文/江蘇大學(xué)附屬句容醫(yī)院（句容市人民醫(yī)院） 許柳萍

醫(yī)院管理中，質(zhì)量管理占據(jù)著核心地位，切實(shí)有效的質(zhì)量管理，是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。而只有提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)。全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為核心的、全員參與、全過(guò)程控制的質(zhì)量管理模式。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中有效應(yīng)用全面質(zhì)量管理，是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的有效途徑。

一、全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的運(yùn)用

（一）完善全面質(zhì)量管理的流程。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用的時(shí)候，首先要建立完善的全面質(zhì)量管理流程，才能為促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的提高奠定積極的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理流程的完善，一是應(yīng)當(dāng)以醫(yī)院質(zhì)量與安全管理的要求及具體目標(biāo)為根據(jù)，建立基于全面質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，并由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論知識(shí)、技能進(jìn)行學(xué)習(xí)，使全體醫(yī)務(wù)人員均能對(duì)全面質(zhì)量管理的實(shí)施要求等有所了解，并學(xué)會(huì)應(yīng)用全面質(zhì)量管理下的相關(guān)方法、技術(shù)來(lái)改進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)。組織機(jī)構(gòu)還要負(fù)責(zé)對(duì)全面質(zhì)量管理的實(shí)際實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督與管理，并以全面質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用效果為根據(jù)，及時(shí)對(duì)全面質(zhì)量管理的流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。二是對(duì)全面質(zhì)量管理理論進(jìn)行拓展，制定醫(yī)療質(zhì)量管理的具體條例，靈活采取多種多樣的手段，對(duì)條例進(jìn)行推廣，確保其落實(shí)效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，即提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平。同時(shí)，調(diào)查分析醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，特別是中高層管理對(duì)全面質(zhì)量管理的滿意度，建立完善的全面質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)機(jī)制，并制定與之相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理執(zhí)行力度的加強(qiáng)，推動(dòng)全面質(zhì)量管理的切實(shí)落實(shí)。三是應(yīng)當(dāng)以前一階段的實(shí)際實(shí)施效果為根據(jù)，對(duì)全面質(zhì)量管理流程進(jìn)行改進(jìn)與完善，確保全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的持續(xù)性使用。

（二）落實(shí)全面質(zhì)量管理的措施。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中，在完善全面質(zhì)量管理流程之后，必須在實(shí)際質(zhì)量管理、安全管理中切實(shí)落實(shí)全面質(zhì)量管理的措施。全面質(zhì)量管理措施的落實(shí)，一是應(yīng)當(dāng)安排專職人員，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，專職人員由院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，可參與高層管理人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作的決策，負(fù)責(zé)開展醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，包括醫(yī)務(wù)人員聘用、醫(yī)療安全、醫(yī)院感染管理、質(zhì)量管理策劃、診療流程規(guī)劃、護(hù)理管理以及基礎(chǔ)設(shè)施工程改擴(kuò)建等。實(shí)施這樣的“一盤棋”式管理，可以促進(jìn)醫(yī)院各部門之間的有機(jī)協(xié)調(diào)、通力合作，從而充分發(fā)揮多個(gè)部門的合力，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提升，避免互相干擾、相互推諉現(xiàn)象的出現(xiàn)。二是管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)各科室的工作計(jì)劃、全面質(zhì)量管理執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督控制，明確醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中運(yùn)用全面質(zhì)量管理時(shí)存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的解決措施。在制定解決措施之后，應(yīng)對(duì)各科室的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，從而確保全面質(zhì)量管理的應(yīng)用效果。三是為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的提升，針對(duì)有可能對(duì)醫(yī)療品牌建設(shè)、醫(yī)療安全產(chǎn)生影響的醫(yī)療環(huán)節(jié)，應(yīng)給予重點(diǎn)管理、全面管理，對(duì)經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、護(hù)理差錯(cuò)事件的醫(yī)務(wù)工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)教育力度，減少差錯(cuò)事件的發(fā)生，提高其專業(yè)水平。對(duì)患者經(jīng)常投訴的醫(yī)療服務(wù)流程、科室或者是部門，則要根據(jù)患者意見(jiàn)，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，從而促進(jìn)患者滿意度的提升。

