文/南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院 丁碧嵐

隨著市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院職工的思想觀念也不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，加之人員更新較快，少數(shù)員工依然存在對(duì)病人生硬淡漠，以及個(gè)人利益至上、多一事不如少一事的思想觀念，給醫(yī)院帶來不良影響。而就醫(yī)療行業(yè)來看，要做好員工思想政治工作，就必須與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相結(jié)合。醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高是踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效形式，要做到“一切以病人為中心”，全心全意為人民服務(wù)。為此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)為抓手，大力推進(jìn)醫(yī)院思想政治工作。

一、注重實(shí)效，開展形式多樣的思想教育

思想政治教育工作是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是醫(yī)院獲得可持續(xù)發(fā)展的前提，是醫(yī)院建設(shè)的靈魂和核心。我院每年都組織多場定期或不定期的思想政治教育課。首先是邀請(qǐng)國內(nèi)外知名專家，專門開展醫(yī)學(xué)人文與職業(yè)素養(yǎng)提升的講學(xué)，利用大牌專家的影響力，以及精彩的內(nèi)容、精湛的講授，撼動(dòng)人心，直逼靈魂。其次，充分利用好道德講堂這一載體，由支部輪流每季度舉辦一期，用“身邊人講身邊事，身邊人講自己事，身邊事教身邊人”的形式，開展思想教育。細(xì)微之處見真情，身邊的榜樣最有說服力。再有，抓住崗前培訓(xùn)進(jìn)行全方面提升。由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人結(jié)合工作實(shí)際，從人文修養(yǎng)、職業(yè)操守、倫理道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院文化等進(jìn)行全方位立體式培訓(xùn)。尤為注重新員工的思想政治教育，強(qiáng)化大家愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，自覺意識(shí)到肩負(fù)的重大使命，更好地發(fā)揮自身潛能，激發(fā)愛國愛院、愛崗愛患的熱情，以昂揚(yáng)的精神面貌、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)全身心地服務(wù)患者。我院平均每年招聘醫(yī)護(hù)學(xué)生近200名，約占全院醫(yī)護(hù)的4-7%。為此院領(lǐng)導(dǎo)高度重視崗前培訓(xùn)，通過近一個(gè)月的培訓(xùn)，每年都取得良好的效果。

二、樹立標(biāo)桿，完善醫(yī)德評(píng)價(jià)考核體系

思想政治工作是在做人的工作，醫(yī)院的思想政治就必須要與醫(yī)德評(píng)價(jià)緊密結(jié)合。完善醫(yī)德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言行舉止進(jìn)行醫(yī)德評(píng)判，促使員工將樹立優(yōu)良的行業(yè)作風(fēng)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。通過成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)組織，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核電子檔案，并將醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤等方式，重點(diǎn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。我院醫(yī)德評(píng)價(jià)考核工作是由本人所在的行風(fēng)建設(shè)處負(fù)責(zé)的，每年年底開展，全體醫(yī)護(hù)人員先行自我總結(jié)，再依次由科室、支部、總支逐級(jí)考核，最后將結(jié)果報(bào)至行風(fēng)建設(shè)處，結(jié)合平時(shí)表現(xiàn)評(píng)定為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)格次。對(duì)被評(píng)為“優(yōu)秀”的人員進(jìn)行發(fā)文表彰并獎(jiǎng)勵(lì)，大力宣傳，為全院樹立標(biāo)桿，強(qiáng)化敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神、精益求精與高尚的道德情操。相反被評(píng)為后兩者的，將影響年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先，進(jìn)而影響績效發(fā)放、職稱晉升等。

