摘 要：現(xiàn)在很多公司都是通過(guò)阿里巴巴平臺(tái)開(kāi)展外貿(mào)業(yè)務(wù)，公司每天都能收到大量的詢(xún)盤(pán)，業(yè)務(wù)員也進(jìn)行了處理，但是最終轉(zhuǎn)化成交易訂單的卻很少，究其原因是業(yè)務(wù)員不知道如何處理詢(xún)盤(pán)，只知道單純地回復(fù)而沒(méi)有進(jìn)行分析，最終事倍功半。本文分析了阿里巴巴平臺(tái)詢(xún)盤(pán)處理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并提出了優(yōu)化措施，來(lái)提高公司詢(xún)盤(pán)處理的效率并提高詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率。

關(guān)鍵詞：阿里巴巴平臺(tái);詢(xún)盤(pán)處理;存在問(wèn)題;優(yōu)化措施

一、引言

目前很多公司主要是通過(guò)阿里巴巴平臺(tái)與客戶(hù)聯(lián)系，因此客戶(hù)一般會(huì)通過(guò)兩種方式聯(lián)系公司業(yè)務(wù)員：一是詢(xún)盤(pán)郵件，二是通過(guò)貿(mào)易通直接聯(lián)系。由于公司擁有很多種類(lèi)的產(chǎn)品，所以經(jīng)理通常會(huì)把屬于某類(lèi)產(chǎn)品的詢(xún)盤(pán)劃分到負(fù)責(zé)這一塊的業(yè)務(wù)員那邊。當(dāng)業(yè)務(wù)員拿到詢(xún)盤(pán)之后，一般是這么處理的：

先根據(jù)客戶(hù)詢(xún)盤(pán)中的各種信息辨別詢(xún)盤(pán)的真?zhèn)?，在確認(rèn)后，做產(chǎn)品報(bào)價(jià)單插入附件中，正文就是按照客人詢(xún)盤(pán)中的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)?；貜?fù)之后客戶(hù)杳無(wú)音訊，那么業(yè)務(wù)員會(huì)選擇繼續(xù)跟進(jìn)。

雖然這么處理的確給公司帶來(lái)了好處，公司在培訓(xùn)新業(yè)務(wù)員時(shí)也是這么培訓(xùn)的，但是，這么處理還是存在著很大問(wèn)題的。

二、存在問(wèn)題分析

雖然上述處理的確給公司帶來(lái)了好處，公司在培訓(xùn)新業(yè)務(wù)員時(shí)也是這么培訓(xùn)的，但是，這么處理還是存在著很大問(wèn)題的。具體如下：

1.詢(xún)盤(pán)無(wú)分類(lèi)

當(dāng)阿里巴巴后臺(tái)收到詢(xún)盤(pán)時(shí)，業(yè)務(wù)員第一時(shí)間會(huì)辨別詢(xún)盤(pán)的真?zhèn)?，之后不管?xún)盤(pán)內(nèi)容的詳略便根據(jù)收到詢(xún)盤(pán)的先后順序逐個(gè)回復(fù)。極大地浪費(fèi)了公司的資源，甚至?xí)?dǎo)致公司產(chǎn)品信息的外泄。因?yàn)榘⒗锇桶推脚_(tái)上很多詢(xún)盤(pán)都是一對(duì)多發(fā)的并沒(méi)有多少的針對(duì)性，很有可能是來(lái)刺探商業(yè)信息的。

2.報(bào)價(jià)無(wú)分類(lèi)

公司業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)的傳統(tǒng)做法是依據(jù)工廠報(bào)價(jià)外加公司規(guī)定的利潤(rùn)點(diǎn)算出的，不管是哪國(guó)，報(bào)價(jià)都一致，其實(shí)這樣存在著很大的問(wèn)題。如歐美國(guó)家的客戶(hù)關(guān)注的是商品的質(zhì)量，不太關(guān)心價(jià)格，所以利潤(rùn)率可以設(shè)置得高一些，從而報(bào)價(jià)也應(yīng)該適當(dāng)高一些，而中東、阿拉伯國(guó)家客戶(hù)關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格，而非質(zhì)量，這些國(guó)家的客戶(hù)需要的是便宜的商品，報(bào)價(jià)就應(yīng)該適當(dāng)降低。

