文：趙艷豐

近幾年，隨著汽車銷售市場的低迷，大部分4S店的整車銷售已失去了盈利能力，4S店已經(jīng)普遍將盈利的來源轉(zhuǎn)向了售后部門。然而，目前各4S店在售后服務(wù)領(lǐng)域，普遍存在著新車用戶在過保后再回4S店的意愿顯著降低的現(xiàn)象。由于各大、小修理廠的存在，加上客戶對于汽車產(chǎn)品知識的缺乏，客戶對4S店售后的專業(yè)性等優(yōu)勢難以認(rèn)可，因此4S店流失客戶群體的可能性大增。

在如此嚴(yán)峻的生存環(huán)境下，激勵是人力資源管理的重要法寶，通過激勵才能調(diào)動員工的工作積極性，增強(qiáng)員工凝聚力，使“活”的資源“動”起來。本文以案例的形式，來詳細(xì)談?wù)?S店如何做好員工激勵，希望給業(yè)內(nèi)朋友帶來啟示。

一、4S店現(xiàn)存的員工激勵問題

大連駿馳4S店（化名）成立于2012年，至今已經(jīng)成立了6年多，隸屬于我國一家五百強(qiáng)企業(yè)。該4S店與公司總部在同一城市，總公司具有明顯的民營企業(yè)特色，家族化管理傾向，該店也沾染著總公司的氣氛。同時公司人際關(guān)系較為復(fù)雜，內(nèi)部“關(guān)系戶”常見，殘留著任人唯親的思想。駿馳4S店在經(jīng)營管理上，不僅受到總公司的管理，同時還受到汽車廠家的管理?？偣窘鼛啄赀M(jìn)行了較大范圍的人事變動，各級領(lǐng)導(dǎo)大規(guī)模更換，波及到旗下各4S店，使得員工人心惶惶，而且內(nèi)部的隱形斗爭，弄得人際關(guān)系緊張，員工工作壓力也隨之增加，部分員工頂不住工作和人際關(guān)系的壓力主動離職，員工激勵的重要性日益凸顯。

1.管理者缺乏對員工激勵的重視

員工的個人能力再強(qiáng)，一旦失去了工作積極性，也不可能做出令人滿意的績效。因此，有效的激勵措施對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展是至關(guān)重要的，應(yīng)該受到4S店管理者的高度重視。

員工的需求具有多樣性，而駿馳4S店管理者缺乏對員工不同需求的了解。駿馳4S店管理者針對新員工僅給予少部分提成的物質(zhì)激勵；對于剛剛結(jié)婚成立家庭的員工，可能更需求物質(zhì)上的補(bǔ)充以及工作生活協(xié)調(diào)的關(guān)系，但此家4S店對于該類人群并沒有特殊的激勵；對于從部隊退伍回來就業(yè)的員工，可能榮譽(yù)更能激勵他們的斗志和信念，然而4S店并沒有相應(yīng)的榮譽(yù)制度。駿馳4S店管理者并未針對員工不同的需求，采用不同的激勵手段，或者說管理者沒有考慮員工的不同需求。將所有員工一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實施著激勵。

同時，駿馳4S店管理者對于員工的工作幸福感重視不足。4S店絕大部分員工都是為客戶提供服務(wù)的崗位，為了能給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)人員的情緒至關(guān)重要，只有服務(wù)人員保持愉快高漲的情緒，幸福感才會感染客戶，傳遞正能量。然而，該店管理者在工作過程中，并不理會員工的情緒狀況。管理者時常不分時間不分場合對員工提出批評，且用詞蠻橫粗暴，導(dǎo)致很多員工在工作時悶悶不樂，造成客戶的反感和與之相處的不快。

2.激勵方式單一

首先，駿馳4S店物質(zhì)激勵的方式較為單一，常見的物質(zhì)激勵內(nèi)容和形式僅為績效工資，員工完成多少任務(wù)，就獲得對應(yīng)的提成獎勵，缺乏其他形式的物質(zhì)激勵。同時，物質(zhì)激勵過程中存在獎勵政策不能兌現(xiàn)的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象對員工工作積極性起到了負(fù)面的影響。