三、落實(shí)獎(jiǎng)懲，健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)制度

“沒有規(guī)矩，不成方圓。”健全完善的規(guī)章制度，堅(jiān)持用制度管住人、管好人，其起到不可替代的作用，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)逐步走上制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化的軌道。既要有約束制度，又要有激勵(lì)制度。在嚴(yán)格執(zhí)行國家大型醫(yī)院巡查方案、藥械回扣專項(xiàng)治理、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”等系列制度之外，我院自己的各項(xiàng)制度還有厚厚幾本，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的如《醫(yī)院文明建設(shè)制度》《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育制度》《違紀(jì)違規(guī)處理辦法》《門診首科首診制度》《社會(huì)評(píng)議制度》《投訴管理制度》《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案》等。2018年根據(jù)醫(yī)改出現(xiàn)的新情況又出臺(tái)《外請(qǐng)專家會(huì)診管理規(guī)定》，以及由我處擬稿院領(lǐng)導(dǎo)審核后已經(jīng)實(shí)施的《被投訴管理辦法》。嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持患者滿意度外請(qǐng)第三方公司每月調(diào)查，每月收集住院病人問卷調(diào)查，24小時(shí)開放投訴電話，受理院長熱線、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)輿情，每周至少兩次服務(wù)規(guī)范巡查、收集處理意見臺(tái)。各方投訴通過調(diào)查處理與匯總分析，每月一次在院周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并發(fā)布醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站。同時(shí)根據(jù)相關(guān)制度，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，僅2018年我院用于獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)的款項(xiàng)超過80萬元，扣罰績效計(jì)近30萬元。在實(shí)行過程中，約束制度無條件執(zhí)行，激勵(lì)制度則是柔性的，可靈活把握，以便最大限度激發(fā)潛能，收到意想不到的效果。

四、以人為本，做好個(gè)性化思想政治工作

實(shí)踐證明，醫(yī)院改革越深入，越要從嚴(yán)治院，越要大力加強(qiáng)醫(yī)院思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)。爭取讓每一位員工都能提高認(rèn)識(shí)，既有干好工作的熱心，又能有對(duì)待病員的耐心；既有不甘落后的進(jìn)取心，又有關(guān)愛病人的慈悲心；既有過硬的業(yè)務(wù)水平，又有良好的醫(yī)患溝通意愿。在醫(yī)院高度重視以人為本思想教育的引領(lǐng)下，本人作為一名政工干事，也深感責(zé)任在肩，應(yīng)不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。本人工作主要是處理各種形式的投訴，發(fā)現(xiàn)因主觀因素導(dǎo)致的投訴占很大比例，有的甚至是“一言不慎”引發(fā)投訴。如2018年納入分析的投訴案例中，服務(wù)態(tài)度差為43例（占14.5%），溝通不到位的39例（占13.1%）。其中臨床醫(yī)生占68%，其他為護(hù)、技、后勤人員。在了解具體細(xì)節(jié)后，本人會(huì)利用工作之便到當(dāng)事人所在工作地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地走訪。例如一名因出生證明問題一年被投訴三次的人員，到實(shí)地發(fā)現(xiàn)她未將所有制度放在手邊，方便隨時(shí)提供最有說服力的依據(jù)。另一老專家先后被投訴兩次，本人發(fā)現(xiàn)他語速很快，急性子，方言重，經(jīng)與之謙虛地交流，其表示以后一定多注意，之后果然再?zèng)]有被投訴。

五、結(jié)語

我院領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合工作實(shí)際，一手抓業(yè)務(wù)，一手抓思想，把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)院思想政治工作的永恒主題。通過抓服務(wù)、抓制度、抓教育的扎實(shí)推進(jìn)，配合醫(yī)院文化的深入人心、工會(huì)工作的貼心暖心、后勤保障的細(xì)心真心，全體員工凝心聚力，醫(yī)院得到蓬勃發(fā)展。在區(qū)域內(nèi)外一直葆有良好的口碑，“要看病到一院”成了當(dāng)?shù)厝说目陬^禪，同時(shí)約有30%患者來自周邊地級(jí)市。近年來醫(yī)院相關(guān)榮譽(yù)如：2015年“全國文明單位”、全國“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”，2016年“中國和諧醫(yī)患先鋒醫(yī)院”“江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委思想政治工作先進(jìn)基層單位”，2017年“2015-2017年度全國改善服務(wù)示范醫(yī)院稱號(hào)”等。