王昭

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等智能化技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，以及客戶消費理念和消費行為的變化，數(shù)字化浪潮已經(jīng)切入傳統(tǒng)金融服務(wù)的腹地，催化著銀行業(yè)經(jīng)營模式和戰(zhàn)略中心的調(diào)整。各個商業(yè)銀行均開始求變，通過智能化手段提升網(wǎng)點服務(wù)能力，打造線上線下一體化平臺，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，以提升網(wǎng)點盈利能力和市場競爭力。農(nóng)村信用社只有緊跟時代趨勢，推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，才能應(yīng)對日趨激烈的銀行業(yè)競爭形勢。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社;網(wǎng)點;升級

1 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級經(jīng)驗

（一）線下網(wǎng)點開展智能化升級。通過布放智能機具設(shè)備，優(yōu)化交易流程，利用技術(shù)手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運營和業(yè)務(wù)模式，提高網(wǎng)點資源利用效率，改善客戶體驗。如：工商銀行以柜臺業(yè)務(wù)“半自助化”模式流程創(chuàng)新為重點，著重推進普通網(wǎng)點智能化設(shè)備布放與流程再造，以智能柜臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機、大堂PAD、智能打印機作為其智能化網(wǎng)點標(biāo)配配置，實現(xiàn)開戶、開立網(wǎng)上銀行、手機銀行、理財?shù)茹y行基礎(chǔ)個人金融業(yè)務(wù)的自助辦理。建設(shè)銀行在全國重點打造分行智慧旗艦店，投入了可視柜臺、可視化金融超市、移動金融體驗機、戶外電子櫥窗、智能互動桌面、體感游戲屏、微信照片打印機等多種特色設(shè)備。并于2018年4月9日，在上海開業(yè)首家“無人銀行”，將人臉識別、語音交互等功能與智慧柜員機等智能設(shè)備相結(jié)合，可辦理90%以上的網(wǎng)點傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。對于疑難問題，還可通過智能機器人在現(xiàn)場引導(dǎo)，幫助老年人等群體和客戶經(jīng)理建立遠(yuǎn)程VR聯(lián)系進行互動。招商銀行開展“柜臺無紙化”及“可視柜臺”項目，讓客戶可通過柜外設(shè)備進行手寫電子簽名，無紙化辦理存款、轉(zhuǎn)賬、掛失等個人常用業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫、打印、審核、裝訂等環(huán)節(jié)的工作量大幅減少，縮短了業(yè)務(wù)辦理時間，改善了客戶體驗。

（二）線上渠道進行場景化建設(shè)。把復(fù)雜的流程和產(chǎn)品進行再造，將金融需求與各種場景進行融合，把金融服務(wù)融入到銀行客戶的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式傳播給消費者，不斷增強客戶黏性。如：招商銀行與滴滴出行開展合作，將滴滴出行接入其在線支付平臺“一網(wǎng)通”，將“一網(wǎng)通”設(shè)定為乘客支付方式之一，為招商銀行持卡用戶提供更加便捷、舒適的出行方式，同時也拓展了移動互聯(lián)網(wǎng)和平臺端的獲客渠道。農(nóng)業(yè)銀行與銀聯(lián)在線合作推出O2O消費優(yōu)惠，與京東、國美等電子商務(wù)平臺合作，依托其自有APP“e購天街”推出優(yōu)惠活動，與線下商戶合作開展多樣的基于信用卡的滿減活動。建設(shè)銀行推出“悅生活”服務(wù)平臺，實現(xiàn)水、電、煤氣、寬帶、有線電視、暖氣、交通罰款等公共事業(yè)類代繳費業(yè)務(wù)，一站滿足客戶生活所需，并以此為基礎(chǔ)拓展與外部商戶合作，將手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等渠道打通，構(gòu)建起共贏共生的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)圈。

2 農(nóng)村信用社網(wǎng)點建設(shè)中存在的問題

（一）線下網(wǎng)點布局不合理，缺乏整體規(guī)劃。農(nóng)村信用社的網(wǎng)點主要形式有營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行，在選址建設(shè)時缺少專業(yè)的市場調(diào)查，布局缺乏規(guī)劃。一是分布不平衡。部分網(wǎng)點周圍業(yè)務(wù)需求大，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶等待時間長，部分網(wǎng)點周圍業(yè)務(wù)需求小，柜員相對清閑，無法充分利用網(wǎng)點的資源。二是缺少針對性。網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能與周邊區(qū)域的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不匹配，無法針對性地滿足周邊客戶的金融需求。三是調(diào)整頻繁。部分網(wǎng)點由于選址不合理，新建幾年后就被迫搬遷、調(diào)整，增加了運營成本。

（二）以傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)為主，無法滿足客戶的需求。一是農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點目前仍為操作處理型，辦理卡折開立、通存通兌、批量代理、客戶查詢打印等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)少，缺乏進一步金融應(yīng)用場景，無法為客戶提供精確的差異化服務(wù)，與同業(yè)相比處于競爭劣勢。二是農(nóng)村信用社缺乏對客戶識別分級的手段，同時前臺柜員的宣傳營銷意識不足，埋頭于為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致無法深入挖掘和探索客戶的理財業(yè)務(wù)等需求，錯過了很多銷售機會。

