文/山西焦煤集團有限責任公司 康喬煜

信訪工作的主要作用在于對我國現(xiàn)階段存在的社會矛盾進行解決，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的工作原則，其重心漸漸轉移到基層單位，這就使得企業(yè)需要分出大量的人力、物力處理遇到的問題。但是，由于企業(yè)信訪工作中所涉及的信訪方式和內容等均具有復雜、多變的特點，這就需要企業(yè)信訪工作人員有較高的業(yè)務水平和接待能力，從而確保新形勢下的信訪工作落到實處。

一、辦公室信訪工作的特點

（一）信訪工作量大。信訪指企業(yè)職工向相關部門提出建議、投訴、意見、請求及意愿的一種方式，由于信訪程序簡單且花費較低，大多數(shù)職工群眾都選擇信訪這一方式；信訪人遇到的問題所反映的問題也不一樣，一部分是日常工作中發(fā)生的問題投訴建議，另一部分是職工不理解找哪個部門可以解決問題，往往會沒有目的地盲目上訪，尤其是一些不可預見的突發(fā)性信訪問題，這就需要企業(yè)辦公室信訪部門對全部的信訪事項進行統(tǒng)一分類處理，導致辦公室信訪工作量較大。

（二）工作內容龐雜。辦公室作為一個單位對外的窗口，除了日常工作之外，信訪業(yè)務作為其中主要工作，還需要做到督促開展矛盾隱患排查和社會穩(wěn)定風險統(tǒng)計工作，充分發(fā)揮部門在聯(lián)調工作機制中的作用，有效預防和減少重大矛盾隱患和群體性事件的發(fā)生。當前的信訪渠道是多種多樣的，例如：各級信訪部門走訪、寫信、電話等方式反映，職工群眾足不出戶，動一動手指就能通過微信、電子郵箱、網上信訪系統(tǒng)等形式向信訪部門反映自己生活、工作中遇到的問題或是向政府部門提出自己的意見建議。

（三）信訪責任重。信訪工作的目標是促進信訪問題及時有效的解決，結合相關法律法規(guī)維護群眾的合法權益，確保社會的和諧穩(wěn)定；企業(yè)只有做好信訪工作，才能夠為安全生產和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境提供積極保障；有些職工群眾由于信訪事項沒有依據與原因，不斷向企業(yè)提出政策外的過高要求，導致處理結果未能滿足個人主觀意愿，往往會導致其多次重訪或是集體上訪，這就使得企業(yè)辦公室信訪接待工作秩序被擾亂，有可能會引發(fā)聚集上訪或不穩(wěn)定事件的發(fā)生；信訪作為單位接待處理信訪問題的責任部門，應對信訪事項進行解決，對信訪人的情緒進行安撫，并對信訪事態(tài)加以有效控制，所以企業(yè)信訪的任務比較艱巨。

二、企業(yè)信訪工作中存在的不足

（一）辦公室中信訪的權力有限。對于企業(yè)信訪而言，需要處理的事情都是十分繁雜的，除了處理職工的正常來訪、來信、來電，還需對職工對企業(yè)和相關工作人員的建議、意見及投訴進行處理。然而，信訪僅僅是一個聯(lián)系職工與企業(yè)的橋梁，自身的權利比較小，并沒有直接對職工所反映的問題進行解決的能力，只能是上報給企業(yè)有關部門或轉送責任單位，由涉事單位按照相關規(guī)章制度進行解決。

（二）信訪工作未及時落實。對于企業(yè)信訪工作的開展，并未意識到為職工處理事件的必要性，并不重視信訪工作，這就造成企業(yè)信訪未明確的分配各個人員的工作職責，當職工到接待室要求處理有關事件時，信訪部門難以科學合理地進行處理，有的單位或部門還將不易處理的信訪事項推脫給其他部門或單位，這就使得職工的利益受到損害，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

（三）處理突發(fā)信訪案件的經驗較少。在信訪工作中，難以避免會遇到各種各樣突發(fā)的信訪案件，對于這類事件，企業(yè)信訪辦往往無法及時采取科學有效的措施，造成職工的自身利益受到損害，造成這一現(xiàn)象發(fā)生的主要原因在于信訪工作人員缺乏相應的接待、處理經驗。

