摘 要：導(dǎo)游行業(yè)一直以來(lái)就是一個(gè)很受歡迎的行業(yè)，隨著導(dǎo)游質(zhì)量的提高，會(huì)促進(jìn)我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，對(duì)于導(dǎo)游的需求也會(huì)越來(lái)越高。新形勢(shì)下旅游市場(chǎng)開(kāi)始有越來(lái)越多的導(dǎo)游需求，尤其是現(xiàn)在信息科技的快速發(fā)展，市場(chǎng)上還出現(xiàn)了電子導(dǎo)游，這無(wú)疑給人工導(dǎo)游帶來(lái)了沖擊。電子導(dǎo)游更加方便快捷，成本相對(duì)較低。從市場(chǎng)上人工導(dǎo)游和電子導(dǎo)游的發(fā)展前景來(lái)看，想要促進(jìn)旅游市場(chǎng)的和諧，必須要了解分析利弊實(shí)現(xiàn)兩者融合發(fā)展。于此，文章以人工導(dǎo)游和電子導(dǎo)游的利弊分析為題展開(kāi)分析。

關(guān)鍵詞：人工導(dǎo)游;電子導(dǎo)游;利弊分析

一、 引言

導(dǎo)游行業(yè)一直是在旅游服務(wù)當(dāng)中的重要位置，那么導(dǎo)游服務(wù)的好壞更是旅游業(yè)發(fā)展的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量不僅取決于中規(guī)中矩的服務(wù)，更取決于導(dǎo)游對(duì)游客進(jìn)行的心理服務(wù)、情緒服務(wù)。所以要想人工導(dǎo)游能夠發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)至關(guān)重要，要使游客在一個(gè)輕松的環(huán)境當(dāng)中得到服務(wù)，導(dǎo)游人員必須要進(jìn)行自我管理和善于自我管理。而對(duì)于電子導(dǎo)游而言，它更加便捷且節(jié)約成本，但與此同時(shí)它帶來(lái)的服務(wù)更加的有溫度，所以要想電子導(dǎo)游能夠在導(dǎo)游行業(yè)和市場(chǎng)當(dāng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)地位，那么首先要增加電子服務(wù)的人情味和信任度。

二、 人工導(dǎo)游服務(wù)的利弊分析

（一）人工導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1. 服務(wù)人性化

人工導(dǎo)游最大的優(yōu)勢(shì)就是提供人性化的服務(wù)。人工導(dǎo)游的人性化服務(wù)指的就是在完成向?qū)?、講解、安全等必須工作之外，還要更富有人情味，可以理解、體貼游客，對(duì)游客盡心盡力，除了工作必須要做的事情外，對(duì)游客的身體狀況、情緒心態(tài)、游玩體驗(yàn)、旅途中遇到游客糾紛等問(wèn)題都要第一時(shí)間了解并提供幫助，做到細(xì)心、關(guān)心、耐心。

2. 服務(wù)趣味性

人工導(dǎo)游可以為游客提供更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，讓游客在參觀景觀的同時(shí)，體會(huì)到交流的樂(lè)趣，能夠了解到更全面的一些信息。比如不僅可以了解當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕厣?，而且還能夠聽(tīng)聞一些趣事，由此會(huì)增加旅游過(guò)程當(dāng)中的趣味性。其次，導(dǎo)游人員可以為其講解更加生動(dòng)的內(nèi)容，那么就會(huì)使游客在多姿多彩的故事當(dāng)中，用感情來(lái)觀賞古籍文物，從而加深游客在旅游過(guò)程當(dāng)中的心理體驗(yàn)，從而推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚幕厣男麄鳌?/p>

3. 服務(wù)靈活性

服務(wù)靈活性最大限度體現(xiàn)在導(dǎo)游與游客的溝通交流，對(duì)于游客的提問(wèn)能夠快速解答。人工導(dǎo)游還能夠去了解游客的生活，能夠基于游客的現(xiàn)狀、實(shí)際行動(dòng)來(lái)激發(fā)游客的熱情，因此人工導(dǎo)游充滿靈活性。例如，導(dǎo)游的微笑和溫暖的語(yǔ)氣、真誠(chéng)的關(guān)心、有趣的對(duì)話會(huì)使游客在旅游過(guò)程當(dāng)中有與電子導(dǎo)游不一樣的體驗(yàn)，這種旅游的行徑更讓游者記憶深刻。

