趙海剛 房力 伊麗麗

摘要：推行流程管理對(duì)于規(guī)范企業(yè)運(yùn)行，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)具有非常重要的意義。國(guó)家煙草專賣局提出要積極構(gòu)建與內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)自身發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)綜合管理體系和流程管理平臺(tái)，不斷提高企業(yè)管理效率和效益。山東淄博煙草有限公司通過(guò)制定流程管理方針、采用PDCA確立流程管理步驟，預(yù)期取得支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、防范風(fēng)險(xiǎn)等一系列流程管理成效。

關(guān)鍵詞：煙草;商業(yè)企業(yè);流程管理

一、引言

20世紀(jì)90年代，國(guó)外開(kāi)始關(guān)于流程和流程再造的研究，1990年邁克爾·哈默提出業(yè)務(wù)流程再造的概念。業(yè)務(wù)流程管理，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的系統(tǒng)化管理方法。

煙草行業(yè)“十三五”規(guī)劃對(duì)全面推進(jìn)精益管理做出了重大戰(zhàn)略部署，為深刻把握行業(yè)關(guān)于“精益管理降本增效是內(nèi)功”的基本定位，全面將精益管理工作引向深入，做出實(shí)效，進(jìn)一步夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，煙草企業(yè)可結(jié)合戰(zhàn)略管理要求與自身實(shí)際逐步開(kāi)展實(shí)施流程管理工作。本文就煙草企業(yè)如何推進(jìn)流程管理做一簡(jiǎn)要的探討。

二、煙草行業(yè)推行流程管理的目的和意義

流程管理就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理、分析、改善和控制，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，提高工作效率。

在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，推進(jìn)流程管理是全面提升煙草行業(yè)管理水平、挖掘行業(yè)發(fā)展?jié)摿?、轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。

（一）企業(yè)規(guī)范運(yùn)行的重要保障

有組織存在的地方就需要有內(nèi)部控制。流程管理是提高內(nèi)部精細(xì)化管理受控程度、提高資源配置效率和工作效益的重要手段。通過(guò)流程管理，把公司的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)在流程中，使內(nèi)控體系真正落實(shí)到每一項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)和管理工作中，并成為每一位員工自覺(jué)行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，有效提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)能力和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ)管理的必然要求

目前行業(yè)處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，墨守成規(guī)、故步自封只能造成停滯不前。煙草企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱、手段落后;內(nèi)控流程管理不系統(tǒng)、不適用、操作性不強(qiáng)、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、邊界不清等問(wèn)題仍然比較突出。因此，提升管理水平、加快發(fā)展步伐刻不容緩，實(shí)施流程管理就是要全面夯實(shí)管理基礎(chǔ)，打破部門壁壘、清晰界定職責(zé)權(quán)限，從管理的基本要素、基本環(huán)節(jié)入手，系統(tǒng)梳理各個(gè)管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題，實(shí)施治本之策，著力彌補(bǔ)基礎(chǔ)管理方面的短板，促進(jìn)淄博煙草管理質(zhì)量、管理水平和管理效能的整體提升。

（三）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑

流程管理是一種科學(xué)的管理方法，一方面能將企業(yè)戰(zhàn)略明確清晰的轉(zhuǎn)化為一套可操作、可執(zhí)行的流程，保證企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施和核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育;另一方面能明確關(guān)鍵職責(zé)、制度、流程，真正建立科學(xué)、規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的管理機(jī)制，推動(dòng)戰(zhàn)略從概念層面和理論層面落實(shí)到執(zhí)行層面，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的落地生根。

三、煙草企業(yè)推進(jìn)流程管理的具體方法

（一）制定流程管理方針

流程管理方針應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并保障其戰(zhàn)略落地。

煙草企業(yè)流程管理方針：全員參與、降本增效、銜接順暢、顧客導(dǎo)向、層級(jí)管控、系統(tǒng)最優(yōu)。

流程管理方針的基本內(nèi)涵為：

“全員參與”：以人為本，全員參與。每一個(gè)崗位的每一名員工都是流程管理的參與者與主力軍，參與全過(guò)程的流程管理。

“降本增效”：通過(guò)將流程細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，延伸到每一個(gè)崗位，把“減少浪費(fèi)、降低成本、嚴(yán)控費(fèi)用、提高效益”的精益理念和目標(biāo)導(dǎo)向貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)保障全過(guò)程。

“銜接順暢”：高標(biāo)準(zhǔn)審視流程短板和管理不足，以明晰的形式傳達(dá)規(guī)范性要求。

“顧客導(dǎo)向”：企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立以顧客為核心的理念。流程下一環(huán)節(jié)是上一環(huán)節(jié)的顧客，上環(huán)節(jié)為下環(huán)節(jié)服務(wù)，各環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

“層級(jí)管控”：流程主控部門負(fù)責(zé)與主控流程運(yùn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作，將平行的活動(dòng)連接起來(lái)，進(jìn)行業(yè)務(wù)條線指導(dǎo)、協(xié)助流程主控部門，確保流程受控正常運(yùn)行，確保流程體系的完整性、規(guī)范性、有效性。

