劉回春

“我為了這套房傾盡了所有，最后那點積蓄用在裝修上，公司還跑路了……”這是一個消費者的無奈嘆息。

2018年多家媒體報道，僅武漢地區(qū)，“一號家居網(wǎng)”、“世匠裝飾”、“蘋果裝飾”、“檸檬樹”、“泥巴公社”、“米蘭大宅”、“實創(chuàng)裝飾”“全民易裝”等八家裝飾公司相繼出現(xiàn)資金鏈斷裂、關(guān)門歇業(yè)和負(fù)責(zé)人失聯(lián)、跑路，導(dǎo)致相關(guān)建材供應(yīng)商、項目經(jīng)理、裝修業(yè)主等人員聚集上訪“維權(quán)”。

據(jù)相關(guān)部門官方數(shù)據(jù)，2018年武漢地區(qū)受理房屋裝修及建材類投訴4243件，占投訴總量的8.55%，與去年同比增長39.48%。市長專線及建委信訪、質(zhì)監(jiān)站電話轉(zhuǎn)辦28件，市工商局12315直通車轉(zhuǎn)辦47件，協(xié)會電話受理397件，協(xié)會現(xiàn)場勘查受理20件，除此之外，電話接待受理咨詢及解答千余件。

消費者投訴主要集中在合同欺詐、裝修質(zhì)量和裝飾公司關(guān)門跑路等問題。

業(yè)內(nèi)人士分析，家裝公司跑路的原因，主要由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，盲目擴(kuò)張，惡性低價競爭;一些企業(yè)挪用工程款，導(dǎo)致資金鏈斷裂，無法履行合同。

信用危機(jī)，不斷把家裝行業(yè)推向“寒冬”。

中國質(zhì)量萬里行針對目前湖北市場存在的問題，對交房小區(qū)、賣場、裝飾公司、材料生產(chǎn)廠進(jìn)行調(diào)查。

家居家裝市場存在10大問題

目前暴露出來問題主要反映在小區(qū)三無產(chǎn)品樣板間、無施工資質(zhì)的裝修隊伍、裝修公司的項目轉(zhuǎn)包、材料商偷梁換柱、裝修工期的無限延期、售前的虛假宣傳、售后的推諉塞責(zé)等。

家居家裝類消費投訴集中在以下10個方面的問題：

第一，質(zhì)量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太了解，專業(yè)知識不夠，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障;家裝服務(wù)方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設(shè)計水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

第二，合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

第三，售后服務(wù)問題。當(dāng)家居建材出現(xiàn)質(zhì)量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。

第四，定金問題。這主要體現(xiàn)在預(yù)付制消費的過程中，當(dāng)購買或定制家居裝修服務(wù)或家具產(chǎn)品時，因設(shè)計圖紙不達(dá)標(biāo)、價格與承諾價格有差異或消費者發(fā)現(xiàn)虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權(quán)的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認(rèn)倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓(xùn)。

第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買的前期，會給出一定承諾，以此兌現(xiàn)消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進(jìn)行持續(xù)消費，往往容易出現(xiàn)消費糾紛。

第六，虛假宣傳問題。當(dāng)工程完工或送貨上門后，未能按照購買前的承諾兌現(xiàn)，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

第七，安全問題。家居家裝，作為一個長鏈條的行業(yè)，設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理等任何一環(huán)出現(xiàn)安全問題，都直接影響消費者安全，安全環(huán)保的家居生活狀態(tài)，逐步被消費者所重視。

第八，延期問題，也是家裝建材行業(yè)常常出現(xiàn)的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應(yīng)能力導(dǎo)致主材缺失，消費者選擇此類家具產(chǎn)品和裝修服務(wù)，只能選擇等待?！凹词寡悠冢刻熨r付的金額也不高”，由此雙方極易產(chǎn)生糾紛。

第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數(shù)消費者對裝修流程及具體項目并不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數(shù)量，預(yù)算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者為了保證裝修質(zhì)量和效果，也只能為增項買單。

第十，假冒問題。裝修建材類產(chǎn)品、瓷磚、馬桶衛(wèi)浴、五金配件等產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“傍名牌”的現(xiàn)象，假冒產(chǎn)品層出不窮。

根據(jù)歷年來解決處理消費投訴問題可以看出，長期的輿論監(jiān)督和售后投訴跟蹤報道的監(jiān)督方式是有效的。因此加強(qiáng)家居建材行業(yè)輿論監(jiān)督勢在必行，讓材料商和裝修公司有第三方媒體監(jiān)督，讓消費者有合理的投訴途徑，并且通過第三方的大數(shù)據(jù)向消費者推薦一些產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有保障的誠信品牌，讓消費者更加放心的去消費，讓家居建材行業(yè)回歸到一個誠信經(jīng)營的銷售環(huán)境中來。