（二）人工導(dǎo)游服務(wù)的不足

1. 人工導(dǎo)游解說(shuō)系統(tǒng)覆蓋面窄

人工導(dǎo)游的解說(shuō)系統(tǒng)取決于導(dǎo)游員自身的素養(yǎng)。當(dāng)前許多景點(diǎn)的導(dǎo)游忽視了全局性的解說(shuō)，只講解“網(wǎng)紅景點(diǎn)”其他冷門景點(diǎn)直接略過(guò)。很大部分的景區(qū)景點(diǎn)會(huì)因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系而忽略講解，但走在景點(diǎn)與景點(diǎn)之間的路段時(shí)間足夠卻沒(méi)有補(bǔ)充講解，這讓游客對(duì)景區(qū)缺乏整體了解，也會(huì)影響旅游質(zhì)量。

2. 人工導(dǎo)游語(yǔ)言單一

最近幾年我國(guó)入境的游客增長(zhǎng)幅度大，目前取得雙語(yǔ)種導(dǎo)游證的人工導(dǎo)游只占小部分，而在其中大多數(shù)是中英導(dǎo)游。除了要跟國(guó)外游客進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常溝通，還要準(zhǔn)確地表達(dá)出景區(qū)情況。導(dǎo)致語(yǔ)言溝通有障礙，口語(yǔ)表達(dá)能力不夠的情況，小語(yǔ)種導(dǎo)游少之又少，外國(guó)游客地區(qū)不同所用語(yǔ)言的不同也成了限制，造成外國(guó)旅客在旅游過(guò)程當(dāng)中感到滿意度低的問(wèn)題。

3. 人工導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定問(wèn)題

人工導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要問(wèn)題是由于導(dǎo)游行業(yè)會(huì)受到淡旺季的影響，導(dǎo)游人員的工資相對(duì)不穩(wěn)定，這樣的情況下導(dǎo)游人員的收入沒(méi)有保障，也沒(méi)有額外的福利。其次，在工作的過(guò)程當(dāng)中通常會(huì)出現(xiàn)部分游客過(guò)于囂張，不尊重導(dǎo)游的情況。就目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)于導(dǎo)游利益的維護(hù)并不算高，大家看到的新聞多是導(dǎo)游強(qiáng)制性消費(fèi)，擅自更改行程，在買東西的地方停留太久等問(wèn)題，對(duì)游客的利益十分地關(guān)注，而對(duì)導(dǎo)游人員利益維護(hù)卻很少，很少看到游客對(duì)導(dǎo)游蠻不講理、態(tài)度強(qiáng)硬、無(wú)理取鬧的新聞和事件。所以導(dǎo)致人工導(dǎo)游在服務(wù)時(shí)存在時(shí)好時(shí)不好的現(xiàn)象。

4. 人工導(dǎo)游不利于環(huán)保

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，如今居民對(duì)環(huán)境問(wèn)題的呼聲也越來(lái)越大，而人工導(dǎo)游會(huì)帶來(lái)一定的環(huán)境污染，比如在同一個(gè)景點(diǎn)有導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行講解，該導(dǎo)游為了讓游客聽(tīng)清楚自己講的內(nèi)容，他們就會(huì)提高分貝。而隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)在許多導(dǎo)游都開(kāi)始用上了“小蜜蜂”，這無(wú)疑加大了噪聲污染。再者，像世界文化遺產(chǎn)敦煌莫高窟，因?yàn)槿梭w的溫度、呼出的二氧化碳、洞窟內(nèi)不便于通風(fēng)的狀況，窟內(nèi)的文物好多都開(kāi)始脫落和掉色。專家們?yōu)榱吮Ｗo(hù)莫高窟，政府規(guī)定每天只能進(jìn)入3000人參觀2小時(shí)。如果在這種文物保護(hù)地把人工導(dǎo)游換成電子導(dǎo)游是百利而無(wú)一害的。

三、 電子導(dǎo)游服務(wù)的利弊分析

（一）電子導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1. 電子導(dǎo)游解說(shuō)覆蓋面高

電子導(dǎo)游包括數(shù)字音頻文件、視頻文件、文字、圖片等儲(chǔ)存方式，具有應(yīng)用范圍廣、解說(shuō)覆蓋率高的優(yōu)勢(shì)，游客可以根據(jù)自己需要選擇喜歡的方式了解景區(qū)，范圍大到整個(gè)景區(qū)小到一個(gè)景點(diǎn)的一個(gè)文物，使每個(gè)游客聽(tīng)到每個(gè)景點(diǎn)、展位的完整信息。它所覆蓋的知識(shí)面較廣，內(nèi)容豐富，可采用多樣化的方式來(lái)解說(shuō)，同時(shí)具有趣味性。

