劉一霖

從2015 年開始，我國新聞出版相關(guān)管理部門前后挑選了100 多家試點單位實行知識服務(wù)模式改革實踐、挑選出32 家試點單位實行知識服務(wù)技術(shù)改革實踐、挑選出67 家試點單位實行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級技術(shù)改革實踐；并且公布了18 家標(biāo)準(zhǔn)重點試驗是與服務(wù)類別科技實驗室、公布了八項知識項目服務(wù)準(zhǔn)則以及七項國際級知識服務(wù)準(zhǔn)則等。各家出版社正在不斷地對知識服務(wù)進(jìn)行探索，并力求取得突破。本文嘗試對我國出版社提供的知識服務(wù)的實際情況進(jìn)行分析，探索符合當(dāng)下出版社發(fā)展?fàn)顩r的轉(zhuǎn)型路徑與措施。

1 出版社知識服務(wù)解析

出版社為廣大用戶提供的知識服務(wù)可以分為3個層次。1）信息服務(wù)。信息服務(wù)指的就是出版社為某些特定用戶提供的有關(guān)圖書、書訊等的基礎(chǔ)信息服務(wù)[1]。2）知識產(chǎn)品。知識產(chǎn)品指的是出版社依照某些特定用戶的需求，為其提供條目數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館以及以注釋體系為主要內(nèi)容的知識庫等服務(wù)。3）知識解決方案。知識解決方案指的是出版社依據(jù)用戶需求，為某一特定用戶提供定制化、特定的知識服務(wù)，為某一特定用戶提供直銷、直連、直供、點對點的知識化問題解決方案。

知識服務(wù)主要體現(xiàn)在社會效益方面，同時，也會對經(jīng)濟(jì)效益起到一定的提升作用。這一點和圖書館為大眾提供的資料信息有著非常明顯的差異。在當(dāng)代社會背景下，出版社的主要發(fā)展和生產(chǎn)方向就是為用戶提供兼具社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的知識服務(wù)。出版社可以為用戶提供全方位、多層次、跨媒體的知識服務(wù)，可以為用戶提供更加立體、全面、豐富的知識服務(wù)。出版社為用戶提供的知識服務(wù)，主要體現(xiàn)出以下3 個特點[2]。首先，出版社為用戶提供的知識服務(wù)能夠涉及數(shù)字產(chǎn)品、信息咨詢服務(wù)以及知識解決方案等，而且具有非常明顯的層次性差別，不僅可以滿足普通用戶對知識拓展、大眾化的需求，也可以對某些特定用戶的特定需求、個性化需求等相關(guān)問題給予滿足。其次，出版社為廣大用戶提供的信息資料可以不受到時間和空間的限制，也可以不受到信息形式的限制，出版社知識服務(wù)的類型不僅限于報紙，還包括網(wǎng)絡(luò)、電視、移動終端等。再次，出版社不僅可以為用戶提供特定專業(yè)、特定領(lǐng)域的知識服務(wù)，同時，也可以為普通用戶提供知識服務(wù)。出版社能夠提供的知識服務(wù)可以涵蓋整個社會，是一種綜合性、全方位的知識服務(wù)體系。

出版社轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)和方向之一就是為廣大用戶提供知識服務(wù)。在我國，出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級工作已經(jīng)推行了很長時間[3]。有一些出版社已經(jīng)在一定程度上實現(xiàn)了業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，但是，現(xiàn)在我國出版社的經(jīng)營范圍大部分還限制在紙質(zhì)圖書方面。從當(dāng)前我國出版社的終極轉(zhuǎn)型目標(biāo)來看，紙質(zhì)圖書知識服務(wù)是其中主要的知識服務(wù)形式，但并不是唯一的知識服務(wù)形式。國家新聞出版署對出版社升級轉(zhuǎn)型做了相應(yīng)的部署。不管是硬件或軟件配置，還是數(shù)字資源庫項目啟動，或者是搭建專業(yè)級數(shù)字化運營平臺，出版社為用戶提供知識服務(wù)的初衷和歸宿都是讓為了讓客戶認(rèn)可自己的知識服務(wù)能力以及產(chǎn)品信息化能力，不斷發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)知識服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)能力，讓自身成長為符合時代需求的移動數(shù)據(jù)資源庫，最終實現(xiàn)可以同時提供傳統(tǒng)知識服務(wù)、多媒體服務(wù)等綜合型服務(wù)體系。

2 出版社開展知識服務(wù)的流程

2.1 知識服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

出版社能夠為用戶提供有效知識服務(wù)的前提就是要組建一支具有高水準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，由出版社領(lǐng)導(dǎo)人員來擔(dān)任小組的組織者，對知識服務(wù)的階段性發(fā)展規(guī)劃、整體性的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行定期的修改和制定，并且對相關(guān)工作的發(fā)展進(jìn)度進(jìn)行督促和檢查，制定完善的知識服務(wù)評價體系，能夠確保出版社提供的知識服務(wù)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[4]。因此，出版社在知識服務(wù)改革過程中應(yīng)該制定出具有前瞻性、務(wù)實性的戰(zhàn)略規(guī)劃，將對市場用戶的調(diào)研和定位作為知識服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)和策略的基礎(chǔ)。這樣可以確保知識服務(wù)評價體系在市場運營中的實踐性。戰(zhàn)略規(guī)劃需要從出版社的實際發(fā)展水平和行業(yè)發(fā)展情況出發(fā)。同時出版社要制定與之相匹配的機(jī)制體制，有效落實知識服務(wù)團(tuán)隊的監(jiān)督職責(zé)，并且執(zhí)行嚴(yán)格的績效考核機(jī)制，將工作任務(wù)落實到個人。