其次，該4S店很少有精神層面的獎勵活動，對于工作積極、貢獻(xiàn)突出的員工，并沒有任何獎項頒發(fā)，更沒有正式的儀式對其優(yōu)秀和進(jìn)步予以認(rèn)可的表達(dá)。在員工群體中并沒有樹立模范員工形象，員工缺乏一個好的榜樣去模仿和超越。

再次，該4S店員工由于大部分不能完成工作任務(wù)，只能接受因此帶來的處罰管理負(fù)能量。同時對于工作能力較強(qiáng)的員工，完成了工作指標(biāo)，卻也不能因此獲得較高的工資待遇。同樣，由于員工完不成工作的指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)的工作指標(biāo)也完不成，作為領(lǐng)導(dǎo)又會將壓力和負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁給員工，使員工受到物質(zhì)和精神雙重的負(fù)面強(qiáng)化。

3.內(nèi)部溝通不暢

任何一項管理工作的實施，都離不開內(nèi)部良好的溝通。而激勵工作，又特別依賴企業(yè)內(nèi)部良好的溝通。

首先，駿馳4S店會議缺乏有效性。該4S店內(nèi)部的會議安排很多，其中晨會和夕會是每天都有的，還有各種活動會議、任務(wù)說明會、日常總結(jié)會及突發(fā)事件會等。員工對于繁多且無效的會議感到不滿，開會期間也不參與會議討論，常常使會議陷入冷場的僵局。同時，領(lǐng)導(dǎo)者對員工的思想引導(dǎo)不到位，方式方法欠妥，導(dǎo)致員工對會議無聲的抵抗。會議常開兩三個小時，問題卻沒有明顯的進(jìn)展，員工和領(lǐng)導(dǎo)都帶著不滿的情緒散會。

其次，駿馳4S店內(nèi)部管理者與員工溝通不暢。面對4S店經(jīng)營管理中的問題，管理者倍感壓力，管理者在溝通方式上未經(jīng)過較成熟的思考，導(dǎo)致對于員工的批評較多，且語言嚴(yán)厲、粗暴，員工對此表示很大不滿。但領(lǐng)導(dǎo)同樣表示，如果不采用這樣的語言溝通形式，員工根本不理會領(lǐng)導(dǎo)所說的內(nèi)容。該4S店內(nèi)員工與管理者之間就這樣存在著很多無形的距離，這同樣給彼此之間的溝通帶來了困難。員工對于管理者安排的工作執(zhí)行力度不夠，積極性差，其中很大一部分原因來自于溝通的不暢。一方面是員工接受信息出現(xiàn)了錯誤，沒能正確理解管理者所表達(dá)的意思，導(dǎo)致執(zhí)行力不夠；另一方面是由于溝通帶來了員工情緒上的不滿，導(dǎo)致員工工作被動，積極性不夠。

4.缺乏團(tuán)隊文化活動

團(tuán)隊建設(shè)活動能夠增強(qiáng)員工的凝聚力，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，進(jìn)而激發(fā)員工的正能量，激勵其工作的積極性。近幾年來，駿馳4S店僅售后員工有過一次海邊一日游。此次旅游活動，由員工自行組織參加，從一定程度上促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊建設(shè)，享受到了一次出游的福利待遇。但是由于領(lǐng)導(dǎo)者并未參加，失去了一次很好的激勵機(jī)會，因此團(tuán)隊建設(shè)的激勵作用有限。

5.員工自身素質(zhì)較差

由于駿馳4S店地址位于城鄉(xiāng)交界，員工的素質(zhì)較低，高學(xué)歷群體較少，農(nóng)村低學(xué)歷人員豐富，導(dǎo)致4S店內(nèi)員工學(xué)歷普遍較低，學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，難以理解較深層次的工作內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)的管理思想。面對綜合素質(zhì)較差的員工，對管理者的管理工作提高了難度。該4S店的員工絕大多數(shù)來自于農(nóng)村家庭，在他們中間還存在著較強(qiáng)的小農(nóng)意識，對大鍋飯、平均主義抱有幻想，對工作責(zé)任心差、惰性普遍較強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)較差、對工作規(guī)范的認(rèn)識不到位且難以激勵。還有極個別員工是“鐵飯碗”，不樂于參與工作，對工作機(jī)會并不珍惜，對各種激勵手段均報以不屑的態(tài)度。

