【摘要】互聯(lián)網+不動產登記的發(fā)展戰(zhàn)略實施后，不動產登記信息平臺的建設逐步深入，網上服務逐步進入大眾視野。我國不動產登記網上服務具有典型的網上平臺普及化、多元化與功能設計多樣化等特征。但服務模式與大眾需求尚未完全貼合，服務水平有待提升，服務管理形式化，直接影響服務效益發(fā)揮。對此，還需加強不動產登記信息平臺升級改造，切實實現全市不動產登記的全網通改革目標。

【關鍵詞】不動產登記;網上服務;問題;對策

不動產登記智能化與電子化是在信息網絡時代發(fā)展的必然，以滿足社會公眾、政府部門的需求。但提高不動產登記網上服務效益，還需加強地區(qū)實踐經驗總結，深入結合不動產登記與電子政務平臺、互聯(lián)網技術，摸索出信息化與智能化服務的新模式。與此同時，加大不動產登記網上預約與告知等服務的宣傳力度，分析服務整體發(fā)展中的問題，并提出建設性的改進建議，實現網上服務方案最優(yōu)化。

1、不動產登記網上服務特征

1.1服務普及化

在不動產統(tǒng)一登記的號召下，不動產登記信息平臺建設步伐加快，信息化服務水平提升，被政府部門與社會大眾廣泛關注，政府部門的資源投入也逐步增大。在現代信息科技帶動下，開通網上服務的地區(qū)與服務類型逐步拓展，使得服務網絡化與數字化成為可能。

1.2平臺多元化

傳統(tǒng)不動產登記網上服務形式主要以網頁平臺為主，近年來得APP與微信公眾號服務形式逐漸成為主流，未來會逐步向微博等網絡主流媒體平臺進軍，最終實現服務平臺多元化。

1.3多樣化功能設計

信息平臺的建設實現了的不動產登記業(yè)務的全程服務，信息平臺由不動產登記數據庫、不動產登記信息系統(tǒng)、記信息共享系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、統(tǒng)一接入系統(tǒng)等組成。從平臺功能入手分析，主要分為不動產登記業(yè)務網上申請系統(tǒng)與不動產登記業(yè)務網上預審系統(tǒng)、不動產登記業(yè)務網上預約分流系統(tǒng)、不動產領證通知系統(tǒng)、不動產登記微信公眾服務平臺、不動產登記標準化業(yè)務咨詢系統(tǒng)、不動產登記社會化信息查詢系統(tǒng)等。尤其是在平臺升級改造后，信息得以雙向互聯(lián)互通，可基本展開網上受理、預審、查詢等服務。

2、不動產登記網上服務問題

2.1未與公眾需求完全貼合

基于供給導向模式的網上服務，主要圍繞業(yè)務方向展開網上服務，對公眾需求了解片面，網上服務未偏向于需求量大的業(yè)務，使得網站內容繁瑣冗余，服務提供缺乏針對性與定制性。問題體現在以下幾方面;一是未向公眾提供所需的服務方面，網站顯示的信息復雜，嚴重缺乏實操性。二是部分地區(qū)日辦件量少，開通的預約服務顯得多余。三是未傾向于需求量大的業(yè)務設置預約類型。四是部分地區(qū)仍以電話業(yè)務咨詢?yōu)橹?，網上咨詢服務開通嚴重滯后，未實現咨詢服務壓力有效轉移。五是在政民互動中缺乏意見與需求反饋等平臺[1]。

2.2服務水平低

我國不動產登記網上服務建設處于摸索性前進階段，仍有較大的發(fā)展?jié)摿?。由于信息平臺建設起步晚，不能避免的存在服務水平低等問題，體現在欄目設置未突出重點、流程與導航不明確等方面。系統(tǒng)設計有待優(yōu)化，常出現系統(tǒng)癱瘓、信息輸錄內容丟失等問題，在線咨詢服務形式化。同時缺乏在線客服與人工客服專業(yè)水平低等問題不能忽視。