（四）改革中矛盾問題的遺留。當前，大多數(shù)企業(yè)為適應現(xiàn)階段的市場環(huán)境，往往會選擇一系列的改革工作，如果改革過程中沒有有效處理矛盾問題，往往會導致職工出現(xiàn)不平衡心理，如：退休職工和在崗職工待遇變化不統(tǒng)一，勢必會讓個別職工認為自己受到了不公平對待，而選擇多次頻繁上訪，對于此類情況，個別企業(yè)信訪往往不愿意處理難度較大的問題，選擇拖延或者躲避的方式，從而導致小矛盾問題升級成大問題，個體問題演變成群體性事件，甚至存在越級上訪情況。

三、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作開展的有效途徑

（一）健全有關工作機制。對于信訪中存在的一系列問題，欠缺健全的有關工作機制是最為根本的問題?；诖耍髽I(yè)要繼續(xù)堅持和完善矛盾糾紛排查化解機制，重點排查可能在敏感節(jié)點、活動期間越級上訪的矛盾糾紛和可能引發(fā)群體性事件的苗頭隱患。按照“抓早抓小”的工作要求，對其中帶有傾向性、苗頭性的問題要進行全面的科學研判，對突發(fā)性、群體性的潛在隱患，要做到心中有數(shù)、應對有策、化解有力。同時，內部應構建完善的信訪工作職責分配制度，盡量避免出現(xiàn)“踢皮球”的情況，秉持著主要領導負總責、分管領導具體負責、其他領導“一崗雙責”的領導體制，明確企業(yè)主要領導親自研究部署、調度指揮、督促檢查，著力解決源頭性、根本性、基礎性問題。

（二）加強思想疏導工作。對于大多數(shù)職工而言，借助信訪可以有效地解決自己存在的問題，然而在信訪過程中難以避免會出現(xiàn)對立情緒，這時信訪工作人員需要采取有效手段來對職工進行思想疏導，化解其不良情緒。若企業(yè)未切實處理職工的問題，僅僅開展“上傳下達”的工作，那么其存在的意義就比較小了。職工之所以選擇相信信訪，是因為其認為能夠在極大程度上保證自己的切身利益，在疏導過程中，接待人員應注意不可激發(fā)矛盾沖突，需耐心的傾聽企業(yè)職工提出的各種問題，熱情的接待職工，盡可能快速解決職工的問題；對于無法馬上解決的問題，應為其記錄在案，將這一案件提交到上級部門，由上級領導進行處理，同時信訪人員應向職工說明具體情況，對相關政策進行闡述，獲得職工的理解。

（三）增加職工對信訪程序的知悉率。由于大多數(shù)職工不了解信訪工作的實際流程的情況，應當充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、互聯(lián)網等各種傳媒的作用，充分利用各種陣地，采取宣講輔導、懸掛條幅、發(fā)放材料、展覽咨詢等多種形式，通過現(xiàn)場展板、微信公眾號、電視、報紙等多種途徑開展以《信訪條例》宣傳為主的宣傳活動，引導職工群眾依法有序反映訴求，維護“暢通、有序、務實、高效”的信訪工作秩序。尤其在日常辦信接訪工作中，解決信訪人所反映訴求的同時，通過電話回訪、對面交流等方式耐心宣傳條例政策，務必使信訪人心服口服，起到帶動一片的作用。

（四）強化源頭治理。對于源頭治理的強化，主要內容為決策、認識、基層，借助全局觀念的樹立來使企業(yè)信訪明確自身的職責，且有機結合現(xiàn)階段職工矛盾糾紛的根源來制定相應的規(guī)章制度，當出臺規(guī)章制度后，需及時向企業(yè)職工宣傳規(guī)章制度的具體內容，借助廣播、微信公眾號、官方微博或是內部培訓的方式，使職工能夠全面了解這些內容，從而有效控制職工存在的矛盾糾紛，確保信訪維穩(wěn)工作的有序開展。

四、結語

總而言之，對于企業(yè)的發(fā)展而言，信訪維穩(wěn)工作是至關重要的，企業(yè)只有切實有效地開展信訪維穩(wěn)工作，才能夠確保其穩(wěn)步發(fā)展?；诖耍髽I(yè)需要充分且全面地認識到信訪工作的重要性，明確自身信訪維穩(wěn)工作中存在的問題，再結合自身實際情況提出對應的解決策略，通過健全有關工作機制，在一定程度上避免出現(xiàn)“踢皮球”的情況，且減少職工信訪的操作流程；通過加強思想疏導工作，確保職工的問題得到及時有效地處理；通過制定合理的賞罰制度，來進一步提升信訪維穩(wěn)工作的水平；通過強化源頭治理，來確保信訪維穩(wěn)工作的有序開展。