■文：馬紅微 圖：李嘯龍

2019年，隨著全球經濟進入下行期，汽車行業(yè)也迎來了新一輪的艱巨挑戰(zhàn)，如何突出重圍實現可持續(xù)發(fā)展成為擺在車企面前的重要課題。經過東風風光一輪輪的實踐檢驗，借助售后服務對搭建用戶口碑、實現產業(yè)轉型作用顯著，而其先進經驗對正處困境中的品牌發(fā)展具有重要參考價值。

在此背景下，汽車與駕駛維修傳媒 （以下簡稱“AD&S”）對重慶東風小康汽車銷售有限公司銷售公司客戶服務總監(jiān)萬洪進行了專訪，通過深入了解東風風光售后服務的戰(zhàn)略規(guī)劃及布局，發(fā)掘轉型制勝的訣竅。

AD&S：目前，東風風光在全國范圍內的服務網點達到多少家？布局重點是在哪些區(qū)域？年底預計將達到多少？未來在拓展服務網點方面有何規(guī)劃？

萬總：東風風光目前約有2 000 個服務網點，分布在各級市場，東風風光服務網絡建設一直的原則是用戶在哪里，我們的服務網絡就在哪里。年底預計新增40 ～50 家，并將實現縣市網點百分之百覆蓋，讓用戶在50 公里之內都能享受到網點提供的服務。另外，我們會在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立一些快修網點，提高服務的及時性；同時我們400 服務中心，24 小時為有需要的用戶提供上門救援或者上門維保等服務。

AD&S：您認為東風風光客戶的整體售后服務需求有何特點？為了不斷滿足客戶需求，提升整體售后服務水平，東風風光做了哪些工作？未來，東風風光售后服務有何規(guī)劃？

萬總：東風風光車型不斷升級，我們的用戶更加年輕化，對服務的要求更高，更加重視服務體驗。

2018年起，東風風光對所有4S 店進行了店面升級，在售后服務區(qū)設立了“超級風迷吧”，讓用戶能夠享受到更好的服務體驗。同時，圍繞不同用戶群體需求，我們在手機端通過微信公眾號為用戶提供了定制化服務，如通過手機實現個性化服務預約、道路救援、投訴建議、滿意度調研、還有線上社區(qū)、線上商城等功能。此外，我們還推出了高考送考服務、婚車隊服務、四季服務、長假高速公路及景區(qū)服務、針對偏遠地區(qū)用戶開展的“航班服務”等重要舉措，護航用戶每一次出行。

未來，東風風光會繼續(xù)秉承“一切為了用戶”的核心價值觀開展工作，從用戶的需求出發(fā)，強化服務體驗，持續(xù)加強服務網點建設，同時從數字化方面著手做出改進，深化服務工作；進行服務創(chuàng)新，推廣用戶關愛、上門拜訪等服務，致力于為更多用戶帶來源自細節(jié)上的感動。

AD&S：當前，隨著移動互聯(lián)的深入發(fā)展，各品牌紛紛布局數字化服務來滿足消費者需求。東風風光也不甘落后，于2019年開展了以“智享服務”為主題的數字化服務改善項目。目前，這項服務在店端的落實情況能否透露下？未來在數字化服務方面有何規(guī)劃？

萬總：“智享服務”包括4 個方面，智能化DMS、Pad 接車、微信公眾號線上服務平臺以及智能網聯(lián)系統(tǒng)。智能化DMS 去分析用戶的需求，在用戶到店前就準備好服務方案；微信公眾號服務平臺為用戶提供24 小時的線上服務；Pad 接車是線下數字化服務接待項目，目前正在全國試運行推廣中，預計明年可以全網實施。

未來，東風風光數字化服務重點一方面是圍繞用戶需求，在微信端推出更多功能，還將推出“我的風光”APP，為用戶提供定制化的服務；同時通過智能網聯(lián)系統(tǒng)實現遠程診斷、遠程修復、遠程響應等科技手段讓服務更便捷，讓用戶感受到東風風光的用心。

AD&S：“超級風迷車友會”作為東風風光著力打造的官方車友會平臺，成立2年來，推出了諸多的主題車友會活動。目前車友會運營狀況怎樣？未來，東風風光在全力打造車友會這一平臺上有何規(guī)劃？

萬總：“超級風迷車友會”已經成為了東風風光的一個標簽，每個季度由經銷商組織的車友會活動，更已經標簽化、固定化：自駕游活動如風光自駕游、紅色之旅自駕游；公益活動如留守兒童關愛、孤寡老人關愛、弱勢群體關愛；節(jié)假日和季節(jié)性店頭活動如啤酒龍蝦節(jié)、端午/中秋/圣誕等節(jié)日?？突顒?；還有維保試駕、鈑噴代步、上門拜訪等用戶關愛活動。這些有經銷商的必做項、有選做項，保證每家經銷商每個季度都要組織車友會活動。同時，每年廠家還會組織“風迷盛典”活動，2018年的麗江、2019年的三亞都留下了來自全國風迷朋友的歡聲笑語；還有邀請用戶參與新車發(fā)布、工廠參觀等車友會活動。此外，在線上還有“超級風迷社區(qū)”，包含風迷論壇、風迷商城等版塊。

未來，我們將繼續(xù)細化用戶線上線下生活圈，讓用戶在日常養(yǎng)用車之外更能享受美好車生活。

AD&S：為了使全網絡的經銷商為用戶提供標準統(tǒng)一、水平統(tǒng)一、質量統(tǒng)一的售后服務，東風風光在幫助經銷商提升服務能力方面都做了哪些工作？您能否簡單介紹下東風風光星級服務評價體系？

萬總：2018年底開始，東風風光將各經銷商核心崗位人員計入檔案，方便對人員進行統(tǒng)一科學管理；對新建經銷商進行駐店輔導，提升其整體服務能力；在人員培訓方面，通過在線商學院和線下精英課對經銷商核心崗位進行分階層培訓，力爭在提升服務人員服務水平的同時減少服務人員流失；東風風光每年都要舉行全國性的服務技能大賽，從服務基礎管理要點、服務工作規(guī)范化和流程標準化等方面以賽代練，提升技能；此外，針對每季度服務水平偏低的經銷商，東風風光會召集起來進行專門研討、改進；同時，東風風光計劃組建全國優(yōu)秀店俱樂部，開展優(yōu)秀案例全國“游學”展示，推動經銷商整體素質提升。

東風風光星級服務評價體系，由低至高分為1 ～5 星級，包含客戶滿意度、服務標準、客戶關系管理、客戶投訴等評價指標，旨在通過星級制度及相關政策激勵對經銷商進行正向引導，促進經銷商服務能力提升。如今，參評經銷商已經達到800 多家，其中10% 經銷商通過了5 星級認證，20% 通過了4 星級認證。