梁明明 陜西師范大學(xué) 陜西西安 710119

一、天價(jià)蝦事件回顧

（一）輿情的源起

2015年的十一黃金周期間，來自南京的朱先生和四川的肖先生，在青島一家名為善德燒烤的餐廳用餐時(shí)，菜單上標(biāo)價(jià)38元的一份蝦，結(jié)賬時(shí)店老板卻按每只蝦38元的價(jià)格收費(fèi)。在與店家協(xié)商未果后，二人撥打110報(bào)警電話后被告知價(jià)格問題非公安機(jī)關(guān)的職責(zé)，應(yīng)由物價(jià)局管理。后又撥打物價(jià)局的電話被值班人員告知不在物價(jià)局的監(jiān)管范圍內(nèi)。為避免與店主發(fā)生沖突，二人只得分別付給燒烤店老板2000元和800元的餐費(fèi)后離開。在結(jié)束旅程后二人將各自經(jīng)歷發(fā)在微博上，之后幾天事件成為熱點(diǎn)話題，引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論以及回帖，在國內(nèi)外產(chǎn)生巨大影響。

（二）輿情產(chǎn)生的原因

1.政府的監(jiān)管不力

“天價(jià)蝦”事件發(fā)生后相關(guān)職能部門未對(duì)此次事件引起足夠的重視，并未在“黃金一小時(shí)”內(nèi)處理輿情。此外從各方反應(yīng)來看，青島市個(gè)別飯店宰客行為是一直存在的，卻未曾引起物價(jià)部門的重視?？梢娢飪r(jià)部門存在較為嚴(yán)重的失職。物價(jià)局與公安部門互相推諉扯皮，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生憤怒的情緒，加劇了事件的傳播。

2.時(shí)機(jī)特殊

“青島天價(jià)蝦事件”發(fā)生時(shí)期正值十一黃金期，青島市作為熱門的旅游目的地，在國內(nèi)外享負(fù)盛名。這一事件對(duì)青島的城市形象產(chǎn)生了巨大的影響。尤其在國慶期間，消費(fèi)市場成為媒體以及消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，“天價(jià)蝦”事件也成為媒體競相追逐的熱點(diǎn)話題，在一定程度上也會(huì)加大這一事件的傳播力度。同時(shí)在國慶期間，相關(guān)職能部門正常休假，市場監(jiān)管力度減弱，一些商家會(huì)趁機(jī)宰客，這就導(dǎo)致大多數(shù)的游客在假期都會(huì)發(fā)生被宰的情形，這其中的大多數(shù)人選擇吃啞巴虧。這一事件的發(fā)生是一較好的宣泄口，在一定程度上推動(dòng)了網(wǎng)民的情緒化傳播。

3.新媒體的推波助瀾

近年來，新媒體蓬勃發(fā)展。微博作為新興的傳播媒介，其每日的海量用戶流量使得其在輿情的傳播過程中產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。網(wǎng)民作為獨(dú)立的個(gè)體可以對(duì)其所關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)問題發(fā)表實(shí)時(shí)評(píng)論。同時(shí)微博的實(shí)時(shí)性以及交互性可以方便網(wǎng)民就某一問題展開實(shí)時(shí)交流。在微博大號(hào)的推動(dòng)作用下，熱點(diǎn)事件可以較快在網(wǎng)絡(luò)上掀起波瀾。

（三）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

1.信息內(nèi)容發(fā)布失當(dāng)

信息內(nèi)容發(fā)布失當(dāng)不僅不會(huì)改變輿情的發(fā)展走向，反而會(huì)起到推波助瀾的作用?！疤靸r(jià)蝦”事件發(fā)生僅三天后，10月7日青島旅游局官方在其官方微博發(fā)布宣傳青島美食的信息，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈的批評(píng)以及調(diào)侃。在事情未得到妥善處理之前，旅游官方微博發(fā)表此類的信息，是極不恰當(dāng)?shù)?。作為政府的發(fā)言人，首先應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，想辦法平息網(wǎng)民的憤怒。而不是在輿論未平時(shí)掀起新的波瀾。青島作為旅游熱門城市其向外界傳達(dá)出來的形象是至關(guān)重要的，牽一發(fā)而動(dòng)全身。任何負(fù)面信息對(duì)整個(gè)城市形象的打擊都是致命的。