3.報(bào)價(jià)單不詳細(xì)

因?yàn)楣驹诎⒗锇桶蜕习l(fā)布的產(chǎn)品上都有尺寸和材料明細(xì)，所以在做報(bào)價(jià)單時(shí)，一般只列明貨號(hào)、名稱(chēng)、尺寸，格式單一，內(nèi)容也不夠詳細(xì)。讓客人看報(bào)價(jià)單的時(shí)候還要跟阿里巴巴上的相結(jié)合，比較費(fèi)時(shí)，而且也不專(zhuān)業(yè)。如：

4.附件發(fā)送報(bào)價(jià)單效果差

當(dāng)我們做好報(bào)價(jià)單后，一般會(huì)把報(bào)價(jià)單插入附件中，但是這樣做的回復(fù)效果顯然不是很好。一方面，有個(gè)別國(guó)家對(duì)于郵箱里的附件是屏蔽的，在接收中直接阻攔，所以導(dǎo)致我們不能確定客人是否收到報(bào)價(jià)單，客人則以為我們沒(méi)有發(fā)送。

另一方面是，客人每天要收到很多很多的報(bào)價(jià)單，他們不會(huì)下載所有回復(fù)中的報(bào)價(jià)單，所以把報(bào)價(jià)單放入附件中降低了客戶(hù)看到的可能性，特別是對(duì)于一對(duì)多的詢(xún)盤(pán)。

5.詢(xún)盤(pán)主題不鮮明

業(yè)務(wù)員在回復(fù)詢(xún)盤(pán)時(shí)，主題往往就寫(xiě)客人所需要的產(chǎn)品名稱(chēng)，沒(méi)有其他多余的修飾語(yǔ)句來(lái)吸引客戶(hù)眼球。這樣的主題既不新穎也沒(méi)有針對(duì)性。沒(méi)有在門(mén)面上給客戶(hù)留下印象，客戶(hù)怎么會(huì)在幾十封回復(fù)中選擇我們?cè)儽P(pán)來(lái)看呢。

6.詢(xún)盤(pán)回復(fù)內(nèi)容單一

業(yè)務(wù)員在回復(fù)詢(xún)盤(pán)時(shí)，一般就是稱(chēng)呼、問(wèn)候語(yǔ)、正文和結(jié)束語(yǔ)四個(gè)部分，如果報(bào)價(jià)單中的信息已經(jīng)包括了客人所需要的信息，在正文中就只是提醒客人查收附件中的報(bào)價(jià)單。這種寫(xiě)法千篇一律，適用每一封回復(fù)，客人一看就知道，沒(méi)有一點(diǎn)誠(chéng)意，只是機(jī)械化的回復(fù)，如果附件中的報(bào)價(jià)單打不開(kāi)，那么這封回復(fù)就是毫無(wú)意義的。

7.跟進(jìn)客戶(hù)效果差

我們業(yè)務(wù)員一般都是一個(gè)月跟進(jìn)一次，每次跟進(jìn)也只是官方的詢(xún)問(wèn)下，如上次的產(chǎn)品已經(jīng)采購(gòu)?fù)瓿?近期需不需要采購(gòu)等等。但是這種跟進(jìn)方式的效果幾乎為零，沒(méi)有吸引人的內(nèi)容，也沒(méi)有新產(chǎn)品的圖片，所以客人不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間回復(fù)。

三、優(yōu)化措施

1.篩選詢(xún)盤(pán)

業(yè)務(wù)員在辨別詢(xún)盤(pán)真?zhèn)蔚幕A(chǔ)上，篩選詢(xún)盤(pán)質(zhì)量，分層次進(jìn)行回復(fù)。

（1）優(yōu)先回復(fù)

當(dāng)詢(xún)盤(pán)中有明確采購(gòu)意圖，目標(biāo)產(chǎn)品、產(chǎn)品尺寸、采購(gòu)數(shù)量等產(chǎn)品信息詳細(xì)并且是一對(duì)一的詢(xún)盤(pán)，應(yīng)該在第一時(shí)間回復(fù)，因?yàn)檫@種采購(gòu)商的意圖很明確，不是為了比較價(jià)格，而是誠(chéng)心采購(gòu)。

（2）一般回復(fù)

