陳琪

摘 要 加油站在經(jīng)營的過程中經(jīng)常會收到客戶關(guān)于計量方面的投訴，在對投訴進行處理的時候，我們可以發(fā)現(xiàn)很多投訴都是因為客戶不了解汽車加油系統(tǒng)和加油機原理而發(fā)起的，這一類投訴對加油站的企業(yè)形象以及日常經(jīng)營造成了很不利的影響。基于此，本文對加油站計量投訴的兩個誤區(qū)進行闡述，并提出相關(guān)的應(yīng)對措施，避免此類投訴的再次發(fā)生。

關(guān)鍵詞 加油站 計量投訴 誤區(qū) 措施

中圖分類號：U47文獻標識碼：A

通過對計量投訴的整理總結(jié)，消費者發(fā)現(xiàn)計量投訴主要包括兩方面，一個是加油量超出油表示值，認為加油站有貓膩;另一個是加油機屢次跳槍，認為加油站在加油的時候“缺斤少兩”。這兩種投訴都是因為消費者相關(guān)專業(yè)知識不足而對加油站產(chǎn)生誤解，屬于加油站計量投訴的誤區(qū)。

1誤區(qū)一：加油量超出油表的顯示值

很多消費者都是通過油表的示值來對加油量進行判斷，加油量超出油表的顯示值，因而消費者會認為加油站為了牟取經(jīng)濟利益而存在貓膩，進而發(fā)起投訴。但事實并非如此，檢測人員曾經(jīng)簡單地對8種不同汽車的油箱容量做了測試，將油箱加滿油以后可以發(fā)現(xiàn)，實際的加油量都要大于油箱的標明容量，超出油表的示值。

原因在于大多數(shù)汽車的油表指針都是通過浮子的帶動來對油箱的存油量進行顯示，油箱內(nèi)的浮子由金屬制造，具有密封性，呈空心盒狀。油箱內(nèi)儲油量的增加或者減少都會使浮子向上或者向下浮動，在杠桿作用下，電子傳感器將浮子的上下浮動生成電子信號，傳遞至油表，從而顯示出加油量。

汽車的油箱并非規(guī)則的形狀，加油箱內(nèi)的油面高度與其實際油量之間不存在線性關(guān)系，表現(xiàn)在油表上，其指針刻線也就難以精準地表示出油箱內(nèi)的實際儲油量，只能將實際儲油量大概地表示出來。汽車油表處于極限的情況中，當油表指針指到紅線之后，如果汽車仍在行駛中，那么油箱中的浮子就會停滯在下止點，盡管油箱中的燃油持續(xù)減少，但是油表的指針卻不再產(chǎn)生移動。同理，如果汽車油箱內(nèi)的燃油到達特定程度，浮子就會停在上止點，盡管還能向油箱中加油，但是油表的指針也不再移動，在這個時候如果單純地根據(jù)油表數(shù)值來對加油量進行判斷，很明顯是不合理的。

油表、油桶和油箱等計量器的示值并不被國家所認可，這些器具所標明的數(shù)值僅具有參考意義，并不能以此來權(quán)衡加油數(shù)量是否準確。加油機作為一種計量器具，受國家強制檢定，加油機的計量數(shù)值是被國家所認可的，并受相關(guān)法律的監(jiān)管。

2誤區(qū)二：加油機“跳槍”少加油

在加油的過程中，加油槍會經(jīng)常性地跳槍，因而消費者會懷疑加油站在加油的時候缺斤少兩，發(fā)起投訴。針對此類型的投訴，檢測人員專門對車輛做了加油實驗，根據(jù)相關(guān)規(guī)程規(guī)定，連續(xù)兩次對同一個加油機進行檢測：第一次檢測是對車輛連續(xù)加油，加油的過程是一次性完成的;第二次檢測中，車輛的加油過程是非連續(xù)性的，經(jīng)歷了10次以上的人為中斷才最終完成加油操作。兩次檢測結(jié)果顯示，加油機示值的誤差符合相關(guān)規(guī)程的規(guī)定，加油量并沒有因為加油機跳槍而減少，因此，消費者對加油機跳槍而導(dǎo)致加油量減少存在誤解。

油槍具備自封功能，當加油槍的槍口與油面相接觸時，油槍就會自動地跳槍自封，避免油品發(fā)生加冒的情況。車型不同，油路也會不一樣，有的汽車油路不夠通暢，在加油的時候容易產(chǎn)生空氣阻力，從而導(dǎo)致加油機多次跳槍。

在加油的過程中，油槍跳槍會使加油中斷，加油機內(nèi)的壓力會使燃油持續(xù)推動流量測量變換器不停地運轉(zhuǎn)，使油品不停地向加油軟管內(nèi)注入，直至軟管內(nèi)的油壓與變換器進油口處的油壓相同，變換器的轉(zhuǎn)動才得以停止。當油槍在此進行加油的時候，加油軟管內(nèi)的壓力會將燃油先向油箱處流進，從而減小軟管內(nèi)的壓力。加油軟管內(nèi)的油壓只有低于變換器出油口的油壓，變換器內(nèi)的燃油才會流向加油軟管，變換器開始運轉(zhuǎn)，并對燃油計量。由此可見，當加油機跳槍的時候，加油機同時也會停止計數(shù)，加油機跳槍是為了避免油品加冒，屬于正?，F(xiàn)象，經(jīng)常性的跳槍并不會引起油品的“缺斤少兩”。曾經(jīng)有媒體專門對這種現(xiàn)象做過報道，將其中原理進行了說明。

3避免計量投訴的措施

（1）提前預(yù)防。加油員在加油前要檢查加油機數(shù)值，加油機歸零才可以加油。當顧客對計量數(shù)值產(chǎn)生疑問時，要及時向顧客解釋，將加油機原理告知顧客，避免誤會的產(chǎn)生。（2）油量不宜加滿。加油員在加油的時候要建議司機不要將油箱加滿，加到油槍跳槍即可。（3）產(chǎn)品推銷具有針對性。加油員在加油中要向顧客進行推銷，在油品方面，要推銷與顧客車輛相適宜的油品 ，向顧客介紹如何選擇油品好、計量精確的加油站。（4）出示檢定證明。當顧客在加油時與加油員產(chǎn)生計量糾紛時，要將加油機上的強檢標志或者計量檢定證明出示給顧客看。

4結(jié)語

綜上所述，消費者在加油的過程中容易對加油計量產(chǎn)生誤解，從而發(fā)起不必要的投訴，因此在加油的過程中，針對消費者的誤會，工作人員要將其中的原理細致對講解給顧客聽，以免類似的計量投訴發(fā)生。

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