（三）網(wǎng)點智能化水平低，客戶體驗有待改善。農(nóng)村信用社的自助設(shè)備以存取款一體機和取款機為主，只能辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，很多基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)仍通過柜臺進行辦理。一方面柜臺業(yè)務(wù)流程相對繁瑣，客戶辦理業(yè)務(wù)時間長。另一方面人員年齡結(jié)構(gòu)相對老化，人工業(yè)務(wù)辦理時差錯幾率大，風(fēng)險較高。

（四）線上渠道布局不足。隨著移動支付業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)金結(jié)算不斷減少，線上渠道逐漸成為主流，農(nóng)村信用社在線上渠道的布局尚未跟上，一方面農(nóng)村地區(qū)移動支付使用環(huán)境存在差距，需求不足，另一方面農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)人員對移動支付的重視程度和營銷策略相對其他銀行存在差距，這些都制約著農(nóng)村信用社移動支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3 針對農(nóng)村信用社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級建議

（一）統(tǒng)籌考慮，綜合謀劃，完善物理網(wǎng)點建設(shè)體系，做好布局設(shè)計。根據(jù)網(wǎng)點的不同功能進行分層分級，建設(shè)“智能化營業(yè)網(wǎng)點旗艦店+綜合型網(wǎng)點+新型自助銀行+金融便民店”模式，并基于周邊客戶的實際需求，經(jīng)過充分調(diào)研和分析后完成選址和后續(xù)建設(shè)。智能化營業(yè)網(wǎng)點旗艦店以金融體驗為主，針對中高端客戶，示范廣告效應(yīng)強。綜合型網(wǎng)點配備較為全面的智能設(shè)備，強化營銷，提供有針對性的產(chǎn)品，細(xì)分客戶差異化服務(wù)。新型自助銀行主要利用高集成化的自助設(shè)備，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，滿足客戶的日常業(yè)務(wù)辦理需求。金融便民店作為有力補充，填充農(nóng)村地區(qū)空白金融服務(wù)區(qū)域，滿足客戶的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧銀行，不斷提高服務(wù)水平。一是推廣應(yīng)用新型智能設(shè)備，提高交易處理效率，為客戶節(jié)約時間。也可將實體柜員從繁雜的業(yè)務(wù)辦理流程中解放出來，開展理財、貴金屬等高增值業(yè)務(wù)的營銷工作。二是豐富業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過技術(shù)手段，在合規(guī)的前提上實現(xiàn)90%以上柜臺業(yè)務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化和憑證電子化，并逐步引導(dǎo)客戶完成分流。三是采用生物識別、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、歷史交易、行為習(xí)慣構(gòu)建客戶模型，完成客戶分級和定位工作，加強客戶關(guān)系管理，從而提供差異化的服務(wù)，同時也可提高風(fēng)險防控水平。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增加場景建設(shè)，提高客戶粘性。一是將網(wǎng)點定位逐步從交易處理型過渡為服務(wù)營銷型、投資顧問型，優(yōu)化網(wǎng)點分區(qū)設(shè)計，增設(shè)業(yè)務(wù)體驗區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)，增加柜員同客戶的交互、產(chǎn)品和品牌的展示、優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)的提供以及復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理，不斷強化營銷智能。二是以客戶需求為導(dǎo)向，拓展業(yè)務(wù)范圍，增加場景建設(shè)。在標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶實際的衣、食、住、行需求相結(jié)合，建設(shè)金融消費服務(wù)場景，加強“銀銀”、“銀社”、“銀?！?、“銀稅”、“銀醫(yī)”合作，推出特色服務(wù)，增強客戶黏性。三是加強人員培訓(xùn)，打造專業(yè)化團隊。一方面要提高業(yè)務(wù)技能，鞏固業(yè)務(wù)知識，可以引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也可快速、準(zhǔn)確地辦理設(shè)備無法處理的復(fù)雜業(yè)務(wù)，另一方面要提高營銷技能，掌握與客戶溝通的技巧，根據(jù)客戶需求推薦針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，增強客戶滿意度，提高客戶歸屬感。

（四）加強線上渠道建設(shè)，完成渠道融合工作，持續(xù)提升客戶體驗。一是大力發(fā)展手機銀行、微信銀行等線上渠道。不斷豐富業(yè)務(wù)功能，開展多種形式的營銷活動，加強客戶宣傳，提高手機銀行和微信銀行的開戶率和使用率，占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)和移動端陣地。二是推進聚合掃碼支付業(yè)務(wù)，加強行業(yè)場景建設(shè)，開展商戶優(yōu)惠券、滿減、紅包多種形式的營銷活動，增加業(yè)務(wù)交易量，提高商戶活躍率。三是加強線上線下渠道融合。探索實體網(wǎng)點和線上渠道之間的聯(lián)系，通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品將二者有機結(jié)合，如線上預(yù)約、叫號、填單，線下實體網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，降低客戶的時間成本。通過提供線上線下一體化服務(wù)，打造極致的客戶體驗。

4 結(jié)束語

總之，農(nóng)村信用社只有緊跟時代趨勢，采用生物識別、5G、VR、大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代科技手段，推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，不斷完善線下渠道建設(shè)，加強線上渠道布局，通過業(yè)務(wù)整合形成合力，豐富宣傳和營銷技巧，才能增強農(nóng)村信用社的綜合競爭力，應(yīng)對日趨激烈的銀行業(yè)競爭形勢，保住農(nóng)村金融市場的陣地。

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