蘇華慶

摘? ? 要：隨著各行各業(yè)市場(chǎng)化腳步的不斷推進(jìn)，電力公司的營(yíng)銷策略也在不斷更新，現(xiàn)在已經(jīng)成為其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需要的一個(gè)重要方法，為企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是在當(dāng)代，各種電器以及電力服務(wù)的普及，導(dǎo)致人們對(duì)電力輸送的穩(wěn)定性和安全都有了更高的要求，但是就目前的現(xiàn)狀而言，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)并沒有跟上人們的需求，因此，主要探討了如何提升供電公司營(yíng)銷服務(wù)，希望能對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展有一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);策略提升

1? 引言

隨著用電需求的高速增長(zhǎng)，人們對(duì)電力的依賴性也越來(lái)越高，無(wú)論是生活中還是工業(yè)發(fā)展上，電力都發(fā)揮了舉足輕重的作用。為了給電力用戶提供高品質(zhì)、更為便捷的電力服務(wù)，大部分的電力企業(yè)也在不斷改革，加強(qiáng)營(yíng)銷策略的制定，另外優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷策略會(huì)讓電力用戶享受到更為貼心、迅速的服務(wù)，增強(qiáng)了用戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，對(duì)于電力這種覆蓋面廣的企業(yè)而言，對(duì)于企業(yè)品牌宣傳核心產(chǎn)品的推廣服務(wù)，都有很大的促進(jìn)作用，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度而言，有著非常積極的意義。

2? 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)水平提升的重要性

縱觀電力企業(yè)的發(fā)展史，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：電力資源一般都被國(guó)家企業(yè)所壟斷。受陳舊的體制觀點(diǎn)所影響，電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)觀念也很落后，企業(yè)員工對(duì)電力用戶的需求忽視更是一種常見的情況。而如今。很多傳統(tǒng)上被壟斷的行業(yè)正在逐漸被市場(chǎng)化，相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改革，電力市場(chǎng)化也在所難免。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，電力企業(yè)如果在固守成規(guī)，很容易被市場(chǎng)所淘汰。因此，從重視電力用戶的需求做起，并以此為基礎(chǔ)作出市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，才能保證電力市場(chǎng)的市場(chǎng)份額不夠吞并，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，獲得一席之地。電力營(yíng)銷服務(wù)是整個(gè)電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)控這個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以深入了解到客戶真實(shí)的用電情況，包含用電的具體情況以及未來(lái)的需求增長(zhǎng)點(diǎn)，無(wú)論是挖掘用戶需求還是提高服務(wù)質(zhì)量，都要從這一環(huán)節(jié)進(jìn)行。因此，營(yíng)銷服務(wù)水平的提升，無(wú)論是對(duì)客戶體驗(yàn)還是對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，都有極其重大的意義，企業(yè)管理層千萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。

3? 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

3.1? 服務(wù)部門之間合作不緊密

在實(shí)際的運(yùn)維過(guò)程中，需要各個(gè)部門緊密配合才能完成服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的飛躍，而就目前我國(guó)電企營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀來(lái)看，各部門在產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化過(guò)程中，存在著合作不緊密的問(wèn)題。在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，從事電力營(yíng)銷服務(wù)和管理的人員，在年齡結(jié)構(gòu)和文化發(fā)展水平方面均存在較大的差異，而且沒有注入足夠的新生力量。目前的工作人員對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展并不熟悉，不僅不能熟練掌握現(xiàn)有技術(shù)，也不能熟練操作現(xiàn)有機(jī)械設(shè)備。尤其是壟斷現(xiàn)象的發(fā)展，導(dǎo)致相關(guān)工作人員沒有積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)合作和合理競(jìng)爭(zhēng)的精神，在工作中呈現(xiàn)出散漫的狀態(tài)。

3.2? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)淡漠

供電行業(yè)屬于壟斷行業(yè)，體制內(nèi)思想比較嚴(yán)重，雖然經(jīng)過(guò)多次的改革與培訓(xùn)這種情況有所緩解，但是依然存在，尤其是在基層崗位中，營(yíng)銷崗位人員對(duì)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的思想存在輕視怠慢的想法。而運(yùn)營(yíng)窗口作為電力用戶接觸企業(yè)再平衡的地方，其營(yíng)銷服務(wù)水平將直接影響到客戶對(duì)于企業(yè)的直觀感受。但是很多柜臺(tái)仍然存在不是特殊需求，辦業(yè)務(wù)僵硬死板，排隊(duì)難的問(wèn)題。目前在我國(guó)能源市場(chǎng)上，很多新能源正在搶占電力的市場(chǎng)，如果不重視客戶的維護(hù)，后期企業(yè)的非常認(rèn)為以及經(jīng)濟(jì)效益都會(huì)受到影響，對(duì)企業(yè)的后續(xù)發(fā)展也不利。