二、員工激勵問題的成因

1.管理者管理素質(zhì)低

由于駿馳4S店的管理者大部分不具備專業(yè)的管理知識，對管理工作缺乏專業(yè)系統(tǒng)的理論知識基礎(chǔ)，在管理中存在著認(rèn)識上的偏差。同時，管理者對于當(dāng)前經(jīng)營管理不善的狀況無從下手，使其陷入焦慮之中，管理者工作積極性受到打擊，從2018年底截止到目前，已經(jīng)有3名管理崗位人員離職。管理者的工作信心受到影響，僅將關(guān)注重心放在當(dāng)前業(yè)務(wù)和自身安危上，從而更加忽視了對激勵員工保障工作的建立。

2.財務(wù)支配受到制約

在駿馳4S店經(jīng)營管理工作中，受到總公司和汽車廠家的雙方面指導(dǎo)和制約，尤其財務(wù)部門是直屬于總公司管理的，對于員工在物質(zhì)上的激勵方式，除了正常的工資績效獎勵外，不能自主決定額外的工資或物質(zhì)獎勵。即便4S店設(shè)定了工資和物質(zhì)的獎勵政策，也很難通過總公司最終給員工兌現(xiàn)，除非從領(lǐng)導(dǎo)的個人收入中提取。由于該4S店財務(wù)上的不自由，不能隨意提取團(tuán)隊建設(shè)的物質(zhì)開支，加上領(lǐng)導(dǎo)對于團(tuán)隊建設(shè)的忽視，導(dǎo)致團(tuán)隊建設(shè)的活動受到物質(zhì)上的限制。

3.晉升通道不暢

從駿馳4S店的組織結(jié)構(gòu)可以看出，整體趨于扁平化，員工數(shù)量多但領(lǐng)導(dǎo)崗位少。而且，現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)多數(shù)都是青年人，除非存在領(lǐng)導(dǎo)主動辭職的情況，員工才可能有晉升的機(jī)會。但是這種機(jī)會并沒有什么制度或規(guī)律可循，很少有員工可以在短短兩年時間內(nèi)，從最底層的員工做到總監(jiān)的級別。而大部分員工自從入職以來，甚至有的長達(dá)二三十年的工作時間就一直沒有過晉升。當(dāng)然，這與個人的能力水平有關(guān)，但是也與晉升機(jī)會少有關(guān)。同時，由于該4S店繼承了總公司家族化企業(yè)的“血脈”，這也對員工的晉升帶來了影響，任人唯親的現(xiàn)象普遍存在，使得晉升缺乏一定的公平公正。因此，晉升的激勵方式難以在該4S店實施。

4.4 S店工作特征的影響

眼下，整個汽車行業(yè)都面臨著重大的挑戰(zhàn)，駿馳4S店的經(jīng)營同樣也面臨很多問題和挑戰(zhàn)，管理者感受到來自各方的壓力，因此在溝通方式上多未經(jīng)過較成熟的思考。該4S店領(lǐng)導(dǎo)年齡雖然與員工年齡差異不大，但由于職位等級的差異及傳統(tǒng)文化中君臣思想的根深蒂固，無形中就形成了一定的溝通障礙。

由于該4S店受總公司和汽車廠家的雙重管理，雙方都定期針對4S店領(lǐng)導(dǎo)或各部門召開各種會議，領(lǐng)導(dǎo)和部門會議結(jié)束后，通常會再召開員工或部門會議，這就造成會議數(shù)量的龐大。同時，由于員工的個人素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)較低，難以領(lǐng)悟會議的目的和精神，加上員工責(zé)任心較差和小農(nóng)意識的特點(diǎn)，對于工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題和會議中需要解決的問題無從思考，造成會議的溝通不暢。同時由于該4S店領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙之余又通常忙于社交應(yīng)酬，因此較少有時間與員工一起就餐或參加員工活動等，所以從領(lǐng)導(dǎo)行為方面的精神激勵也比較缺乏。