2. 電子導(dǎo)游語(yǔ)言多樣

電子導(dǎo)游產(chǎn)品的引入無(wú)疑會(huì)使得外國(guó)旅客可以借助多媒體技術(shù)了解我國(guó)的文化，而且能夠?qū)︼L(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行深入的了解，有選擇的使用不同語(yǔ)種的功能，為其提供了自助服務(wù)，在一定程度上也推進(jìn)了我國(guó)文化景區(qū)的宣傳。

3. 電子導(dǎo)游彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定問(wèn)題

目前我國(guó)的旅游行業(yè)對(duì)旅游人員的管理制度相對(duì)匱乏，而且由于人工導(dǎo)游人員的素質(zhì)問(wèn)題會(huì)致使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，而電子導(dǎo)游則彌補(bǔ)了這一問(wèn)題，它為游客帶來(lái)了更加智能化、高知識(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)和全面化的服務(wù)。人工導(dǎo)游都帶有個(gè)人特色和講解方式，而電子導(dǎo)游就可以根據(jù)游客需要的信息提供較多的講解，且講解內(nèi)容一致，不存在好壞差異。一并解決了散客多于團(tuán)體，導(dǎo)游緊缺的一大問(wèn)題。散客配備了電子導(dǎo)游服務(wù)后，他們所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量就相對(duì)穩(wěn)定。

4. 電子導(dǎo)游促進(jìn)環(huán)保

現(xiàn)在對(duì)于保護(hù)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游環(huán)境是我們的首要責(zé)任，旅游開(kāi)發(fā)也要以保護(hù)環(huán)境為前提。噪聲污染也是主要的問(wèn)題之一，但是對(duì)于景區(qū)來(lái)講噪聲已然成了最難解決的問(wèn)題，如果有了電子導(dǎo)游代替人工導(dǎo)游，它不但可以保護(hù)我國(guó)的自然風(fēng)景、文化古跡，而且對(duì)人體不造成任何傷害，并且攜帶方便，不會(huì)對(duì)需要保護(hù)文物造成威脅。因此能在提供知識(shí)和信息的同時(shí)，使游客真正融入環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)環(huán)保旅游的良好發(fā)展。

（二）電子導(dǎo)游服務(wù)的不足

1. 服務(wù)缺乏感情

電子導(dǎo)游最大的不足就是缺乏感情，人工導(dǎo)游可以根據(jù)游客的動(dòng)作、語(yǔ)言、甚至微表情來(lái)觀察游客的心理狀況，及時(shí)提供講解以外的人性化服務(wù)，關(guān)心和疏導(dǎo)游客等。而電子導(dǎo)游只能提供講解和導(dǎo)航服務(wù)，有問(wèn)有答模式，不能和游客溝通。

2. 服務(wù)較單一

電子導(dǎo)游服務(wù)單一體現(xiàn)在：只能根據(jù)設(shè)置播放內(nèi)容。每到一個(gè)旅游景點(diǎn)它只會(huì)播放與此相關(guān)的內(nèi)容，并不會(huì)將前后的內(nèi)容進(jìn)行鏈接，由此會(huì)使旅游過(guò)程當(dāng)中的趣味性減低。

3. 服務(wù)局限性

電子導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)過(guò)程中只要人為點(diǎn)動(dòng)它或者到了某個(gè)景點(diǎn)才會(huì)播報(bào)，一般情況都處于待機(jī)狀態(tài)，并不能為游客講解動(dòng)聽(tīng)的故事，只是旅客自己在景區(qū)觀光，這無(wú)疑減低了旅客的體驗(yàn)感，從而無(wú)法推進(jìn)當(dāng)?shù)匚幕厣男麄?。電子?dǎo)游是死板的。就比如行走路徑而言，它可以為到旅客提供最簡(jiǎn)潔的路程，但偶爾會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)延遲等問(wèn)題GPS定位不準(zhǔn)確，就會(huì)讓游客在參觀過(guò)程當(dāng)中不知向東還是向西，由此會(huì)影響游客的心情。