2.2 知識服務(wù)形式的策劃

在策劃知識服務(wù)形式的過程中，出版社需要結(jié)合目標(biāo)用戶對知識服務(wù)內(nèi)容的特定需要而提供更具針對性的知識產(chǎn)品、信息服務(wù)或者是知識解決對策。同時，出版社要明確具體的措施類型。知識服務(wù)形式策劃是相關(guān)工作人員依照市場調(diào)研結(jié)果和用戶需求對相關(guān)知識資源、市場定位進(jìn)行明確，并且根據(jù)這些內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)形式。知識服務(wù)形式的制定過程是由用戶需求分析、技術(shù)可行性分析、資源可行性分析、市場可行性分析等基本步驟構(gòu)成的。在以上步驟中，針對目標(biāo)用戶開展的同類競爭性分析、類型分析、購買力分析等就成了最基礎(chǔ)的步驟。目標(biāo)用戶是機(jī)構(gòu)用戶還是個人用戶，決定著出版社要提供的知識服務(wù)的形式，同時，決定著知識服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)。競爭產(chǎn)品的存在以及市場競爭情況，決定著出版社提供的知識服務(wù)戰(zhàn)略方式，是采用紅海戰(zhàn)略還是藍(lán)海戰(zhàn)略，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是對市場空白進(jìn)行填補(bǔ)，抑或是提供更加便捷的知識服務(wù)產(chǎn)品[5]。目前，我國出版社在知識服務(wù)活動中還存在一定的缺失，存在著一定的市場空白，特別是在解決方案領(lǐng)域和專業(yè)性數(shù)字產(chǎn)品領(lǐng)域。這就在一定程度上為我國的知識服務(wù)市場提供了有力的發(fā)展機(jī)會。

2.3 知識資源獲取

1）挖掘增量資源。挖掘增量資源指的就是除了利用主營業(yè)務(wù)外，出版社還可以利用網(wǎng)絡(luò)獲取資源，或者通過置換、購置的方式來獲取資源。

2）建設(shè)在制資源。建設(shè)在制資源指的就是出版社通過流程化方式，對日常編輯出版過程中產(chǎn)生的知識資源的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和標(biāo)引，以實現(xiàn)對所需知識資料的獲取。

3）轉(zhuǎn)化既有資源。轉(zhuǎn)化既有資源主要是指出版社對既有紙質(zhì)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)化，將本社已有知識資源轉(zhuǎn)換成數(shù)字化格式，實現(xiàn)各種資源的獲取。每個出版社都或多或少地積累了一定的紙質(zhì)資源。對這些資源進(jìn)行數(shù)字化處理是非常有必要的。出版社增強(qiáng)自身獲取資源的能力是為用戶提供知識服務(wù)的基礎(chǔ)保障，也是出版社在市場競爭中占據(jù)有利地位的關(guān)鍵所在。

2.4 知識資源應(yīng)用

1）內(nèi)部應(yīng)用。這一類型的應(yīng)用主要包括知識交流和知識共享兩個方面。

2）外部應(yīng)用。這一類型的應(yīng)用主要針對開展知識服務(wù)。

這里需要重點說明的是知識共享。知識共享指的就是出版社工作人員之間進(jìn)行知識的互相交流。如此，在出版社內(nèi)部，所有員工都能夠獲取解決知識服務(wù)問題的工具和方法。員工之間有好的工具和解決辦法，在社內(nèi)進(jìn)行共享交流，讓更多的人員了解和使用，能夠切實提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和效率[6]。出版社在知識資源管理過程中落實共享制度，不僅可以加強(qiáng)工作人員間的溝通交流，實現(xiàn)知識服務(wù)能力和經(jīng)驗等隱性資源的共享和傳遞，還可以在本社中創(chuàng)建資源共享平臺，讓全體人員將顯性知識和資料發(fā)布出來，創(chuàng)建資料儲存庫，為知識服務(wù)的開展奠定堅實基礎(chǔ)。

3 結(jié)束語

數(shù)字技術(shù)顛覆了人們對知識獲取方式的認(rèn)識。以知識服務(wù)來提升自身的知識傳播水平，擴(kuò)大自身的影響力，已成為出版社發(fā)展的趨勢，也是出版社發(fā)展的路徑之一。出版社作為知識的“搬運工”和傳播者，需要以知識服務(wù)來增強(qiáng)自身文化傳播的能力。從現(xiàn)在我國出版社開展知識服務(wù)的實際情況來說，已經(jīng)有部分出版社在經(jīng)濟(jì)效益和社會效益方面取得了不小的成就。但是，依然有部分出版社在知識資源、知識積累以及知識應(yīng)用反面不夠完善，同時，在知識服務(wù)策略管理方面還沒有形成一支具備較強(qiáng)的知識服務(wù)管理能力的綜合型管理團(tuán)隊。因此，解決以上問題就成為當(dāng)下出版社在知識服務(wù)工作開展方面的當(dāng)務(wù)之急。