當(dāng)詢(xún)盤(pán)內(nèi)容詳細(xì)，但是質(zhì)量不高，而且是一對(duì)多詢(xún)盤(pán)時(shí)，或者是質(zhì)量高但是內(nèi)容不詳細(xì)時(shí)，可以稍晚些回復(fù)。因?yàn)檫@類(lèi)的詢(xún)盤(pán)雖然質(zhì)量不是最好的，但是客戶(hù)還是想采購(gòu)我們產(chǎn)品的。

（3）最后回復(fù)

當(dāng)詢(xún)盤(pán)內(nèi)容不詳細(xì)，質(zhì)量不高且一對(duì)多時(shí)，可以最后回復(fù)，因?yàn)檫@種詢(xún)盤(pán)客戶(hù)的回復(fù)率非常低，通常是客戶(hù)用來(lái)比較價(jià)格用的。

（4）不用回復(fù)

不管詢(xún)盤(pán)多詳細(xì)，質(zhì)量多高，如果詢(xún)盤(pán)中存在的釣魚(yú)鏈接或者第一份詢(xún)盤(pán)就要求寄樣品的，可以不用回復(fù)。因?yàn)檫@些人都是騙取公司賬號(hào)密碼進(jìn)行不法活動(dòng)或者是以騙取樣品為生的不法分子。

2.報(bào)價(jià)分類(lèi)，內(nèi)容完整

（1）產(chǎn)品報(bào)價(jià)要分類(lèi)

眾所周知，不同的國(guó)家對(duì)于產(chǎn)品的要求是不同的，因此我們?cè)趫?bào)價(jià)的時(shí)候也要區(qū)別對(duì)待，要注意區(qū)分客戶(hù)的來(lái)源地區(qū)。針對(duì)歐美國(guó)家，我們的報(bào)價(jià)往往會(huì)偏高一些，因?yàn)檫@些國(guó)家對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，但是價(jià)格要求不高，所以我們一般要選擇最好的工廠，利潤(rùn)率可以定在10%左右。而中東拉美國(guó)家，我們選中上質(zhì)量的工廠，利潤(rùn)在5%左右，因?yàn)檫@些國(guó)家的客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和價(jià)格要求都是屬于中等的。但是客戶(hù)如果是印度、巴基斯坦的，我們只要選擇普通質(zhì)量的工廠，按出廠價(jià)報(bào)價(jià)即可，因?yàn)檫@些國(guó)家大多不管質(zhì)量，只要價(jià)格低，稍微有點(diǎn)高，他們就不會(huì)接受，所以如果數(shù)量可以，我們一般只掙退稅。

（2）報(bào)價(jià)單內(nèi)容要完整

雖然在阿里巴巴發(fā)布的產(chǎn)品上都有產(chǎn)品的尺寸和材料，但是讓客人看到價(jià)格后再去跟阿里巴巴上的產(chǎn)品核對(duì)，這個(gè)顯然是在流失客源，所以報(bào)價(jià)單不單單要包括價(jià)格，還應(yīng)有品名、尺寸、圖片、毛凈重、裝箱明細(xì)、內(nèi)包裝、裝箱尺寸和起訂量等內(nèi)容。

報(bào)價(jià)單應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，要包括所有產(chǎn)品的明細(xì)，不需要客人跟阿里巴巴中的產(chǎn)品區(qū)核對(duì)，如果產(chǎn)品數(shù)量比較多的報(bào)價(jià)單，應(yīng)該用EXCEL來(lái)做，會(huì)顯得整潔點(diǎn)。

3.內(nèi)容回復(fù)優(yōu)化設(shè)計(jì)

（1）標(biāo)題鮮明

標(biāo)題就是一句廣告語(yǔ)，針對(duì)那些采購(gòu)意愿明確的郵件，最好是保留原主題，然后把“RE：”等的這種字去掉，前面加一句你的身份就可以了;對(duì)于開(kāi)發(fā)信或者意向不夠明確的郵件，回復(fù)的時(shí)候多放一些吸引人的信息進(jìn)去。因?yàn)榍罢?，買(mǎi)家對(duì)你有印象，所以不用過(guò)多去吸引，后者買(mǎi)家對(duì)你沒(méi)什么印象，所以開(kāi)始郵件標(biāo)題就要有吸引力。前者重在表明身份，后者重在營(yíng)銷(xiāo)自己！如：