卷錢跑路的互聯(lián)網(wǎng)裝飾公司

2017年年底，全國知名的裝修公司實創(chuàng)，被爆出資金鏈出現(xiàn)問題，多家分店關(guān)門。

2018年2月，宜樂家傳出倒閉消息。據(jù)稱，宜樂家倒閉留下了約300萬元的各類欠款，消費者、工長、供貨商在追索中發(fā)現(xiàn)，宜樂家創(chuàng)始人車延沖已經(jīng)失聯(lián)。

2018年3月，大批業(yè)主投訴武漢蘋果裝飾，收了業(yè)主錢但不開工。3月31日，湖北省蘋果裝飾被武漢公安局以「詐騙」刑事立案，兩名高管被抓。隨后，眾多供應(yīng)商上門催討欠款，蘋果裝飾內(nèi)部資金問題被進(jìn)一步放大。

2018年4月開始，蘋果裝飾以及旗下的十幾個子品牌，幾百個分公司，相繼關(guān)門停業(yè)。

2018年5月，蘋果裝飾旗下的子公司，泥巴公社、貓舍、檸檬樹等全國約80多家分店，陸續(xù)關(guān)門停業(yè);

2018年5月份左右，一號家居網(wǎng)，被爆出老板跑路，全國一百多家分店，陸續(xù)關(guān)門停業(yè)。曾經(jīng)的一號家居網(wǎng)線下體驗店遍布全國20多個省份，覆蓋100多個城市，線下商城數(shù)量達(dá)到500多家。

天津騰訊優(yōu)居，業(yè)主在交了定金后，遲遲不見開工。后來傳來老板欠巨款，人消失不見，跑路的消息，關(guān)門倒閉，公司被砸。

天貓家裝e站，各地陸續(xù)傳來業(yè)主被坑，公司關(guān)門倒閉的消息。原本以為找了個互聯(lián)網(wǎng)大品牌裝飾公司，信得過，服務(wù)好，結(jié)果業(yè)主交了裝修款后，工地遲遲不開工，再到公司的時候，已經(jīng)人去樓空。

北京“美得你”工地集中停工，這預(yù)示著通過做廣告打品牌引流量，并且以超低價格吸引客流的這種模式，已經(jīng)不適合目前的裝修市場，這種模式潛藏巨大隱患。隨后，太原、江西、青島等地相繼爆出美得你裝飾“跑路”事件，全面崩。

家裝公司因何扎堆跑路

一錘子買賣，不注重口碑。裝修對于裝飾公司和業(yè)主來說，就是一錘子買賣，基本上就是“一個客戶一次生意”。所以前期，裝修公司會用盡很多銷售套路，盡可能的賣業(yè)主更多東西，爭取更多的利潤。

低頻消費，指數(shù)級的增長和裂變難。家裝行業(yè)周期很長，從前期簽單到后期的施工，這一整個流程，并不會因為互聯(lián)網(wǎng)家裝公司有了自己的網(wǎng)站，有了公眾號眾多的粉絲，就能解決這些問題。所以互聯(lián)網(wǎng)家裝公司想要指數(shù)級的增長和裂變，基本不可能。

先付費后服務(wù)，業(yè)主資金缺乏保障。隨后是價格方面，家裝公司一般是“先付費后服務(wù)”的形式，而且數(shù)額不低。這樣的情況下，不能達(dá)到“即買即用”的消費模式，消費者會多方面對比考慮。

裝修公司現(xiàn)金流好，冒險進(jìn)行投資融理財。行業(yè)的浮躁，誘發(fā)企業(yè)“癌變”。2014年起，很多裝飾公司開啟了金融模式，無論是融資擴(kuò)張，還是多年后的返現(xiàn)政策，讓整個行業(yè)變得烏煙瘴氣。很多裝飾公司紛紛效仿，希望可以達(dá)到盈利效果，進(jìn)而紛紛“癌變”。

盲目擴(kuò)張沖量，運(yùn)營管理跟不上。裝飾公司盲目低價擴(kuò)張，紛紛燒錢去沖量。蘋果裝飾公司自2014年起，由按利潤提成改為了按產(chǎn)值提成，并且盲目的開設(shè)新品牌，盲目的擴(kuò)充子公司的數(shù)量，產(chǎn)值數(shù)據(jù)一路飆升，但實際上卻是持續(xù)虧損的狀態(tài)。拖欠了供應(yīng)商大量的欠款，依舊是巨額虧損，最后現(xiàn)金流斷裂。

打著互聯(lián)網(wǎng)噱頭的裝飾公司，每個簽約的業(yè)主裝修都會花費幾萬，十幾萬，業(yè)主虧損不起。裝修公司靠著后面客戶的付款堵前面項目的虧損，惡性循環(huán)。

目前好多裝飾公司經(jīng)營的不規(guī)范，虛假宣傳，低價營銷。訂單是裝飾公司的生存命脈，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，原本的電話營銷獲取客戶的方式，已經(jīng)不能滿足裝飾公司的胃口。

所以很多裝飾公司打著低價的名義招攬客戶，增加自己的訂單量，隨后在施工的過程中，以漏項增項的方式，額外收費，提高客單價。