文/南京中醫(yī)藥大學附屬南京醫(yī)院（南京市第二醫(yī)院） 李萍 趙長瑛

隨著醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院的協(xié)作程度越高，規(guī)章制度越多，醫(yī)院的分工越精細。醫(yī)院管理制度化是保證醫(yī)院系統(tǒng)正常運行的基礎，是提高醫(yī)院核心競爭力的基本條件，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志。醫(yī)院制度文化是聯(lián)系物態(tài)文化和精神文化的橋梁，對人和事具有評價功能，也具有協(xié)調、規(guī)范和導向作用。制度是醫(yī)院活動的行為準則，是科學管理的重要手段，具有協(xié)調、規(guī)范和導向作用，是聯(lián)系物態(tài)文化和精神文化的橋梁，也是醫(yī)院辦院宗旨、展方向、價值取向和的具體體現(xiàn)。醫(yī)院文化是組織文化的一種具體形態(tài)，伴隨著醫(yī)院的發(fā)展而發(fā)展。卓越績效準則是院制度文化建設的一種實施細則，也是對傳統(tǒng)醫(yī)院制度文化建設的創(chuàng)新，反映了當代先進的質量經(jīng)營理念和先進組織成功的經(jīng)驗，可促進全面質量管理普及和管理水準提升，也是一套引導和幫助組織實現(xiàn)持續(xù)改進的系統(tǒng)方法。同時在醫(yī)院管理制度中，需要按照標準的要求，以充分協(xié)調的方式，強調以共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃，確保各項工作的順利推進。本文具體探討了基于卓越績效準則的醫(yī)院制度文化建設的傳承與創(chuàng)新。

一、醫(yī)院制度與醫(yī)院文化

醫(yī)院制度是醫(yī)療實踐活動的經(jīng)驗總結，是醫(yī)院工作客觀規(guī)律的反映。醫(yī)院制度對于提高工作效率、防止差錯事故的發(fā)生、確保醫(yī)療質量、保證患者安全起著重要作用，其中明確崗位職責范圍，使工作程序和工作方法條理化和規(guī)范化是醫(yī)院制度的主要內容。醫(yī)院制度是醫(yī)院實行科學管理和現(xiàn)代管理所應具備基本條件，醫(yī)院要實現(xiàn)科學管理，就必須建立一套系統(tǒng)的、嚴密的、完整的規(guī)章制度，各級人員分工明確，職責清楚，使各項工作有章可循，有法可守。醫(yī)院制度要求當醫(yī)院出現(xiàn)問題時便于查清原因，以定獎罰，追究責任，從而保證醫(yī)院工作的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院文化需要強調“以患者為中心”，營造和倡導積極健康的文化環(huán)境和價值觀念，積極完成醫(yī)院的各項目標，提高醫(yī)院的核心競爭能力，實現(xiàn)自身價值。使職工在醫(yī)院文化潛移默化的作用下，克服陋習，在為患者服務中實現(xiàn)自身價值。

二、醫(yī)院制度文化建設的內涵

（一）醫(yī)院制度文化建設的目標。醫(yī)院在制度建設與管理方面要達到以下目標：1.患者至上，醫(yī)德至上，醫(yī)術為主。2.以患者為中心，促進患者生活質量的提高，建立人文關懷制度。3.四大特色：特色醫(yī)療、特色服務、特色管理、特色護理。4.最優(yōu)質的服務、最佳的預后效果、最合理的收費、最好的就診體驗。在醫(yī)療制度的落實上，要從幫助患者健康生活的角度出發(fā)，落實促進享有醫(yī)療、對患者誠實、為患者保密、提高醫(yī)療質量、對科學知識負有責任的理念，把幫助、引導患者健康生活作為落實醫(yī)院制度的首要出發(fā)點，要用一顆愛心進行正確的引導。

（二）醫(yī)院制度文化建設的內容。醫(yī)院制度文化建設的內容包括：精神文化、管理文化與物質文化，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1.精神文化建設。建立一套完整的醫(yī)院文化價值觀體系，“以高超的醫(yī)術救人，以高尚的醫(yī)德感人”為行為準則，積極開展文體活動，確立醫(yī)院院訓、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院人文理念等。實行院務公開制度，培養(yǎng)集體主義精神和主人翁意識，豐富員工精神文化生活。近年來，我院倡導“奉獻、精誠、博術、仁愛”的醫(yī)院精神，創(chuàng)立了院徽、院訓。在管理制度、核心價值觀、服務宗旨方面處處體現(xiàn)服務百姓、以人為本、病人至上、以病人為中心等理念和價值，真正確立“患者至上”的服務意識。2.管理文化。實行標準化質量管理與流程化管理，適時地進行完善和修訂，并在此基礎上將制度文化建設與凝聚力工程結合起來，建立一整套行政和醫(yī)療管理制度。同時，加強制度落實過程的每一環(huán)節(jié)，查找問題與不足，并分析原因，科學地運用各種醫(yī)院管理工具，從而推動制度的落實與持續(xù)改進，保證醫(yī)院制度文化建設的先進性和生命力。此外，領導班子實行人性化管理，通過各種制度和條例規(guī)范醫(yī)務人員的行為，做到以情感人，以情用人。3.物質文化。主動幫扶老弱病殘，設立便民設施，簡化就診流程，進行布局調整，通過導醫(yī)分流，積極體現(xiàn)一切以患者為中心，關注患者的感受，真正從幫助患者健康生活的角度出發(fā)，把幫助、引導患者健康生活作為落實醫(yī)院制度的首要出發(fā)點。

