

我國公共圖書館為大力推行精細(xì)化運(yùn)作模式，采取了績(jī)效管理措施，但在績(jī)效管理中缺乏有效的績(jī)效分析報(bào)告，無法對(duì)公共圖書館的服務(wù)效能進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。公共圖書館建設(shè)和發(fā)展的主要目標(biāo)是滿足群眾的文化訴求，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)的均等化。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，公共圖書館在服務(wù)效能建設(shè)中必須關(guān)注讀者的新訴求，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能提升與群眾文化訴求的平衡。

3 公共圖書館公益性與服務(wù)效能提升的有效舉措

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為中心

要想提升公益性與服務(wù)效能水平，公共圖書館必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為中心，堅(jiān)持人本主義思想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，最大限度地讓讀者滿意。近年來，廣州市公共圖書館在人本服務(wù)中堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展的理念，不斷加強(qiáng)圖書館軟硬件建設(shè)的支持力度。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其必須關(guān)注每位讀者的文化訴求，在服務(wù)中堅(jiān)持以讀者為中心的原則，公平公正地提供文化服務(wù)。以讀者為中心就是堅(jiān)持人本服務(wù)思想，心系讀者，全心全意為讀者服務(wù)，具體體現(xiàn)在閱讀環(huán)境的創(chuàng)設(shè)優(yōu)化、讀者服務(wù)體驗(yàn)的提升等方面，一方面可以吸引讀者參與公共圖書館建設(shè)，讓讀者樹立主人翁意識(shí)，對(duì)公共圖書館的工作人員進(jìn)行有效的監(jiān)督，督促他們提升服務(wù)效能;另一方面改善公共圖書館的服務(wù)效能，從公共圖書館的服務(wù)結(jié)構(gòu)入手解決問題，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。公共圖書館還要通過閱讀空間的合理劃分，通過人文性關(guān)懷及閱讀場(chǎng)景的布設(shè)等，以軟服務(wù)營造良好的閱讀環(huán)境，提升讀者的滿意度。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)形式，使服務(wù)更專業(yè)

當(dāng)前，公共圖書館服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行，服務(wù)形式的創(chuàng)新必將帶動(dòng)服務(wù)效能的提升。一方面，公共圖書館需要基于信息化發(fā)展的時(shí)代背景，發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，引入操作更便捷、服務(wù)更精準(zhǔn)的圖書引導(dǎo)服務(wù)模式，通過智能化文獻(xiàn)檢索、自助化借還登記、自助網(wǎng)站查詢、人工智能的參考咨詢等，使讀者的查詢、檢索、借閱更方便;另一方面，公共圖書館服務(wù)效能的有效提升必須從傳統(tǒng)服務(wù)體系的變革和優(yōu)化入手，切實(shí)提升公共圖書館工作人員的專業(yè)性，使圖書館工作人員的效能服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，積極為讀者提供各種幫扶與指導(dǎo)。如：公共圖書館可以嘗試與當(dāng)?shù)氐母咝Ｂ?lián)合，通過有效的宣傳教育，吸納高校志愿者參與公共圖書館公益服務(wù)，緩解公共圖書館人力緊張的壓力，也讓高校學(xué)生在基層服務(wù)中有所鍛煉和提升。廣州市積極探索社會(huì)力量參與圖書館建設(shè)的新思路，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的原則，采取文教融合、文商融合、文企融合等方式，積極與學(xué)校、園區(qū)、地產(chǎn)商等各類社會(huì)機(jī)構(gòu)合辦分館，以財(cái)政小額投入撬動(dòng)社會(huì)力量的大額投入，取得了良好的社會(huì)效果。至2018年年底，廣州市公共圖書館（分館）共有191個(gè)，在136個(gè)街鎮(zhèn)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了通借通還，且對(duì)公眾免費(fèi)開放，圖書館（分館）覆蓋率達(dá)80%，與機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位合作建設(shè)分館41個(gè)。此外，公共圖書館服務(wù)形式的創(chuàng)新也體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)現(xiàn)有資源的充分挖掘與利用上，拓展公共圖書館服務(wù)模式的社會(huì)參與度，讓更多的讀者認(rèn)識(shí)到公共圖書館的文化服務(wù)價(jià)值和公益服務(wù)屬性，認(rèn)可其服務(wù)并積極參與服務(wù)。公共圖書館服務(wù)效能的形式應(yīng)更加多元化，具有創(chuàng)新性，推動(dòng)圖書館服務(wù)理念的傳播，實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效能質(zhì)的提升。