2.相關(guān)部門職責(zé)不清，推卸責(zé)任

地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)相關(guān)的職能部門職責(zé)模糊，互相推卸責(zé)任。在此次事件中，青島市公安機(jī)關(guān)與物價(jià)局雙方推卸責(zé)任，未在第一時(shí)間妥善處理該事件，反而助長了涉事店主的氣焰。使矛盾雙方爆發(fā)更大沖突，最終使該事件走向極端。此次事件也恰好暴露了地方政府的治理能力不足，相關(guān)職能部門在對(duì)市場的監(jiān)管不力，危機(jī)意識(shí)淡薄。

3.政府行動(dòng)遲緩

從10月4日宰客事件發(fā)生直至10月5日全天，從小范圍的危機(jī)事件擴(kuò)散至全國。在此期間，青島市官方未針對(duì)該事件表明官方立場。相關(guān)職能部門反應(yīng)遲緩，沒有意識(shí)到事件的嚴(yán)峻性，直至事件發(fā)生后的第三天才青島市北區(qū)委宣傳部才在其官方微博對(duì)宰客事件進(jìn)行回應(yīng)，此時(shí)已經(jīng)喪失了處理危機(jī)事件的“黃金時(shí)間”。 政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)行動(dòng)遲緩，未在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡可能的控制事態(tài)的蔓延和惡化，減少事件帶來的社會(huì)影響。政府的不當(dāng)處理方式可能會(huì)使事態(tài)升級(jí)，達(dá)到無法處理的程度。

二、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的問題及原因分析

（一）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的問題

1.權(quán)威信息發(fā)布不及時(shí)

地方政府針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)機(jī)制存在一定的問題。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，政府相關(guān)部門應(yīng)在第一時(shí)間表明官方立場態(tài)度，回應(yīng)公眾訴求，淡化輿論焦點(diǎn)問題，解答公眾的疑惑以及平復(fù)公眾的不滿抵觸情緒。在輿情發(fā)生的12個(gè)小時(shí)內(nèi)應(yīng)盡快給出官方態(tài)度。但是目前的實(shí)際情況大多是在事件成為社會(huì)熱點(diǎn)問題時(shí)才作出反應(yīng)。在青島的宰客事件中雖官方在5日去現(xiàn)場調(diào)查，但未向公眾公開此次行動(dòng)。在眾多網(wǎng)友與媒體看來等于沒有作出回應(yīng)。在危機(jī)事件中，政府一方面要滿足社會(huì)公眾的知情權(quán)，另一方面也要減輕事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響。所以危機(jī)事件中政府如何在第一時(shí)間發(fā)表有利于減緩輿情走向的信息是極其重要的。

2.對(duì)負(fù)面信息處理簡單

地方政府在處理輿情危機(jī)中的負(fù)面信息時(shí)，一般會(huì)采用以下方法：一是拖，無視公眾的知情權(quán)；二是堵，政府部門利用自身擁有的媒體指揮權(quán)，封鎖消息或者打壓媒體；三是刪，利用技術(shù)手段，將部分負(fù)面的消息刪除。青島宰客僅利用宣傳部的官方微博發(fā)表官方立場，對(duì)于社會(huì)大眾來說這顯然是不夠的。一昧的封鎖消息，掩蓋事實(shí)的真相對(duì)于社會(huì)大眾來說是難以接受的。這種行為不僅不會(huì)減輕事件所帶來的影響，反而會(huì)使大眾對(duì)于政府的能力產(chǎn)生懷疑。

3.相關(guān)部門推諉扯皮

地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)缺乏完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制。危機(jī)管理機(jī)制中政府的分工，協(xié)作，溝通和運(yùn)行機(jī)制缺乏明確的制度，在危機(jī)處理上很容易造成相關(guān)部門之間的不協(xié)調(diào)。面對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，地方政府往往存在推諉扯皮的現(xiàn)象，各部門應(yīng)對(duì)危機(jī)事件各行其是。危機(jī)事件中缺乏專門的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)去處理危機(jī)事件，往往是從各部門臨時(shí)抽調(diào)人員，組成臨時(shí)的事務(wù)處理機(jī)構(gòu)。結(jié)果是這些機(jī)構(gòu)缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，往往并不利于危機(jī)事件的有效處理。