5.人員任用受到制約

由于駿馳4S店位于公司總部區(qū)域，受到總公司家長式管理文化的影響非常大，對于領(lǐng)導(dǎo)親屬的安置壓力較大，在員工聘用和任命上受到人際關(guān)系的制約，而且往往這一類員工對于工作的積極性較為缺乏，同時給其他員工帶來負(fù)面效應(yīng)。對于這一類素質(zhì)較差的員工，沒有強(qiáng)硬的手段進(jìn)行干預(yù)和管理，導(dǎo)致員工風(fēng)氣普遍較差。人員任用的不良風(fēng)氣導(dǎo)致不能客觀對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評價和調(diào)整，同時也制約了對員工懲罰措施的實施。

三、員工激勵問題的改進(jìn)

1.提升管理素質(zhì)

首先，管理者需收集并分析員工當(dāng)前工作和生活狀態(tài)，鼓勵員工表達(dá)自身的需求，并結(jié)合平日觀察和對員工現(xiàn)實狀況的思考分析，確定每位員工的需求。其次，要重視員工的工作感受，增強(qiáng)員工幸福感，或者說減少讓員工感到不幸福和不快樂的因素。比如，選擇合適的時間和地點(diǎn)對員工進(jìn)行批評教育，保證激勵的當(dāng)前效果也保證員工的面子。筆者認(rèn)為，晨起是一個健康的人幸福感最強(qiáng)的時候，晨起的心情能夠影響一整天的情緒。因此建議在一天工作剛開始的時候，給員工多一些正向的語言和行為，減少負(fù)向的批評和責(zé)怪，使員工保持好的工作心情投入到工作中。批評和懲罰盡量在一天工作結(jié)束的時候進(jìn)行，不至于過多的影響員工的工作情緒。管理者需注意維持和創(chuàng)造員工的工作幸福感。

2.采用多樣化激勵方式

(1)開辟其他合理資金來源

廢品販賣收入。4S店的廢品除生活費(fèi)品外，工業(yè)廢品的回收價值均較高。雖然駿馳4S店總公司旗下設(shè)有專門的廢品收購公司，但是，各4S店賣廢品的收入，并不由總公司控制，而是由4S店自主決定如何分配，每月大概有幾百元。類似這樣的收入，雖然不多，但對于個人激勵來講也能起到很好的作用?？梢杂脕硖岣邌T工福利待遇，在節(jié)假日發(fā)放節(jié)日禮物，例如生活易耗品等；或者用來為特殊員工購買禮品，例如生日蛋糕；也可以用來當(dāng)做獎勵基金，用來獎勵工作積極、工作能力較強(qiáng)的員工。

嘗試薪酬再分配。為規(guī)避物質(zhì)激勵的限制，4S店可以嘗試將薪酬進(jìn)行再分配。通過合理的財務(wù)手段，將員工工資的一部分集中到一個賬號，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行薪酬的再分配。進(jìn)行薪酬再分配要滿足一定的前提條件。首先是操作合法合理；其次，管理者要充分認(rèn)識到員工激勵的重要性，對于賬號里的金額要有明確的目標(biāo)，就是用來做員工激勵的；再次，不能引起員工的抵觸、對員工保密或者選擇在管理者范圍內(nèi)實行；最后，管理者范圍內(nèi)要相互監(jiān)督，設(shè)立監(jiān)督制度。