3.3 重視基礎(chǔ)建設(shè)，使服務(wù)更有保障

公共圖書館作為我國公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，致力于群眾文化需求的滿足，積極推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，而圖書館文化作用的發(fā)揮需要以扎實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作保障。公共圖書館在設(shè)計(jì)建造的過程中必須考慮成本問題，考慮讀者需求，兼顧自身和讀者的利益。公共圖書館從選址、設(shè)計(jì)、建設(shè)到裝飾等都必須基于為讀者服務(wù)的原則，制訂更加合理與可行的建設(shè)方案，實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效能的最大限度發(fā)揮。至2018年年底，廣州市公共圖書館建筑面積合計(jì)為40.58萬平方米，同比增長(zhǎng)17.14%;每千人建筑面積合計(jì)為27.23平方米，同比增長(zhǎng)13.95%，其中各類型分館建筑面積合計(jì)為12.43萬平方米;經(jīng)費(fèi)投入合計(jì)約為4.44億元，人均經(jīng)費(fèi)合計(jì)為29.77元。這些成果都得益于廣州市政府政策上的大力支持及財(cái)政經(jīng)費(fèi)上的投入。在完善基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，公共圖書館要廣泛采集社會(huì)各界的反饋信息，作為公共圖書館提升服務(wù)效能的參考，擴(kuò)大公共圖書館的服務(wù)范圍。信息采集不是一蹴而就的，也需要進(jìn)行深度挖掘，包括讀者信息、文化建設(shè)信息、政府信息等。大眾能夠通過圖書館了解、接觸到多方面的信息，認(rèn)識(shí)到公共圖書館文化服務(wù)的價(jià)值，發(fā)揮自身的能動(dòng)性，積極主動(dòng)地參與公共圖書館文化建設(shè)與服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，提升公共圖書館的服務(wù)效能。

3.4 發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效率

公共圖書館在信息時(shí)代必須發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化，提升自身的服務(wù)效能。信息技術(shù)在公共圖書館文化服務(wù)中的促進(jìn)作用十分明顯，可帶動(dòng)公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)、信息化服務(wù)轉(zhuǎn)型，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助圖書館工作人員做好相關(guān)服務(wù)信息的收集、分類與分析，了解讀者的服務(wù)訴求，優(yōu)化服務(wù)，提升讀者的滿意度。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)使公共圖書館與讀者的互動(dòng)交流更為便捷，即時(shí)回復(fù)提升了公共圖書館的服務(wù)效能，而計(jì)算機(jī)技術(shù)、云存儲(chǔ)技術(shù)等也實(shí)現(xiàn)了公共圖書館數(shù)據(jù)管理、館藏資源管理和信息存儲(chǔ)的高效化。2018年，廣州市區(qū)級(jí)圖書館計(jì)算機(jī)總數(shù)合計(jì)為3，301臺(tái)，同比增長(zhǎng)2.07%，計(jì)算機(jī)配備數(shù)量較2017年有所提升。廣州市公共圖書館自購、自建數(shù)據(jù)庫的下載、瀏覽量為8，678.84萬篇（冊(cè)）次，網(wǎng)站訪問量共計(jì)12，868.44萬次。其中，全市統(tǒng)一的數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站——廣州數(shù)字圖書館（廣州圖書館官方網(wǎng)站）的訪問量為12，266.63萬次。廣州市公共圖書館發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)持續(xù)完善通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息化管理系統(tǒng)及廣州數(shù)字圖書館三大管理與服務(wù)平臺(tái)，健全優(yōu)化通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立常態(tài)化物流配送，保障各級(jí)圖書館之間文獻(xiàn)信息資源的快速流通，構(gòu)建并完善信息化管理系統(tǒng);密切結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為“抓手”，帶動(dòng)公共圖書館服務(wù)思路和服務(wù)方式的創(chuàng)新，也實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)圖書館信息服務(wù)、手機(jī)智能終端圖書館服務(wù)的落地。廣州市公共圖書館在信息技術(shù)的支持下實(shí)現(xiàn)了智慧化的打造，切實(shí)提升了自身的服務(wù)效能。

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（編校：崔 萌）