張成宣

傳統(tǒng)銀行通過(guò)金融科技強(qiáng)化自身數(shù)字化能力，建設(shè)創(chuàng)新型智慧銀行已初露端倪。在國(guó)內(nèi)無(wú)論是大型國(guó)有商業(yè)銀行還是地區(qū)中小金融機(jī)構(gòu)，都很重視金融科技的落地應(yīng)用。一方面是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)本身的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)一些挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)下滑，利差收窄。另一方面客戶(hù)需求也在發(fā)生變化，越來(lái)越多的消費(fèi)者不愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。加上第三方支付機(jī)構(gòu)的沖擊，所以銀行不得不改變自身傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。

智慧銀行發(fā)展現(xiàn)狀

——線(xiàn)上與線(xiàn)下結(jié)合、前后臺(tái)協(xié)同。一是線(xiàn)上與線(xiàn)下結(jié)合。雖然客戶(hù)對(duì)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)變小了，但仍然重視線(xiàn)下的服務(wù)體驗(yàn)，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)依然是高價(jià)值服務(wù)互動(dòng)的重要平臺(tái)，所以目前銀行在智能化變革中一方面裁撤傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面也在增加新型智慧網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，優(yōu)化線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的布局，有效整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是前后臺(tái)協(xié)同。智慧銀行的建設(shè)越來(lái)越依賴(lài)于前后臺(tái)的協(xié)同，即充分利用后臺(tái)的決策分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的優(yōu)化。如：價(jià)值客戶(hù)識(shí)別、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、大數(shù)據(jù)智能風(fēng)控、智能客戶(hù)等。

——多模態(tài)生物識(shí)別。傳統(tǒng)的用戶(hù)識(shí)別技術(shù)采用證件、密碼、Ukey與柜面人工審核的相結(jié)合的方式，安全級(jí)別較低，容易產(chǎn)生冒名開(kāi)戶(hù)、卡片盜刷等情況，并且傳統(tǒng)技術(shù)過(guò)于依賴(lài)Ukey等硬件加密技術(shù)，使得流程繁瑣效率低下。目前新興的多模態(tài)生物識(shí)別技術(shù)，包括：人臉識(shí)別、虹膜識(shí)別、指靜脈識(shí)別、聲紋識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)，因能較好地兼顧安全和效率，在銀行得到了廣泛的應(yīng)用。

——基于智能客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。一是在線(xiàn)智能客戶(hù)。它通過(guò)知識(shí)圖譜構(gòu)建客戶(hù)機(jī)器人的理解和專(zhuān)業(yè)答復(fù)體系，結(jié)合自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)言識(shí)別與語(yǔ)義理解，從而掌握客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)。二是智能外呼。集成語(yǔ)音技術(shù)智能外呼系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫與應(yīng)答。三是語(yǔ)音數(shù)據(jù)挖掘。通過(guò)語(yǔ)音與語(yǔ)義技術(shù)，系統(tǒng)可自動(dòng)將電話(huà)銀行海量通話(huà)和各種客戶(hù)單據(jù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，為客戶(hù)打上標(biāo)簽，挖掘分析有價(jià)值的信息。四是實(shí)體服務(wù)機(jī)器人。實(shí)體服務(wù)機(jī)器人集智能語(yǔ)音語(yǔ)義系統(tǒng)、生物識(shí)別交互技術(shù)于一身，在銀行大堂內(nèi)分擔(dān)部分大堂經(jīng)理的工作，如迎賓分流、引導(dǎo)客戶(hù)、業(yè)務(wù)介紹等。

——基于大數(shù)據(jù)的智能風(fēng)控系統(tǒng)。風(fēng)控是銀行業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。目前各家銀行的傳統(tǒng)風(fēng)控體系過(guò)于注重流程而缺乏靈活性，且防控手段較為落后，金融大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實(shí)時(shí)性高等特點(diǎn)結(jié)合人工智能強(qiáng)大的自我學(xué)習(xí)能力恰好為銀行業(yè)的風(fēng)控提供了新的方法和思路。

智能風(fēng)控利用人工智能技術(shù)建立風(fēng)控模型，并將模型應(yīng)用到如授信定價(jià)、貸前審批、貸后監(jiān)控、反欺詐等業(yè)務(wù)流程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練不斷提升模型精度，從而提高銀行的風(fēng)控能力。它提供一種貫穿事前預(yù)警與反欺詐、事中監(jiān)控和事后分析全業(yè)務(wù)流程的風(fēng)控手段。

智慧銀行建設(shè)方向

近幾年來(lái)，雖然長(zhǎng)寧竹海農(nóng)商銀行不斷增強(qiáng)對(duì)電子銀行的建設(shè)力度，初步建成了三大互聯(lián)網(wǎng)銀行平臺(tái)（手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行），但智慧銀行建設(shè)仍停留在初級(jí)階段，與國(guó)有商業(yè)銀行智慧銀行建設(shè)還存在很大的差距。結(jié)合銀行現(xiàn)狀，緊靠省聯(lián)社大平臺(tái)建設(shè)，對(duì)未來(lái)智慧銀行建設(shè)有以下幾點(diǎn)構(gòu)思：

——人性化的客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者使用自助渠道、虛擬渠道時(shí)，銀行能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、辨識(shí)客戶(hù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)入友好的引導(dǎo)、有效的分流、主動(dòng)的接待等環(huán)節(jié)。

——便攜化的業(yè)務(wù)辦理。銀行客戶(hù)經(jīng)理隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，使用移動(dòng)設(shè)備向客戶(hù)推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、貸款申請(qǐng)等。既可運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化柜面操作，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)職能;也能運(yùn)用于客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來(lái)“行商”營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變。

——個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。建立在大數(shù)據(jù)平臺(tái)的客戶(hù)行為分析模型，建立客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)體系，按照客戶(hù)的個(gè)性偏好，優(yōu)化組合產(chǎn)品，為銀行客戶(hù)經(jīng)理提供營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)。

——智能化的風(fēng)控體系。通過(guò)信息互聯(lián)互通，充分應(yīng)用社會(huì)各行業(yè)數(shù)據(jù)資源，建立有效的大數(shù)據(jù)風(fēng)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理事前、事中、事后的智能化風(fēng)險(xiǎn)信息推送、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的貸款授信體系。

——?jiǎng)?chuàng)新型的操作體驗(yàn)。友好的服務(wù)界面，簡(jiǎn)潔的操作流程，快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機(jī)、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機(jī)具、虛擬渠道等，各設(shè)備間實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫傳送、展現(xiàn)與交互。

——流程化的作業(yè)處理。客戶(hù)接待和業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或后臺(tái)作業(yè)中心集中處理，保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。為客戶(hù)提供一站式、一體化的高效服務(wù)。

（作者單位：四川長(zhǎng)寧竹海農(nóng)商銀行）