4.政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力有待提升

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情具有不確定性和突發(fā)性等特點(diǎn)，對(duì)于政府的治理能力是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。事實(shí)上，地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)反應(yīng)不及時(shí)，無法在較短的時(shí)間內(nèi)作出適當(dāng)?shù)臎Q策，以期在最短時(shí)間內(nèi)將損失降至最低。有調(diào)查顯示，在國內(nèi)縣級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部中，三分之一上的被調(diào)查者在危機(jī)事件中，科學(xué)判斷能力和駕馭復(fù)雜局面的能力缺乏或較弱。在“青島天價(jià)蝦”事件中，當(dāng)?shù)卣疀]有在危機(jī)中把握主動(dòng)權(quán)，危機(jī)發(fā)生后信息發(fā)布簡單，未有效控制危機(jī)的發(fā)展勢頭。地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)需充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的雙重導(dǎo)向作用，重視社會(huì)大眾的意見，從而使公眾看到政府在危機(jī)事件中所展現(xiàn)出的積極態(tài)度。

（二）問題產(chǎn)生的原因

1.危機(jī)意識(shí)淡薄

隨著社會(huì)中不確定因素的增加，各種危機(jī)事件曾出不窮，這就要求政府不斷樹立危機(jī)意識(shí)。不僅要做好善后工作，危機(jī)的預(yù)警，應(yīng)對(duì)等工作同樣也應(yīng)該引起足夠的重視。但是在實(shí)際的輿情事件中地方官員危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任感，輿情在爆發(fā)在第一時(shí)間未引起足夠的重視，封鎖信息渠道，以至于使得事件以無法控制的事態(tài)蔓延。信息發(fā)布的滯后性會(huì)加劇事件的惡性擴(kuò)散。政府雖然在危機(jī)事件中處于被動(dòng)應(yīng)對(duì)的地位，但是只要政府抓住時(shí)機(jī)就可以變被動(dòng)為主動(dòng)，改變政府在公共事件的形象。

2.輿論引導(dǎo)能力不足

輿論是把雙刃劍，如何有效引導(dǎo)輿論是非常關(guān)鍵的。在當(dāng)今時(shí)代，信息的生產(chǎn)、傳播以及接受方式都發(fā)生了翻天覆地的變化。傳統(tǒng)的輿論格局由一對(duì)多的單一輿論格局演變?yōu)槎嘣纳缃痪W(wǎng)絡(luò)時(shí)代，發(fā)生了根本性改變。實(shí)際上政府部門所體現(xiàn)出的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論在危機(jī)事件中重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)社情民意的認(rèn)識(shí)不足，依然保有固有觀念，漠視甚至抵觸網(wǎng)絡(luò)輿論。這一問題導(dǎo)致虛假消息和小道消息大肆蔓延，一定程度上使事態(tài)惡化。政府對(duì)待正負(fù)面輿論的認(rèn)知存在偏差，對(duì)于正面輿論樂于接受，對(duì)于負(fù)面的輿論則采取堵壓，以及對(duì)正面輿論缺乏引導(dǎo)。

3.部門職責(zé)模糊

在當(dāng)前，我國各級(jí)地方的行政機(jī)構(gòu)受現(xiàn)行的法律法規(guī)，政治體制和各種因素的制約，政府部門存在職權(quán)模糊的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)的重復(fù)設(shè)置，行政審批程序復(fù)雜，工作由多個(gè)職能部門交叉完成。這種情況往往會(huì)導(dǎo)致在輿情事件爆發(fā)時(shí)找不到確切的負(fù)責(zé)人或者部門來對(duì)事件進(jìn)行處理。突發(fā)事件往往很容易受到媒體以及網(wǎng)民的關(guān)注，政府的一舉一動(dòng)都會(huì)受到關(guān)注。處理不當(dāng)會(huì)在一定程度上引發(fā)社會(huì)對(duì)于政府的信任危機(jī)。由于懼怕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，各部門間缺乏有效溝通，使得無法形成一個(gè)完整的輿情應(yīng)對(duì)方案。勢必會(huì)在一定程度上延緩輿情的處理。

4.缺乏完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制

地方政府處在處在輿情的第一面，需在第一時(shí)間對(duì)危機(jī)的作出應(yīng)對(duì)。目前我國地方政府大多缺少完整的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，缺乏專門的職能部門來處理問題。輿情工作中的預(yù)防，監(jiān)測，應(yīng)對(duì)以及善后的處理中的每一環(huán)節(jié)都是極其重要的，地方政府由于缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，往往在問題發(fā)生時(shí)才會(huì)引起重視，未將輿情工作納入政府的日常議事日程。輿情工作是一個(gè)完整的機(jī)制，需要政府及時(shí)拿出一套的完整應(yīng)對(duì)方案，以增加民眾對(duì)于政府的信任程度。

