【全文要旨】

伴隨著人民群眾對(duì)物質(zhì)文化生活需求日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)，旅游市場(chǎng)繁榮火熱。根據(jù)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)往往會(huì)提早準(zhǔn)備并售賣旅游產(chǎn)品，旅游者也會(huì)根據(jù)自身的情況適時(shí)選擇旅游產(chǎn)品。旅游合同簽訂后，旅游行程開(kāi)始前，旅游企業(yè)或是旅游者出現(xiàn)無(wú)法履約的情況，針對(duì)已付的旅游費(fèi)用如何退賠的問(wèn)題，雙方經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生糾紛。

【基本案情】

2019年3月18日，趙某一行三人與某旅行社簽訂了2019年5月21日至5月28日赴日本旅游的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，并支付了全部旅游費(fèi)用19500元。5月11日，旅游者趙某與旅行社銷售人員在微信溝通中提出，一人因病無(wú)法于5月21日正常出行，要求旅行社退還部分旅游團(tuán)款。

旅行社稱已為趙某一行三名游客操作出行事宜，已辦好旅游簽證、預(yù)訂機(jī)票及境外酒店，并支付預(yù)訂費(fèi)用，已與地接旅行社預(yù)訂并支付相關(guān)景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用、旅游大巴車費(fèi)用、當(dāng)?shù)赜貌唾M(fèi)用等，無(wú)法滿足旅游者訴求。

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，建議按照《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》第五章第十五條之約定，必要的費(fèi)用扣除。旅游者在行程開(kāi)始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第二款約定，由出境社在行程開(kāi)始前解除合同的，按下列標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費(fèi)用：①行程開(kāi)始前29日至15日，按旅游費(fèi)用總額的5%;②行程開(kāi)始前14日至7日，按旅游費(fèi)用總額的20%;③行程開(kāi)始前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的50%;④行程開(kāi)始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的60%;⑤行程開(kāi)始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的70%。

鑒于該名旅游者提出解約時(shí)間距離旅游行程開(kāi)始時(shí)間為9天，故建議旅行社扣除旅游團(tuán)款20%，退還旅游者團(tuán)款80%。考慮到旅游者提出解約距離行程開(kāi)始比較近，時(shí)間短，旅游企業(yè)已預(yù)訂并支付部分旅游團(tuán)款，合同不能履約，存在損失，建議雙方協(xié)商解決，最終雙方達(dá)成一致，旅游企業(yè)退還旅游者團(tuán)款15000元。

【質(zhì)監(jiān)所評(píng)析指引】

日前，旅游行前解約問(wèn)題凸顯，大致分為，旅行社行前解約，因旅行社原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法正常履行;旅游者行前解約，因旅游者原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法正常履行;因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行的。解約主體不同，所產(chǎn)生的法律后果也不同。

（一）旅行社原因解除旅游合同的，根據(jù)《旅游法》第七十條，旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第七十四條，旅行社接受旅游者委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。所以，無(wú)論旅行社提供的是包價(jià)旅游服務(wù)，還是委托代訂服務(wù)，只要是由于旅行社自身的原因?qū)е滦谐倘∠?、合同解除、給旅游者造成損失的，旅行社就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

一般來(lái)說(shuō)，主要責(zé)任在旅行社的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者全部旅游費(fèi)用，如果給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》第六章第十七條，出境社的違約責(zé)任：出境社在行程開(kāi)始前30日以內(nèi)提出解除合同的，或者旅游者在行程開(kāi)始前30日以內(nèi)收到出境社不能成團(tuán)通知，不同意轉(zhuǎn)團(tuán)、延期出行和改簽線路解除合同的，出境社向旅游者退還已收取的全部旅游費(fèi)用（不得扣除簽證/簽注等費(fèi)用），并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：①行程開(kāi)始前29日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金;②行程開(kāi)始前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金;③行程開(kāi)始前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金;④行程開(kāi)始前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金;⑤行程開(kāi)始當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。如按上述比例支付的違約金不足以賠償旅游者的實(shí)際損失，出境社應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅游者予以賠償。