四、 人工導(dǎo)游與電子導(dǎo)游的協(xié)同發(fā)展

人工導(dǎo)游使導(dǎo)游呈現(xiàn)生動(dòng)的講解，從語(yǔ)言和情感上來(lái)說(shuō)，能夠使得旅游者獲得較高的旅游體驗(yàn)，而且成熟的旅游講解服務(wù)，它會(huì)對(duì)歷史的文化進(jìn)行剖析，會(huì)使得旅游者的體驗(yàn)較好。但與此同時(shí)，人工導(dǎo)游受制于工作人員的素質(zhì)，如果工作人員的水平不高，那么導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)不穩(wěn)定，使得旅游企業(yè)大打折扣，而且人工導(dǎo)游時(shí)間安排都是由工作人員掌控，對(duì)于旅游者而來(lái)而言，時(shí)間不能夠較好地去控制。相比之下的電子導(dǎo)游講解時(shí)間可以讓游客自己安排，比較自由，還能夠講解景區(qū)的一些相關(guān)知識(shí)。電子導(dǎo)游提供的多種語(yǔ)言也同時(shí)滿足各國(guó)游客的需求，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一，且會(huì)減少旅游景區(qū)的噪聲污染，促進(jìn)了旅游的環(huán)保化發(fā)展，投入的人力資源和費(fèi)用較低。但它也存在劣勢(shì)，比如說(shuō)必須要有人專門負(fù)責(zé)租賃電子導(dǎo)游器，而且在用完之后必須要自己去歸還導(dǎo)游器，游客會(huì)比較麻煩，給工作人員帶來(lái)了收納管理的工作，增加了其負(fù)擔(dān)。因此可以得出結(jié)論，人工導(dǎo)游的靈活性可以給游客帶來(lái)深度的旅游體驗(yàn)，電子導(dǎo)游的功能性可以讓游客從更加專業(yè)的角度了解景區(qū)。人工導(dǎo)游不能完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，電子導(dǎo)游又相對(duì)死板，所以應(yīng)該結(jié)合兩者的利和弊來(lái)相互輔助，尋找到合適的協(xié)同方式，進(jìn)而促進(jìn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）電子導(dǎo)游和人工導(dǎo)游協(xié)同發(fā)展“導(dǎo)”和“游”

電子導(dǎo)游和人工導(dǎo)游協(xié)同發(fā)展“導(dǎo)”和“游”，具體體現(xiàn)在電子導(dǎo)游負(fù)責(zé)向?qū)Ш腿斯?dǎo)游負(fù)責(zé)服務(wù)，兩者各發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，但又能完美融合，協(xié)調(diào)發(fā)展。電子導(dǎo)游的“導(dǎo)”即是提供向?qū)Х?wù)，會(huì)根據(jù)它的精準(zhǔn)定位、全自動(dòng)、安全便利的實(shí)時(shí)識(shí)別功能，無(wú)須人工介入便可以帶游客參觀游覽路線或參觀點(diǎn)。例如電子導(dǎo)游中的RFID系統(tǒng)，他就能滿足個(gè)性化服務(wù)的要求，利用他的精準(zhǔn)定位系統(tǒng)不僅可以幫助游客游覽，也能節(jié)省防盜人力，擴(kuò)充文物管理等，具有較高的安全性能。加上講解內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，呈現(xiàn)了更專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)，由于旅游景區(qū)就是傳播我國(guó)文化知識(shí)的載體，所以全世界各國(guó)人民以及其他地區(qū)的人民來(lái)到這里旅游，它便可以以更加優(yōu)化的語(yǔ)言去呈現(xiàn)。

（二）人工導(dǎo)游和電子導(dǎo)游信息互補(bǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的推進(jìn)與發(fā)展，人工導(dǎo)游和電子導(dǎo)游應(yīng)該同步進(jìn)行信息互補(bǔ)。目前在人工導(dǎo)游當(dāng)中存在于管理機(jī)制滯后或?qū)в涡袠I(yè)負(fù)面信息不斷的現(xiàn)狀，已經(jīng)導(dǎo)致行業(yè)的地位和生存狀況受到威脅，應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的需求以及導(dǎo)游的供給進(jìn)行優(yōu)化，首先要實(shí)現(xiàn)信息之間的對(duì)稱化以此降低行業(yè)成本。在充分利用大量信息的情況下，去培訓(xùn)更多的導(dǎo)游，讓優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游充斥市場(chǎng)，并且基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游的資源進(jìn)行調(diào)配，使用互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)資源，促使好的導(dǎo)游資源和需要的崗位匹配。

五、 結(jié)束語(yǔ)

簡(jiǎn)而言之，人工導(dǎo)游和電子導(dǎo)游各具優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，旅游服務(wù)行業(yè)應(yīng)該綜合兩者的優(yōu)勢(shì)加以利用，促進(jìn)兩者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)推進(jìn)其在旅游市場(chǎng)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)差異化的發(fā)展。進(jìn)而正承載中國(guó)文化的載體——旅游文化能夠得到宣傳和參觀，讓人們能夠在旅游當(dāng)中感受到文化的底蘊(yùn)，從而實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)體驗(yàn)的提升。

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作者簡(jiǎn)介：

吳清霜，重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院。