盧婉珊

2019年7月，《消費(fèi)者報(bào)道》通過(guò)官方微博、黑貓投訴、聚投訴、人民網(wǎng)、投訴通、網(wǎng)經(jīng)社、消費(fèi)保、車(chē)質(zhì)網(wǎng)等平臺(tái)收集了2019年上半年（1月至6月）消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)約11.5萬(wàn)條。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依然占據(jù)投訴類(lèi)型榜首。

參照全國(guó)消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，2019年上半年消費(fèi)者的投訴主要集中在銷(xiāo)售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、金融服務(wù)、交通工具類(lèi)及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。

其中銷(xiāo)售服務(wù)主要投訴細(xì)類(lèi)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;其他商品和服務(wù)主要投訴細(xì)類(lèi)為共享交通工具（含共享單車(chē)、電動(dòng)車(chē)、汽車(chē)）;金融服務(wù)投訴主要集中在小額貸款領(lǐng)域。

從消費(fèi)者投訴對(duì)象來(lái)看，京東、騰訊QQ、淘寶、拼多多、ofo等投訴量較多。

投訴熱點(diǎn)一：門(mén)客生活、毒、nice等新興電商購(gòu)物平臺(tái)投訴多

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個(gè)方面。從1～6月投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，京東、淘寶、拼多多等綜合電商購(gòu)物平臺(tái)投訴總量依然占據(jù)前列。此外，門(mén)客生活、毒、nice、每日優(yōu)鮮等平臺(tái)投訴量也較大。

門(mén)客生活是一個(gè)鮮花訂購(gòu)平臺(tái)，消費(fèi)者的投訴主要為平臺(tái)逾期不發(fā)貨、公眾號(hào)未完成訂單就關(guān)閉。

毒是一個(gè)集正品運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”。從消費(fèi)者投訴來(lái)看，投訴的問(wèn)題主要集中在：“付款后訂單被刪;瑕疵商品;所購(gòu)產(chǎn)品收貨后鑒定為假貨;退貨收取高額服務(wù)費(fèi)等?！?/p>

nice是一個(gè)圍繞球鞋、潮流與時(shí)尚生活構(gòu)建的社區(qū)與交易平臺(tái)。用戶(hù)可以在nice上交易商品。消費(fèi)者的投訴訴求主要為：“買(mǎi)到的鞋有瑕疵品;商品有質(zhì)量問(wèn)題卻沒(méi)得到售后解決;在平臺(tái)賬戶(hù)上的錢(qián)無(wú)法提現(xiàn)?！?/p>

每日優(yōu)鮮是一個(gè)生鮮電商平臺(tái)，覆蓋水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等各品類(lèi)商品平臺(tái)可為用戶(hù)提供全球生鮮產(chǎn)品“2 小時(shí)送貨上門(mén)”的配送服務(wù)。從消費(fèi)者投訴來(lái)看，消費(fèi)者的主要訴求為：“所購(gòu)食物質(zhì)量差、不足稱(chēng)、不衛(wèi)生;未在承諾時(shí)間如期送達(dá);售后服務(wù)差、未有效解決客戶(hù)需求等?！?/p>

投訴熱點(diǎn)二：互聯(lián)網(wǎng)出行購(gòu)票、住宿中介平臺(tái)售后保障差

如今，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)出行車(chē)票、預(yù)定住宿服務(wù)已經(jīng)成為了很多消費(fèi)者的日常。按一按手機(jī)，住、行問(wèn)題基本能幫忙解決了。

這些便民服務(wù)的到來(lái)，一定程度上既方便了消費(fèi)者，也有益于增加經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)額。但實(shí)際使用過(guò)程中仍存在很多不盡如人意的地方，如高額的退改費(fèi)用、貨不對(duì)板的產(chǎn)品。

從消費(fèi)投訴情況來(lái)看，2019年上半年在互聯(lián)網(wǎng)出行購(gòu)票、旅游住宿中介平臺(tái)中美團(tuán)投訴量相對(duì)較多，其次為去哪兒網(wǎng)及飛豬。

