王宇航

貨運(yùn)寶不斷完善服務(wù)的意識，是持續(xù)贏得市場的重要前提。

“30多歲，主要集中在零售批發(fā)領(lǐng)域，有較高頻率的運(yùn)輸需求;平均價(jià)格120元每單，需要的車型集中在小面包車、中面包車等?！备呔晔秦?fù)責(zé)貨運(yùn)寶貨主端業(yè)務(wù)的副總裁，對平臺的同城貨主畫像了然于胸。

2016年加入貨運(yùn)寶，之后3年多時(shí)間里，高娟幾乎完整見證了貨運(yùn)寶百萬貨主規(guī)模的完整發(fā)展歷史?！白铋_始也是最難的時(shí)候，真是費(fèi)老勁兒。老板甚至有過開一單就獎(jiǎng)勵(lì)100元的政策，即使這樣，我們的貨主數(shù)量增長也很有限?！敝钡截涍\(yùn)寶的服務(wù)逐漸理順，高娟的貨主拓展業(yè)務(wù)才開始逐漸走上正軌。

在高娟看來，貨運(yùn)寶貨主增長的秘籍在于服務(wù)的持續(xù)進(jìn)化。

服務(wù)從0到1

2015-2016年，海量資本擁入物流行業(yè)。據(jù)公開資料整理，融資3 000萬元以上的企業(yè)超過40家。除了被媒體報(bào)道的這些明星企業(yè)外，還有更多像貨運(yùn)寶這樣自主創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)市場摸索。

物流園、批發(fā)中心、貨運(yùn)站等貨源聚集地，成為大小團(tuán)隊(duì)競爭的中心戰(zhàn)場。激烈的圈地競爭產(chǎn)生了不良效果，“有些團(tuán)隊(duì)為了讓貨主用自家的服務(wù)，什么承諾都敢給，而其中大部分不能實(shí)現(xiàn)?！备呔暾f，貨主入駐某App并使用平臺的服務(wù)，后續(xù)無論任何原因，如果貨沒有及時(shí)發(fā)出去，“耽擱了生意，就成了大事”。這樣的例子一多，造成部分貨主對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生了抵觸。高娟帶團(tuán)隊(duì)去跟貨主接觸，貨主一般最關(guān)心兩個(gè)問題：一是平臺有沒有車;二是貨能否發(fā)出去。

這樣的問題已經(jīng)反映出市場對互聯(lián)網(wǎng)平臺最基礎(chǔ)服務(wù)的疑慮。

其實(shí)每個(gè)平臺都有車源信息，但有車源信息并不代表有服務(wù)。最初的市場競爭，各家App通過自身的能力，整合一些車主資源，但這只是與車主產(chǎn)生了最淺層的連接，涉及到后續(xù)議價(jià)、交易、開票等環(huán)節(jié)，依然是盲區(qū)。

“要想拓展貨主，就必須先做好服務(wù)，而物流服務(wù)的起點(diǎn)在車主”，為了打開貨主拓展緩慢的局面，高娟選擇掉頭，先和團(tuán)隊(duì)一起打造貨運(yùn)寶車主的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。入駐的車主會(huì)經(jīng)過3項(xiàng)基本鍛煉：1. 會(huì)熟練運(yùn)用貨運(yùn)寶App;2. 形成與貨主交流的簡單話術(shù);3. 貨物達(dá)到后，盡量“幫把手”。

經(jīng)過3項(xiàng)不太起眼的基本服務(wù)鍛煉后，貨運(yùn)寶擁有了一群除運(yùn)力之外，還有一定服務(wù)能力的車主。高娟用開拓新城市為例，說明這點(diǎn)服務(wù)差異在具體操作中的影響力。

貨運(yùn)寶開拓新城市，一般的流程是：建立一個(gè)當(dāng)?shù)剀囍魑⑿湃?，不定時(shí)發(fā)送貨運(yùn)需求，通過不斷搶單預(yù)熱;在車主關(guān)注度達(dá)到一定量后，高娟會(huì)帶著與貨運(yùn)寶長期合作的車主前往這個(gè)市場，進(jìn)行服務(wù)“打版”。有服務(wù)與沒服務(wù)的成單效率對比立竿見影，貨運(yùn)寶再對新車主進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)就會(huì)容易很多。

貨運(yùn)寶的服務(wù)按照這套方法完成了從0到1的突破，貨主端的數(shù)量也快速增長起來。

向精準(zhǔn)化升級

貨運(yùn)寶經(jīng)過第一階段服務(wù)能力培養(yǎng)，在其熱點(diǎn)城市比如北京、福州等區(qū)域，迎來一撥業(yè)績的高速增長。而通過貨運(yùn)寶能更容易搶到單的消息，也在2個(gè)城市的車主微信群里傳開，這導(dǎo)致車主端的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快過了貨主端。據(jù)高娟介紹，福州有一個(gè)月注冊車主猛增了2萬人，但貨主只是輕微增長，低價(jià)惡性搶單的現(xiàn)象開始出現(xiàn)。車主與貨主數(shù)量的失衡，也在快速稀釋貨運(yùn)寶的匹配質(zhì)量與效率。

阻攔車主注冊或者是大量增加貨主都是不現(xiàn)實(shí)的，唯一的解決方法是，通過服務(wù)升級，來篩選平臺車主，確保貨主在貨運(yùn)寶平臺的體驗(yàn)。

如果說貨運(yùn)寶第一階段服務(wù)的形成，保證了貨主的基本需求;那么這次的服務(wù)升級，就是精準(zhǔn)化滿足了貨主需求。

除了發(fā)貨，貨主的要求其實(shí)往往很細(xì)致：貨運(yùn)寶能否快速發(fā)出訂單需求、能否保證貨物運(yùn)輸安全、能否提供發(fā)票憑證、能否提供一站式服務(wù)……

這些需求里，有些是針對車主的，有些則是面向貨運(yùn)寶的，精準(zhǔn)滿足貨主端的需求不再僅局限于提升車主服務(wù)意識。

貨運(yùn)寶的解決方案是，基于自身平臺的技術(shù)迭代，將貨主的各項(xiàng)需求標(biāo)準(zhǔn)化、平臺化，以數(shù)據(jù)形式反映在車主端。比如車主要求運(yùn)輸過程“快、放心、省心”，反映在貨運(yùn)寶App上的數(shù)據(jù)是，3步即可提交訂單需求、30秒內(nèi)車主端有響應(yīng)、保險(xiǎn)發(fā)票手續(xù)齊全……

為了促進(jìn)車、貨兩端用戶服務(wù)意識的建立，貨運(yùn)寶還設(shè)計(jì)了五星互評的系統(tǒng)，任意兩端用戶的綜合評分低于四星后，平臺會(huì)降低訂單匹配權(quán)重，直至通過更多訂單恢復(fù)為止。

通過精準(zhǔn)化服務(wù)升級，貨運(yùn)寶不僅解決了平臺匹配效率下降的風(fēng)險(xiǎn)，還贏得了更多客戶口碑，其客戶留存率明顯提升，達(dá)到了60%～70%。

“我們一個(gè)客戶，連沖了10次1萬元（單次最大金額）”，客戶對貨運(yùn)寶的信心，高娟在后臺充值數(shù)據(jù)上能清晰感知。她認(rèn)為，貨運(yùn)寶這2年的快速進(jìn)步，是建立在戰(zhàn)略清晰下，扎實(shí)跑客戶的結(jié)果，“是服務(wù)持續(xù)進(jìn)步，進(jìn)而產(chǎn)生的口碑力量，讓貨運(yùn)寶贏得了市場。”