（二）實(shí)踐中，旅游者因生病、出差、懷孕等各種理由向旅行社提出解除旅游合同，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用。旅行社經(jīng)常以旅游者違約為由，拒絕退還任何費(fèi)用。旅游者原因解除旅游合同的，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。《旅游法》賦予了旅游者對(duì)旅游合同的任意解除權(quán)，同時(shí)規(guī)定了旅行社有權(quán)扣除“必要的費(fèi)用”之后將余款退還旅游者。關(guān)于“必要的費(fèi)用”，《旅游法》中沒(méi)有具體規(guī)定，但在原國(guó)家旅游局和國(guó)家工商總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本中有明確的定義，即指旅行社履行合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，包括乘坐飛機(jī)（船、車）等交通工具的費(fèi)用（含預(yù)訂金）、旅游簽證/簽注費(fèi)用、飯店住宿費(fèi)用（含預(yù)訂金）、旅游觀光汽車的人均車租等。這就需要旅游企業(yè)提供已發(fā)生的費(fèi)用的具體憑證。

（三）因不可抗力或者旅游企業(yè)、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件導(dǎo)致合同解約的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。因?yàn)槁糜纹髽I(yè)和旅游者雙方都沒(méi)有責(zé)任，所以從公平的角度規(guī)定，旅游企業(yè)應(yīng)扣除已支付且不可退還的費(fèi)用后將余款退還旅游者。第二種情況與第三種情況的區(qū)別在于，旅游企業(yè)有權(quán)扣除的費(fèi)用多了“履行合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用”，通常是指旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

在實(shí)際案例中，旅游企業(yè)提供的費(fèi)用損失憑證不詳細(xì)、不具體，也不愿意按照合同約定的比例進(jìn)行退還，認(rèn)為實(shí)際的損失遠(yuǎn)高于合同約定的比例，但提供的損失憑證又不能夠確切地證明實(shí)際的損失。一般旅游者的心態(tài)是，“我”沒(méi)有出行，沒(méi)有住宿，沒(méi)有享受服務(wù)，“怎么會(huì)有損失？”“怎么會(huì)損失這么多費(fèi)用？”

有的旅游企業(yè)認(rèn)為，既然在旅游合同里約定了旅游者解除合同時(shí)“必要費(fèi)用”的扣除標(biāo)準(zhǔn)，比如“行程開(kāi)始前29日至15日，按旅游費(fèi)用總額5%支付違約金......就應(yīng)該按照合同約定的執(zhí)行，不需要再舉證證明必要費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生。但在司法實(shí)踐中，法官可能會(huì)以旅游者享有的旅游合同法定解除權(quán)以及解除之后的法律后果，即“扣除必要費(fèi)用，余款退還游客”為由，要求旅游企業(yè)必須提供證據(jù)證明該必要費(fèi)用是針對(duì)某一名旅游者產(chǎn)生的，甚至直接認(rèn)為該合同約定與法律規(guī)定相悖，又是屬于旅游企業(yè)提供的格式合同，有損旅游者的合法權(quán)益，進(jìn)而認(rèn)定該約定無(wú)效。因此，提醒旅游企業(yè)不能安全依賴于合同的約定，建議應(yīng)盡可能地舉證證明必要費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生。需要特別注意的是，出境旅游能夠證明必要費(fèi)用的證據(jù)往往形成于中國(guó)境外，按照中國(guó)的法律規(guī)定，此類證據(jù)需要經(jīng)所在國(guó)公證機(jī)關(guān)予以證明并經(jīng)中國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館予以認(rèn)證，如是外文的，還需要提交中文翻譯件。當(dāng)然，在實(shí)際案例中有的法官也會(huì)考慮如果行程取消，旅行社必定會(huì)有損失，但又很難舉證證明，因此會(huì)酌定旅行社退還部分旅游費(fèi)用給旅游者。

那么，在這種情況下，旅行社如何防范由此產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)呢？

質(zhì)監(jiān)所建議：旅游企業(yè)在銷售旅游產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程之中，要嚴(yán)格工作流程，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真、規(guī)范地與旅游者簽訂旅游合同，出現(xiàn)問(wèn)題或者發(fā)生糾紛，積極、主動(dòng)地解決。遇到旅游企業(yè)問(wèn)題導(dǎo)致不能履約的，應(yīng)第一時(shí)間告知旅游者。旅游者告知不能履行合同時(shí)，積極協(xié)助旅游者進(jìn)行可退費(fèi)用的辦理，做好解釋工作，以及損失憑證的搜集、整理工作。