“系統(tǒng)最優(yōu)”：對(duì)企業(yè)全管理流程和全業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面優(yōu)化，最大限度減少時(shí)間、空間、成本上的浪費(fèi)，提升管理效能，提高管理質(zhì)量，控制管理風(fēng)險(xiǎn)和降低無(wú)效的成本和費(fèi)用，做到“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費(fèi)最少、效果最好”。

（二）流程管理的基本步驟

流程管理基于流程生命周期管理，遵循PDCA循環(huán)，分為4個(gè)階段11個(gè)步驟。

1.流程的建立與發(fā)布（Plan階段）

主要包括流程的規(guī)劃梳理、流程編寫、流程評(píng)審、流程試運(yùn)行、流程發(fā)布等5個(gè)步驟。

流程的規(guī)劃梳理：指將企業(yè)內(nèi)尚未固化（按習(xí)慣或憑經(jīng)驗(yàn)）的隱形流程顯性化，或?qū)γ枋霾煌暾⒉磺逦?、與實(shí)際運(yùn)作不符而影響規(guī)范化管理的現(xiàn)有流程進(jìn)行分析、清理與確認(rèn)并形成流程清單的過(guò)程。采取以基于職責(zé)的流程盤點(diǎn)法為主，以基于綜合管理體系文件的流程盤點(diǎn)法為輔的方法?；诼氊?zé)的流程盤點(diǎn)法，是基于部門職責(zé)去識(shí)別所需要操作的流程。基于綜合管理體系文件的流程盤點(diǎn)法，是從現(xiàn)有的綜合管理體系文件中識(shí)別出目前已經(jīng)正在使用的業(yè)務(wù)流程。

流程編寫：流程管理體系，通常包括綜合業(yè)務(wù)流程圖、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（SOP）、流程圖說(shuō)明文件（作業(yè)規(guī)范）、相關(guān)記錄表格以及對(duì)應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)等不同層次的文件。流程圖設(shè)計(jì)一般按照確定流程目標(biāo)、確定流程先后進(jìn)程、確定流程運(yùn)行達(dá)到的目的以及將流程圖進(jìn)程進(jìn)行連線四步走。

流程試運(yùn)行：流程編寫的同時(shí)，流程主控部門要進(jìn)行流程試運(yùn)行“寫實(shí)”，各相關(guān)單位（部門）要配合流程運(yùn)行，校驗(yàn)流程編寫質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)糾偏。流程試運(yùn)行期間，各單位（部門）要強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，將流程運(yùn)行、執(zhí)行不到位的問(wèn)題，作為改進(jìn)環(huán)節(jié)，借助精益工具和方法，積極改進(jìn)優(yōu)化。

流程評(píng)審：流程評(píng)審是對(duì)流程編制結(jié)果的一個(gè)評(píng)價(jià)。根據(jù)煙草企業(yè)實(shí)際建議施行分層級(jí)評(píng)審機(jī)制。各直屬單位要經(jīng)過(guò)部門評(píng)審、領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)審、流程主控歸口部門評(píng)審的過(guò)程;機(jī)關(guān)各部門要經(jīng)過(guò)部門內(nèi)部評(píng)審、業(yè)務(wù)組評(píng)審、領(lǐng)導(dǎo)層審批的過(guò)程。

流程發(fā)布：流程評(píng)審?fù)瓿珊?，流程管理主控單位（部門）向流程管理主管部門提出流程正式運(yùn)行申請(qǐng)，流程管理主管部門審核后提交公司領(lǐng)導(dǎo)層審批，審批通過(guò)后發(fā)布并正式運(yùn)行。

2.流程執(zhí)行（Do階段）

主要包括流程宣貫培訓(xùn)、流程執(zhí)行等2個(gè)步驟。

流程宣貫培訓(xùn)：采取調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式組織市、縣、站等不同層面、不同崗位人員對(duì)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，看流程的編制是否規(guī)范，使用人能否讀懂流程，是否知曉各項(xiàng)工作“從哪里來(lái)、到何處去”“先做什么、后做什么、做到什么標(biāo)準(zhǔn)”，是否充分認(rèn)識(shí)到流程節(jié)點(diǎn)尤其是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。

流程執(zhí)行：流程執(zhí)行是流程體系建設(shè)和流程管理能否順利實(shí)施的關(guān)鍵。流程的順利執(zhí)行要在宣貫培訓(xùn)的基礎(chǔ)上以“考評(píng)激勵(lì)、監(jiān)督審核”為抓手，是聚焦責(zé)任落實(shí)，夯實(shí)流程執(zhí)行落地的基礎(chǔ)。強(qiáng)化考評(píng)激勵(lì)，激發(fā)全員參與“流程管理”工作的積極性和主動(dòng)性。加強(qiáng)監(jiān)督審核，將流程管理與內(nèi)部審核、管理評(píng)審、管理診斷等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，及時(shí)查找流程文件管理、流程執(zhí)行等方面存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展整改落實(shí)和跟蹤驗(yàn)證。