三、基于卓越績效準則的醫(yī)院制度文化建設的傳承與創(chuàng)新措施

卓越績效準則的實質是全面質量管理的一種細則，是加強醫(yī)院基礎管理，推動醫(yī)院高效運轉的一種重要的激勵機制。建立以考核醫(yī)療服務質量為主，以考核業(yè)務工作量和服務效果為輔的獎勵性績效考核辦法及考核分配方案，充分調動職工的工作積極性，堅持“以病人為中心”，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用，緩解群眾“看病難，看病貴”，使醫(yī)院實現(xiàn)最優(yōu)的社會效益與經(jīng)濟效益。其根本目的是不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療技術水平，提高醫(yī)療服務質量，以增強醫(yī)院的核心競爭力。同時，為職工提供不斷改進的價值，促進組織和個人的學習，有助于實現(xiàn)醫(yī)院文化建設的傳承與創(chuàng)新，也可促進提高組織的整體有效性和能力，有助于促進各級醫(yī)院之間及醫(yī)院內部之間的交流與共享，有利于正確地評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，促進醫(yī)院服務質量的持續(xù)有效提高。

（一）優(yōu)化過程管理。深化分配制度改革與強化醫(yī)院管理并舉，改進價值創(chuàng)造過程和支持過程，定期進行內部審核和管理評審，優(yōu)化過程管理，加強內部運作管理，對原有流程的重組、新技術、重要信息、輔助信息進行利用。不斷改進各過程，根據(jù)績效測量結果，完善內部改善制度管理，形成持續(xù)改進的機制，促進醫(yī)院持續(xù)進行可持續(xù)性管理，價值創(chuàng)造過程管理，減少過程波動，提高醫(yī)院的核心競爭力，使價值創(chuàng)造過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致。

（二）創(chuàng)新醫(yī)院管理理念。加強調查研究，要把醫(yī)院管理理念創(chuàng)新建立在深入調查研究的基礎之上，確立以人為本、以患者為中心的健康信息服務的理念，只有深入調查研究，才能適應醫(yī)院管理實踐的發(fā)展。同時加強“缺陷管理”，強化考核措施，制訂各項責任否決制，如出現(xiàn)醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、收受紅包、回扣、索要財物以及個人行為對醫(yī)院聲譽造成重大負面影響的，均給予一定經(jīng)濟處罰，體現(xiàn)出考核制度的“制約”原則。確立醫(yī)院風險管理理念，注重以人為本，重視提高醫(yī)療服務效率，確立醫(yī)院績效評估的理念，積極主動地應對和化解各類醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)院各項工作的高效運行。

（三）強化以患者為導向的經(jīng)營。我國醫(yī)院應當以“患者導向”為經(jīng)營原則，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，構建和諧醫(yī)患關系。成立醫(yī)院慢病隨訪機構，根據(jù)就診量多的患者進行分類，建立患者關系管理規(guī)則和患者關系管理系統(tǒng)。組織出院患者對醫(yī)院綜合滿意度、臨床科室對醫(yī)技輔助科室綜合滿意度、臨床醫(yī)技部門對機關服務滿意度的調查工作，以最大限度地滿足患者的需求作為經(jīng)營目標，以提高醫(yī)療服務質量為主題，保證醫(yī)療質量和患者安全，實現(xiàn)醫(yī)療服務質量與效益相統(tǒng)一。

（四）優(yōu)化績效規(guī)劃和配置資源。在醫(yī)院規(guī)范運行的基礎上，把科室和職工的工作績效與科室和個人獎勵相掛鉤，績效考核結果直接與經(jīng)濟收益掛鉤，并進行系統(tǒng)的跟蹤考核，充分體現(xiàn)出按勞分配、效率優(yōu)先。但醫(yī)院是由相互聯(lián)系、相互制約的多個業(yè)務單元組成的有機整體，要加強科室之間的關聯(lián)性研究，在分配機制中讓關聯(lián)度得到科學合理的體現(xiàn)，以提高醫(yī)院內部資源的整合率和利用率。為此要將人力資源計劃與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標和行動計劃整合起來，優(yōu)化績效規(guī)劃和配置資源。根據(jù)滾動式戰(zhàn)略機制適時調整醫(yī)院績效考核體系指標，從財務、內部流程、學習成長等方面對醫(yī)院職工進行績效評價。因此，醫(yī)院的人力資源管理必須服從并服務于醫(yī)院的戰(zhàn)略目標和行動計劃的要求。

四、結語

總而言之，基于卓越績效準則的醫(yī)院制度文化建設的傳承與創(chuàng)新符合我國醫(yī)院發(fā)展的需要，也是適應我國醫(yī)療改革的發(fā)展趨勢。特別是在我國大型醫(yī)院進行卓越績效準則管理與評價，有著很好的量化考核基礎，可提升醫(yī)院服務質量。堅持質量與效益相結合，在確保醫(yī)療質量、服務質量的前提下，加強基礎管理，提高工作效率和成本效益。不過本研究是對醫(yī)院制度文化建設的探索性研究，仍處于理論探索階段，具有指標體系全而不精，缺乏實證研究等不足和局限性，將在下一步進行深入分析與調查探討。