美團(tuán)的投訴主要集中在想取消預(yù)定的酒店退款難。

去哪兒網(wǎng)的投訴問(wèn)題除了想取消酒店退款難外，還被消費(fèi)者投訴：“民宿入駐無(wú)審核，入駐后房間內(nèi)沒(méi)有消防等舉措;病退機(jī)票手續(xù)齊全，去哪兒網(wǎng)拖延不退;售賣(mài)無(wú)法正常出行的機(jī)票導(dǎo)致其滯留機(jī)場(chǎng)等?！?/p>

飛豬、攜程網(wǎng)的投訴主要集中機(jī)票退款難、退票手續(xù)費(fèi)高昂、未入住的酒店提前申請(qǐng)退款難等。

智行火車(chē)票的主要投訴問(wèn)題為：“買(mǎi)票后支付成功，卻無(wú)法出票，無(wú)法與客服取得聯(lián)系;搶票默認(rèn)勾選加速包，存在隱藏消費(fèi)等?！?/p>

大麥網(wǎng)的投訴則主要集中在所購(gòu)的門(mén)票即使在未出票狀態(tài)也不允許退票。

投訴熱點(diǎn)三：電信服務(wù)扣費(fèi)問(wèn)題槽點(diǎn)多

作為我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)電信等在服務(wù)方面一直都存在很多消費(fèi)者不滿(mǎn)意的地方。從投訴量來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)的投訴量最多，中國(guó)聯(lián)通次之。

從消費(fèi)者投訴來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)被吐槽最多的問(wèn)題是亂扣費(fèi)、被停機(jī)、超流量沒(méi)有短信提醒或提醒滯后。消費(fèi)者的投訴訴求主要有：“莫名其妙接到短信扣費(fèi)20元;不問(wèn)緣由未先通知就直接單方面強(qiáng)制停機(jī);由于移動(dòng)沒(méi)有及時(shí)提醒用戶(hù)流量超額，造成多余的費(fèi)用扣除。”

中國(guó)聯(lián)通被消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題為業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、亂扣費(fèi)等。消費(fèi)者的投訴訴求主要有：“私自更改套餐，強(qiáng)制消費(fèi);工作人員態(tài)度不好，聯(lián)通處理投訴敷衍;惡意自動(dòng)簽約扣費(fèi)。”

中國(guó)電信被投訴的主要問(wèn)題同樣是手機(jī)號(hào)碼被停用、不透明收費(fèi)等。

投訴熱點(diǎn)四：汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，安全隱患大

汽車(chē)安全問(wèn)題一直是令消費(fèi)者非常頭疼的問(wèn)題，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到人身安全問(wèn)題。從消費(fèi)者的投訴來(lái)看，汽車(chē)的投訴五花八門(mén)，涉及車(chē)內(nèi)異味重;發(fā)動(dòng)機(jī)有異響聲、漏油;輪胎鼓包;輪速傳感器存在質(zhì)量問(wèn)題;變速箱換擋頓挫等種種問(wèn)題。從投訴量來(lái)看，一汽大眾、東風(fēng)標(biāo)致、吉利汽車(chē)及上汽大眾等品牌投訴較多。

投訴熱點(diǎn)五：無(wú)知會(huì)情況下降低信用卡額度

如今信用卡基本成了消費(fèi)者的標(biāo)配，從消費(fèi)者投訴來(lái)看，投訴主要集中在：“沒(méi)有任何通知協(xié)商的情況下隨意降低信用卡額度;被強(qiáng)制辦理分期;在自己逾期還款的時(shí)候存在威脅恐嚇暴力催收的行為?！?作為消費(fèi)者，我們要評(píng)估好自己的還貸能力，切莫入不敷出，給自己帶來(lái)還貸困擾。

近年來(lái)，線上消費(fèi)與服務(wù)成為新風(fēng)潮，商業(yè)模式也在不斷創(chuàng)新發(fā)展，不少消費(fèi)者都在消費(fèi)當(dāng)中感受到便利與優(yōu)惠。然而，預(yù)付式的會(huì)員消費(fèi)能否在往后的日子保證服務(wù)穩(wěn)定性，低價(jià)吸引消費(fèi)者的同時(shí)又能否保證產(chǎn)品/服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，這都是值得行業(yè)深思的商業(yè)癥結(jié)。