3.流程的考核與反饋（Check階段）

主要包括流程考核、流程評(píng)估反饋等2個(gè)步驟。

流程考核：流程主控單位（部門）協(xié)調(diào)和平衡各部門之間的執(zhí)行事宜，針對(duì)整體流程以及流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提取流程KPI，建立流程KPI指標(biāo)庫(kù)，設(shè)定檢查考核指標(biāo)，納入各單位（部門）綜合考核體系。

流程評(píng)估反饋：流程主控單位（部門）負(fù)責(zé)評(píng)估流程實(shí)施效果，收集各相關(guān)單位（部門）對(duì)流程的反饋信息，分析流程實(shí)施情況，根據(jù)流程分析結(jié)果決定是否啟動(dòng)流程優(yōu)化。

4.流程的優(yōu)化與廢止（Action階段）

主要包括流程優(yōu)化、流程廢止等2個(gè)步驟。

流程優(yōu)化：流程主控單位（部門）根據(jù)工作或業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要和管理方式的改進(jìn)，運(yùn)用精益工具（如ECRS分析法）對(duì)流程運(yùn)行進(jìn)行深入審視，同時(shí)借鑒吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)照先進(jìn)流程開(kāi)展自評(píng)，進(jìn)而確定流程優(yōu)化改進(jìn)方向和思路，最終形成流程優(yōu)化建議和意見(jiàn)。

流程廢止：主要有以下情形：工作或業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化，原有流程已不適應(yīng)現(xiàn)有工作;規(guī)范的管理實(shí)務(wù)已不存在;組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置或職責(zé)發(fā)生變化，部門或崗位間的工作流不復(fù)存在。流程廢止情況出現(xiàn)后，流程主控單位（部門）向流程管理主管部門提交申請(qǐng)，審核通過(guò)后發(fā)布流程更新或廢止通知。

四、推進(jìn)流程管理預(yù)期達(dá)到的成效

（一）促進(jìn)制度、標(biāo)準(zhǔn)落地

流程管理使每一個(gè)步驟都對(duì)應(yīng)到具體崗位，通過(guò)對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，把每一個(gè)流程需要參照的制度要求、標(biāo)準(zhǔn)要求融合起來(lái)，再分解到流程節(jié)點(diǎn)中去，促使制度標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到具體崗位中。

（二）支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

企業(yè)戰(zhàn)略分解成流程目標(biāo)，流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)用配套的流程性文件來(lái)支撐。通過(guò)實(shí)施流程，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)具體可執(zhí)行的流程中，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）促進(jìn)職責(zé)落地、管理協(xié)同

通過(guò)流程的規(guī)劃、梳理，清楚界定一條業(yè)務(wù)鏈上的相關(guān)部門、相關(guān)崗位的職責(zé)權(quán)限和職能邊界，打破部門壁壘，避免職責(zé)不清帶來(lái)的推諉扯皮，促進(jìn)跨部門、跨層級(jí)的工作協(xié)作。

（四）固化成果、經(jīng)驗(yàn)，提升工作效率

流程不僅僅是對(duì)現(xiàn)有工作的寫實(shí)和描述，還具有持續(xù)改進(jìn)的功能。通過(guò)流程管理可以將創(chuàng)新項(xiàng)目、精益課題、QC成果以及日常工作中好的做法和經(jīng)驗(yàn)，有效的予以固化，并轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效機(jī)制，使成果能夠落地應(yīng)用，甚至在更大范圍進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn)成果價(jià)值最大化。

（五）防范風(fēng)險(xiǎn)

通過(guò)梳理全過(guò)程管理流程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，把安全、廉政、成本、質(zhì)量、法律等各類風(fēng)險(xiǎn)分解落實(shí)到流程節(jié)點(diǎn)中去，并轉(zhuǎn)化為流程管理的具體要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控。

（六）鍛煉職工隊(duì)伍素養(yǎng)

全員參與是流程管理的核心要求。全體職工參與流程管理的過(guò)程，既是思考、總結(jié)、提煉、提升工作的過(guò)程，也是個(gè)人素養(yǎng)提升的過(guò)程。

流程管理，道阻且長(zhǎng)，行則將至。煙草企業(yè)要按照“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費(fèi)最少、效果最好”的原則，審視和論證現(xiàn)有工作業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性和合理性，采取取消、合并、重排、簡(jiǎn)化等手段對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、決策、管理以及服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)不斷精化流程，實(shí)現(xiàn)職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，在整個(gè)企業(yè)上下形成 “流程”的思想，努力消除冗余，明顯降低時(shí)間、人力、資金等資源浪費(fèi)，助推企業(yè)各項(xiàng)工作“上水平、創(chuàng)一流”，實(shí)現(xiàn)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：

趙海剛（1982.4-? ），男，漢族，山東昌樂(lè)，研究生，農(nóng)藝師，研究方向：企業(yè)管理;

房力（1978.4-? ），男，漢族，山東禹城，本科，研究方向：企業(yè)管理;

伊麗麗（1981.8-? ），女，漢族，山東淄博，本科，研究方向：企業(yè)管理。