(2)物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合

物質(zhì)積分卡獎勵制度。物質(zhì)激勵是激勵的基礎(chǔ)，不能因為在新時代下精神需求凸顯就忽視物質(zhì)激勵，以免引起員工的不滿情緒。另外，物質(zhì)激勵需要多樣化，除了薪酬工資外還可以是一個貼心的禮物，或一頓免費(fèi)的午餐等。其次，激勵的形式要多樣化，可以是當(dāng)時給付的，也可以是與工資一起發(fā)放的。由于4S店員工較為年輕化，且具有追求實惠的特點(diǎn)，對于物質(zhì)獎勵的內(nèi)容并不追求過高的價值。對于其物質(zhì)激勵可以嘗試指定積分卡制度，比如針對不同員工的需求，有目的性、差異性的選擇數(shù)個獎勵物品或者條件，依照其價格或者其他因素排序，并賦予相應(yīng)的積分值。同時為員工的某些正向行為評分，如果員工出現(xiàn)其中的正向行為則按規(guī)定為其積分，當(dāng)積分達(dá)到一定程度時，員工可自愿選擇是否兌換獎勵物品或條件、兌換哪一項獎勵物品或條件。

精神激勵多樣化。精神激勵的方式多種多樣，首先包括對員工的積極行為進(jìn)行榮譽(yù)獎勵，當(dāng)員工工作成績突出的時候，給予員工一定榮譽(yù)激勵，如召開優(yōu)秀員工獎?wù)麓髸?，頒發(fā)紀(jì)念獎品，這不僅能夠?qū)υ搯T工形成正向的激勵，使其保持良好的狀態(tài)，同時還可以感染其他員工，引導(dǎo)其他員工做出同樣的行為。其次，精神激勵還可以在員工當(dāng)中樹立典型榜樣，在工作過程中，通過管理者對優(yōu)秀員工的表揚(yáng)和不斷認(rèn)可，同時要求其他員工向該員工學(xué)習(xí)，使之成為企業(yè)員工的模范，這是一種至高的榮譽(yù)，能夠深深的滿足員工的精神需求，也會調(diào)動其他員工的羨慕情緒，達(dá)到激勵的目的。最后，我國有著講人情的文化背景，通過管理者對員工情感投入，員工出于人情的回報目的，會更樂于積極工作來報答管理者的情感，從而達(dá)到激勵的目的。

(3)加強(qiáng)團(tuán)隊文化建設(shè)——舉辦“王者榮耀”企業(yè)關(guān)懷活動

駿馳4S店員工男性較多，且熱愛王者榮耀游戲的特點(diǎn)，同時該4S店客戶也具有熱愛王者榮耀的特點(diǎn)，因此可針對這一現(xiàn)象舉辦“王者榮耀”企業(yè)關(guān)懷活動。通過利用晚上下班的時間，員工通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)在一起進(jìn)行王者榮耀團(tuán)隊作戰(zhàn)的比賽，選出三組優(yōu)秀隊伍。同時，邀請愛好王者榮耀游戲的客戶自由組隊參加比賽，也選出三組優(yōu)秀隊伍。雙方的三組隊伍進(jìn)行兩兩比較，最終選拔出員工組第一名、客戶組第一名和全體第一名，分別頒發(fā)具有該4S店特色的相關(guān)禮品?；顒咏Y(jié)束后，各部門員工可各自慶祝部門的勝利，促進(jìn)凝聚力。

活動期間要做好充分的宣傳工作，在員工內(nèi)部營造拼搏、進(jìn)取、合作、共贏的氣氛，同時對于客戶傳遞一種客戶至上、無限關(guān)懷的信念。張貼醒目海報、條幅，凡是進(jìn)店客戶，無論是銷售還是售后，都要對客戶提出最真誠的邀約，對相對重要的VIP客戶進(jìn)行一對一的電話邀約，充分利用這一活動達(dá)到對員工關(guān)懷、對客戶關(guān)懷、提高員工凝聚力和客戶粘性，促進(jìn)客戶達(dá)成率增加售后送修數(shù)量，以此促進(jìn)員工業(yè)績的上漲，為員工工作提高自信心，增強(qiáng)其拼搏進(jìn)取的精神力量。