③正文：對(duì)于詢(xún)盤(pán)中客人有提到的問(wèn)題當(dāng)然是逐個(gè)解答，但是就算客人沒(méi)有問(wèn)起的問(wèn)題，也應(yīng)該在正文中寫(xiě)明，例如：打樣時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間、認(rèn)證、付款方式和港口等等。還有如果報(bào)價(jià)單是放在附件中的，不應(yīng)該只是讓客戶(hù)自己去看報(bào)價(jià)單，應(yīng)該在正文中簡(jiǎn)單提到報(bào)價(jià)單里的內(nèi)容來(lái)吸引客人打開(kāi)附件中的報(bào)價(jià)單。

另外，很多人在回復(fù)詢(xún)盤(pán)的時(shí)候喜歡采用模板，雖然內(nèi)容詳細(xì)，涵蓋了客人所有的問(wèn)題，但是我覺(jué)得不夠人性化，給人的感覺(jué)很死板，個(gè)人推薦每一封郵件應(yīng)該根據(jù)客人的問(wèn)題的先后作答。這樣看起來(lái)比較有靈活性。

④結(jié)束語(yǔ)：我們一般是使用這些結(jié)束語(yǔ)句

上面中提到，有很多客人反映收不到附件中的報(bào)價(jià)單，為了雙向保險(xiǎn)，如果報(bào)價(jià)的內(nèi)容不是很多，我們可以在添加附件之后再把報(bào)價(jià)單內(nèi)容直接插入郵件內(nèi)容中。一般來(lái)說(shuō)，郵件的內(nèi)容是不會(huì)屏蔽刪除的，這樣就可以避免客人收不到報(bào)價(jià)單，而且也節(jié)約了客戶(hù)查看附件的時(shí)間。雖然這樣可能沒(méi)有整體感，但是最起碼客戶(hù)能看到我的報(bào)價(jià)。

（4）簽名有效性

一般簽名就包括公司名稱(chēng)、地址、網(wǎng)址電話(huà)等基本信息，但是對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有太大實(shí)用性，所以我們可以對(duì)簽名模板做一些改變，例如，我們可以插入一些認(rèn)證的標(biāo)志，可以讓客人眼前一亮，也是一種信息傳遞。

這樣一來(lái)不需要文字說(shuō)明，客人就知道我們通過(guò)了哪些認(rèn)證。

4.有技巧跟進(jìn)客戶(hù)

（1）如果是剛剛談好價(jià)格，準(zhǔn)備下單卻無(wú)音訊的客戶(hù)不要每天催客人下單，3天為一個(gè)周期比較好，不然逼得太緊，客人會(huì)煩躁，適得其反。

（2）如果是以前有過(guò)詢(xún)盤(pán)來(lái)往，現(xiàn)在無(wú)音訊的客戶(hù)，應(yīng)該20天聯(lián)系一次。

（3）當(dāng)我們?cè)趯?xiě)跟進(jìn)詢(xún)盤(pán)時(shí)，內(nèi)容要有實(shí)用性，例如公司剛出的新產(chǎn)品，剛出的優(yōu)惠政策等。

（4）在圣誕節(jié)、情人節(jié)等西方節(jié)日的時(shí)候可以適時(shí)發(fā)送一些祝?？ㄆo客人，以增加客戶(hù)的印象。

四、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)在阿里巴巴上能夠獲得客戶(hù)資源越來(lái)越多，但是能夠抓住的客戶(hù)卻少之又少，究其原因，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員詢(xún)盤(pán)處理的好壞。詢(xún)盤(pán)處理得好，不僅能夠吸引客戶(hù)的注意力，增加客戶(hù)的回復(fù)率，而且還能提升企業(yè)的形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。相反地，如果詢(xún)盤(pán)處理得不好，不僅客戶(hù)的回復(fù)率會(huì)下降，公司的整體形象和誠(chéng)信度都會(huì)有所影響，導(dǎo)致流失合作機(jī)會(huì)，特別是對(duì)于中小型公司，業(yè)務(wù)員的詢(xún)盤(pán)處理能力是公司能否發(fā)展的關(guān)鍵因素。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：蔡建惠（1983- ），男，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：跨境電商