三、地方政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策建議

（一）完善信息發(fā)布機(jī)制

針對(duì)政府部門存在的信息發(fā)布不及時(shí)以及漠視知情權(quán)的問題。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問題中，政府部門應(yīng)牢牢抓住“黃金時(shí)間”，及時(shí)發(fā)布官方信息，建立完善的信息發(fā)布機(jī)制。官員作為政府的代表，要切實(shí)轉(zhuǎn)變行政觀念，提高政府官員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，以確保及時(shí)將信息公開。以避免虛假消息乘勢蔓延。政府要充分利用好政府部門的門戶網(wǎng)站，一旦發(fā)生輿論危機(jī)，可以根據(jù)需要盡快將相關(guān)信息發(fā)布至官網(wǎng)首頁。在新的自媒體環(huán)境下，政府也應(yīng)利用好微博，微信等社交媒體，及時(shí)發(fā)布有關(guān)事件的真實(shí)信息以幫助政府及時(shí)抓住輿論的主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)“輿論反轉(zhuǎn)”。對(duì)公眾進(jìn)行正確的引導(dǎo)，盡可能地改變網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的不良影響。

（二）正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，隨著時(shí)間的推移負(fù)面新聞以及網(wǎng)絡(luò)謠言肆意蔓延，政府對(duì)于輿情把控的不當(dāng)會(huì)使輿情朝著不良的方向發(fā)展。因此負(fù)面信息的處理是十分重要的。首先應(yīng)成立專門的危機(jī)監(jiān)控部門對(duì)輿情的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行監(jiān)督，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解輿情的情況。其次，要求專門的人員對(duì)輿情進(jìn)行及時(shí)的預(yù)判和預(yù)警，并及早通知政府相關(guān)部門做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。最后建立健全快速反應(yīng)和引導(dǎo)機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)后及時(shí)作出恰當(dāng)反應(yīng)，充分滿足公民的知情權(quán)，對(duì)負(fù)面輿論及時(shí)作出解釋、對(duì)不實(shí)的謠言進(jìn)行打壓，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，將輿情惡化的勢頭扼殺。

（三）明確部門職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)輿情變化是動(dòng)態(tài)的，無論是政府部門或者新聞媒體都不可能完全掌握和控制事態(tài)的演變趨勢。對(duì)于政府部門間存在的推諉扯皮的現(xiàn)象，明確部門職權(quán)職責(zé)是十分必要的。首先要加強(qiáng)公共倫理道德建設(shè)，加強(qiáng)政府官員的責(zé)任感，全面提升政府公務(wù)人員綜合素質(zhì)，踐行為民服務(wù)的宗旨。其次應(yīng)該明確政府間各部門的職責(zé)，健全責(zé)任落實(shí)責(zé)任機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督管理。最后建立專門的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建政府的新聞發(fā)言人制度，及時(shí)就危機(jī)事件作出通報(bào)，以代表政府發(fā)表官方立場。

（四）建立健全政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

建立一種能夠提前評(píng)估輿論發(fā)展，合理順應(yīng)輿論導(dǎo)向的應(yīng)急機(jī)制，是十分關(guān)鍵的。地方政府應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情作為常態(tài)事件來處理，樹立高度的危機(jī)意識(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善處理，避免輿論肆意泛濫。在輿論危機(jī)事件發(fā)生后應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，建立完整的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，從預(yù)警到預(yù)防，抓住每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)政府應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)立法，加大推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情法制化建設(shè)，對(duì)于惡意在網(wǎng)絡(luò)上散步虛假信息的個(gè)人以及惡意攻擊誹謗他人的違法行為進(jìn)行懲處，依法取締違法網(wǎng)站，論壇。為社會(huì)大眾創(chuàng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，足不出戶便可以掌握天下事。網(wǎng)絡(luò)輿論一旦在互聯(lián)網(wǎng)開始蔓延，便如同火山噴發(fā)一般發(fā)展，在國內(nèi)外引發(fā)震蕩。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是一個(gè)復(fù)雜的工作，涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)。若沒有健全的工作機(jī)制，則難以展開有效的輿情工作。面對(duì)輿情工作，政府要保持高度的警惕，從輿情的預(yù)防、應(yīng)對(duì)以及善后工作的開展對(duì)于政府來說每一環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的。尤其對(duì)于處于輿情應(yīng)對(duì)第一線的地方政府來說，如何積極有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于塑造樹立良好的政府形象至為關(guān)鍵。同時(shí)輿情的應(yīng)對(duì)僅依托政府發(fā)揮作用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有社會(huì)大眾以及相關(guān)企業(yè)媒體的積極參與，以便于危機(jī)事件得到妥善處理。