適時適度地舉行員工團(tuán)隊建設(shè)，不僅可以拉近員工間、管理者與員工間的距離，利于彼此的進(jìn)一步溝通。更為重要的是，團(tuán)隊建設(shè)活動本身也可作為對員工的一個激勵項目，也是管理者真切的了解員工的生活狀況和心理需求狀況的有效途徑。

3.增強(qiáng)4S店員工的素質(zhì)

(1)自身素質(zhì)的提升

引入軍事化訓(xùn)練。由于駿馳4S店員工接受學(xué)校教育的時間較短，且受到生活環(huán)境及家庭的影響，綜合素質(zhì)較差，因此需要加強(qiáng)對于員工素質(zhì)方面的培訓(xùn)。該4S店員工中有個別員工具有當(dāng)兵經(jīng)驗，是退伍軍人，具備服從命令、聽從指揮的優(yōu)點(diǎn)?？梢岳眠@一資源對全體員工進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，每天早上正式工作開始之前，利用售后維修車間前的空地進(jìn)行方陣演練和跑步訓(xùn)練，訓(xùn)練的同時還能增強(qiáng)員工體質(zhì)，提高員工工作積極性。

營造讀書、學(xué)習(xí)的職場氛圍。讀書、學(xué)習(xí)是提高自身素質(zhì)的重要途徑，該4S店員工普遍對于讀書、學(xué)習(xí)的態(tài)度是不積極的，甚至排斥的。提高該4S店員工的自身素質(zhì)，關(guān)鍵在于營造讀書、學(xué)習(xí)的職場氛圍。首先，工作環(huán)境的布置上，在辦公區(qū)、客戶休息室以及員工休息室等處擺放積極向上、修身養(yǎng)性的圖書；建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)群，每月讀一本書，每人每日在群中簽到打卡，每月分享各自的讀書體會，每年評選最佳書友，在年會聚餐時可獲得單獨(dú)點(diǎn)菜的機(jī)會。此外，管理者的行為引導(dǎo)對員工素質(zhì)培養(yǎng)也很重要，管理者要先做模范榜樣，熱愛學(xué)習(xí)并積極提高自身素質(zhì)。

(2)擴(kuò)展招聘渠道

參加招聘會。通過參加招聘會不但可以較大范圍的招聘員工，同時可以宣傳企業(yè)文化和企業(yè)形象。通過招聘會的宣傳，能夠吸引那些暫時沒有確定工作方向的應(yīng)聘者，或者相關(guān)工作的應(yīng)聘者，該4S店憑借總公司在當(dāng)?shù)氐穆曂约皟?yōu)厚的薪資待遇，能夠吸引更多優(yōu)秀的高學(xué)歷應(yīng)聘者。除了人才市場舉辦的招聘會外，各本科、?？圃盒Ｒ矔e辦招聘會，積極與學(xué)校相關(guān)部門溝通，對校內(nèi)畢業(yè)生進(jìn)行企業(yè)招聘宣講，參加校內(nèi)組織的招聘會，吸引高校畢業(yè)生的注意力，提供實習(xí)和工作機(jī)會，從而為該4S店引入高學(xué)歷高素質(zhì)人才。

校企合作。我國汽修學(xué)校較為普遍，?？?、本科或職業(yè)學(xué)校均設(shè)有汽車方面的專業(yè)。同時，這類學(xué)?；?qū)I(yè)也有學(xué)生就業(yè)的壓力，可以通過洽談與學(xué)校合作，駿馳4S店為學(xué)校提供學(xué)生實習(xí)就業(yè)的機(jī)會，學(xué)校為4S店培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力和人文素質(zhì)。為了更好進(jìn)行校企合作，4S店管理者也可加入到學(xué)生的教學(xué)工作中。

總之，由于嚴(yán)峻的生存和競爭環(huán)境，很多4S店內(nèi)員工的工作壓力與日俱增，工作積極性變差，人員流失嚴(yán)重。鑒于此，廣大4S店迫切需要對員工進(jìn)行有效的激勵工作，提高員工的工作滿意度，激發(fā)他們的工作積極性，使得4S店能夠逐步改善經(jīng)營水平，增加盈利能力，從而獲得生存和發(fā)展。