2.3管理水平低

除了技術支撐，加大網上服務的管理力度也同樣重要，雖然網上服務越發(fā)普及，但管理機制的完善步伐嚴重滯后，輔助措施更加缺乏。從人員管理入手分析，缺乏考核與責任等機制，系統(tǒng)更新維護負責人員與咨詢服務等人員缺乏專業(yè)性且培訓形式化。從運行管理入手分析，預約與現場取號的通道尚未連接，或是未實施實名預約，不僅擾亂預約秩序，也損害了辦件人的利益。

3、不動產登記網上服務整改對策

3.1加強調研與需求分析

在網上服務建設前期，一是要應當加大公眾需求的分析，可采取網絡調查或座談會等調研形式，收集各種數據資料，分析明確本地區(qū)的服務重點。二是調研比較現行不動產登記平臺，明確平臺的可行性與優(yōu)勢特征，選擇與本部門業(yè)務展開相適應的服務平臺。三是調查本地區(qū)各項服務，確定服務類型與重點項目。分析本地區(qū)辦件重點業(yè)務類型與辦件需求，突出預約服務重點與咨詢服務焦點。四是開通交流平臺，廣泛收集群眾獲取的意見，進一步更新服務重點與項目[2-3]。

3.2強化服務水平

一是根據公眾需求設計服務網頁。避免服務欄目繁瑣設置，盡可能的突出服務需求量大的欄目，確保網上服務成效。二是實施場景式服務模式。加大業(yè)務資源整合力度，根據公眾辦事習慣與預約咨詢等服務需求，摸索性的提供場景式服務，實現辦事流程重構，確保服務人性化。三是加大預約咨詢服務系統(tǒng)整改力度，嚴格要求系統(tǒng)的包容性與穩(wěn)定性，提高運行中的流量負荷，達到高標準服務要求。四是提高咨詢服務水平并拓展渠道。開通網頁留言與微信、政務微博等線上咨詢的同時，與線下窗口、熱線咨詢有機結合。五是加大人工服務力度，有針對性的回復疑難問題;對此，要求客服熟悉業(yè)務流程且具備專業(yè)水平。

3.3完善網上服務管理制度

首先落實考核與責任機制，實施公眾評價機制，評價服務質量與工作態(tài)度等，將績效考核與服務水平掛鉤，不斷激勵服務人員專業(yè)水平提升。其次實施預約管理機制。放號管理方面應當做到以下幾點;包括身份、電話等個人信息綁定的實名預約;根據窗口辦件能力、業(yè)務類型、辦件需求等實際情況，科學設計放號量與放號周期;為網上預約、取號后的辦理人開通優(yōu)先辦理服務，確保叫號管理成效;懲罰頻繁取消預約等浪費網上預約號資源的行為，嚴格落實失信名單等失信懲罰制度;為避免出現軟件惡意搶號行為，登記中心應當嚴格落實個人信息自動約束機制，對頻繁預約行為停止放號，避免出現炒號等情況。

總結：

不動產登記服務中心在革新信息平臺與網上服務時，應當圍繞全網通的發(fā)展背景以及便民利民的宗旨進行。本著引進來和走出去的原則，借鑒先進經驗，加大現代信息技術與不動產登記的整合力度，突破信息共享等信息化建設瓶頸，營造良好不動產登記營商環(huán)境，切實提高網上服務與管理水平。

參考文獻：

[1]李軼華.不動產登記改革中常見問題與對策探討[J].勞動保障世界，2017（9）.

[2]汪益竹.不動產登記與不動產權屬確認的實體與程序問題研究[J].住宅與房地產，2017（15）：26.

[3]盧鳳軍.集體土地上不動產登記有關問題的探討[J].中國市場，2018（2）：45，53.

作者簡介：

鄭姍姍，1983年11月6日出生，女，山東臨沂人，學歷：本科，單位：臨沂市不動產登記中心。