二、推進(jìn)全面質(zhì)量管理的措施

（一）構(gòu)建持續(xù)性的全面質(zhì)量管理機(jī)制。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行運(yùn)用的時(shí)候，為確保全面質(zhì)量管理的作用可以得到充分發(fā)揮，達(dá)到持續(xù)性改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的目的，應(yīng)當(dāng)著力于構(gòu)建持續(xù)性的全面質(zhì)量管理機(jī)制。醫(yī)院全面質(zhì)量管理開展的時(shí)間越長(zhǎng)、開展的越深入，便能更好地促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升?；诖?，實(shí)施全面質(zhì)量管理的時(shí)候，應(yīng)以發(fā)展的眼光看問(wèn)題，立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，建立一個(gè)科學(xué)有效、穩(wěn)定的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，確保全面質(zhì)量管理的持續(xù)性，提高全面質(zhì)量管理的成效。此外，應(yīng)用全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先解決最緊迫、最突出的問(wèn)題，同時(shí)注意在實(shí)踐過(guò)程中加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、不斷提高團(tuán)隊(duì)力量。

（二）加強(qiáng)激勵(lì)與引導(dǎo)。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量在一定程度上來(lái)說(shuō)也是一個(gè)社會(huì)性問(wèn)題。其原因在于，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，與患者及其家屬的幸福有著密切的關(guān)聯(lián)，也在很大程度上影響著社會(huì)的和諧穩(wěn)定?；诖?，醫(yī)院必須切實(shí)貫徹全面質(zhì)量管理，以提高醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平。為了促進(jìn)全面質(zhì)量管理的應(yīng)用，衛(wèi)生主管部門應(yīng)對(duì)實(shí)施全面質(zhì)量管理的醫(yī)院給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如給予稅費(fèi)優(yōu)惠、經(jīng)費(fèi)支持、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格方面的照顧或者是直接給予嘉獎(jiǎng)等。醫(yī)院也要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，如對(duì)在全面質(zhì)量管理方面做出一定成績(jī)的科室、個(gè)人提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)等。通過(guò)加強(qiáng)激勵(lì)與引導(dǎo)，可提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)全面質(zhì)量管理的重視，從而能夠?yàn)榇龠M(jìn)全面質(zhì)量管理的切實(shí)落實(shí)奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化建設(shè)。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中應(yīng)用全面質(zhì)量管理的時(shí)候，醫(yī)院是實(shí)施全面質(zhì)量管理的主體，醫(yī)院全體人員對(duì)全面質(zhì)量管理的理解認(rèn)識(shí)、態(tài)度，直接影響著全面質(zhì)量管理是否能夠順利開展及其實(shí)際應(yīng)用效果。醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的所思所想、具體行為產(chǎn)生著潛移默化的影響。加強(qiáng)以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化建設(shè)，對(duì)全面質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)生著積極影響。只有在全面關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量、全員重視醫(yī)療質(zhì)量的文化氛圍下，醫(yī)院全體人員才能將醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣當(dāng)作評(píng)估工作成效的主要指標(biāo)，才能自覺(jué)完善自身工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。文化的影響具有傳承性、持續(xù)性的特征，若想建立以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化，除了長(zhǎng)時(shí)間的積累、總結(jié)之外，還要在日常工作中注意做到：第一，通過(guò)多種渠道、采取多種方法，使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量的重要性、全面質(zhì)量管理的作用，同時(shí)建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估體系。第二，建立醫(yī)療質(zhì)量檢查、自查機(jī)制，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，做好總結(jié)。第三，對(duì)于在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中表現(xiàn)出色的機(jī)體或個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不積極參與醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的集體或個(gè)人，給予適當(dāng)懲處，從而在醫(yī)院中形成全員注重醫(yī)療質(zhì)量、全員追求醫(yī)療質(zhì)量提高的氛圍，為全面質(zhì)量管理的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）提高醫(yī)務(wù)人員參與全面質(zhì)量管理的積極性。醫(yī)院中，醫(yī)務(wù)人員直接與患者對(duì)接，醫(yī)務(wù)人員對(duì)全面質(zhì)量管理的參與積極性，直接影響著醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣。為提高醫(yī)務(wù)人員參與全面質(zhì)量管理的積極性，第一，應(yīng)建立完善的考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的責(zé)任。第二，增強(qiáng)全面質(zhì)量管理流程的科學(xué)性，全面了解醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際需求，建立合理的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理目標(biāo)，使醫(yī)務(wù)人員能夠在全面質(zhì)量管理中獲得成就感。第三，針對(duì)在全面質(zhì)量管理中表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)務(wù)人員，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中運(yùn)用全面質(zhì)量管理，是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)全面質(zhì)量管理的研究，實(shí)現(xiàn)對(duì)全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的有效應(yīng)用，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用，以促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高。