3.3? 營(yíng)銷管理機(jī)制與信息化社會(huì)不相符

隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起，很多新型的營(yíng)銷方式也在網(wǎng)上流行開來(lái)，比如說(shuō)小程序營(yíng)銷，大廳自助服務(wù)，APP營(yíng)銷等。很多業(yè)務(wù)只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以在網(wǎng)上直接辦理。但是很多地方的柜臺(tái)還是在采用傳統(tǒng)人工的方式，不僅效率低而且由于業(yè)務(wù)量大，常常出現(xiàn)柜臺(tái)大排長(zhǎng)龍的情況，客戶的體驗(yàn)也并不好，尤其是在追求效率的今天，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理方式給人的體驗(yàn)感非常不佳。除此之外，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式也有數(shù)據(jù)不耐儲(chǔ)存容易丟失的缺點(diǎn)，這對(duì)于數(shù)據(jù)之后的復(fù)核或者是數(shù)據(jù)分析挖掘需求都不是很方便。因此，電力企業(yè)存在營(yíng)銷管理機(jī)制與信息化社會(huì)不相符的事實(shí)。

4? 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升措施

4.1? 電力企業(yè)服務(wù)理念的更新

要想促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展，一定要更新服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新。在工作過(guò)程中，相關(guān)的工作人員，要熟練掌握行業(yè)之間不同的用電情況，從而對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行有效的改進(jìn)。從上表中得出以下結(jié)論，第一、二、三產(chǎn)業(yè)的用電量，呈現(xiàn)出不同年份存在變化不大的特征，但是各行業(yè)之間用電量具有嚴(yán)重的差異。就調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，電力發(fā)展的重點(diǎn)是城鄉(xiāng)二次產(chǎn)業(yè)、三次產(chǎn)業(yè)和居民用電的集中管理，一定要及時(shí)的更新服務(wù)理。在大數(shù)據(jù)的背景下，一定要有效利用數(shù)字化的發(fā)展，可以有效的應(yīng)用移動(dòng)報(bào)紙、移動(dòng)客戶終端等信息傳播方法，提高電戶用電的方式。與此同時(shí)，還要組織相應(yīng)的工作人員實(shí)施上門服務(wù)工作，提高電戶的用電安全，使得電戶能夠積極適應(yīng)電力發(fā)展的變化。

4.2? 建立信息化營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

在當(dāng)代，電力營(yíng)銷服務(wù)也需要跟上發(fā)展節(jié)奏，信息化的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該盡量完善起來(lái)，事實(shí)上，在很多大中型的城市，不少電力企業(yè)已經(jīng)在運(yùn)用這樣的系統(tǒng)，很多比較偏遠(yuǎn)的地方由于設(shè)備不到位，無(wú)法在營(yíng)銷中心放置自助服務(wù)終端設(shè)備，這時(shí)候可以考慮APP運(yùn)維或者是小程序運(yùn)維，逐步培養(yǎng)客戶行為，讓更多的服務(wù)可以直接在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，不僅能夠節(jié)約大量的人力物力，也能提高工作的效率以及有效性。另外，企業(yè)也應(yīng)該視情況及時(shí)更換老舊設(shè)備，防止老設(shè)備無(wú)法使用新技術(shù)情況的出現(xiàn)，盡可能的將服務(wù)功能完善，滿足電力用戶的需求。

4.3? 電力企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新

只有通過(guò)不斷對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，降低供電成本的方法，才能夠讓利電戶。與此同時(shí)，還要對(duì)服務(wù)管理的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化工作，做到既能夠提高辦事效率，又能夠節(jié)約資源、降低成本。例如，我國(guó)汕尾供電局，將現(xiàn)代化技術(shù)與管理手段相結(jié)合的方法，對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起到良好的作用，使得大部分電戶，能夠在網(wǎng)上及時(shí)地了解用電常識(shí)、電力政策、區(qū)域內(nèi)部計(jì)劃停電信息和非計(jì)劃停電信息等資訊。在電戶與電企互動(dòng)方面，電企通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線業(yè)務(wù)管理，有效的節(jié)約了電戶業(yè)務(wù)的時(shí)間成本和人力成本。在實(shí)際操作中，電力企業(yè)工作人員，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的定位，對(duì)工單操作進(jìn)行快速傳遞，提高工作的效率與質(zhì)量，為雙方節(jié)約了大量的時(shí)間。這樣不僅能夠達(dá)到高效互動(dòng)服務(wù)的效果，還能促進(jìn)電力營(yíng)銷信息體系的建設(shè)。在數(shù)字化時(shí)代，將營(yíng)銷工作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)建集查詢、管理、控制和監(jiān)督為一體的電力營(yíng)銷服務(wù)體系提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與效率。

5? 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，無(wú)論是對(duì)于電力品牌的打造還是后期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)都是非常重要的，對(duì)企業(yè)而言也是加強(qiáng)總體競(jìng)爭(zhēng)力最有效的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變員工服務(wù)態(tài)度，重視用戶需求，打造完善的服務(wù)體系，訓(xùn)練出一支優(yōu)秀的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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