■沙玉桐李竟雄（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

一、投訴的概念及產(chǎn)生的原因

（一）什么是投訴

1.投訴的定義

所謂投訴，是指消費(fèi)者在享受服務(wù)、商品使用以及商品購買期間與相關(guān)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生權(quán)益爭(zhēng)議，并通過對(duì)相關(guān)權(quán)益保護(hù)組織的請(qǐng)求來與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)調(diào)，以期對(duì)消費(fèi)者自身合法權(quán)益的保護(hù)。

2.賓客投訴

所謂賓客投訴，是指客人在酒店入住期間對(duì)酒店提供的服務(wù)、設(shè)施以及項(xiàng)目產(chǎn)生不滿，并產(chǎn)生投訴與批評(píng)，期望酒店可以給說法，或者是進(jìn)行客人損失的賠償。

（二）投訴產(chǎn)生的原因--以烏鎮(zhèn)景區(qū)前廳部大前臺(tái)為例

分析烏鎮(zhèn)實(shí)習(xí)期間各種投訴的產(chǎn)生，發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要產(chǎn)生因素在于客人在酒店入住過程中存在較大期望值，但是酒店所提供的服務(wù)與設(shè)施等，無法滿足客人期望值，以下為實(shí)習(xí)期間各類投訴的劃分：

1.對(duì)酒店管理方面的投訴

針對(duì)烏鎮(zhèn)實(shí)習(xí)經(jīng)歷分析，烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)內(nèi)的酒店及民俗屬于烏鎮(zhèn)股份旅游公司管理，烏鎮(zhèn)前廳部大前臺(tái)位置處于一號(hào)游客服務(wù)中心，即住宿客人需先通過大前臺(tái)辦理入住手續(xù)和購買優(yōu)惠門票，手續(xù)完成后到達(dá)景區(qū)內(nèi)酒店領(lǐng)取房卡即可。因?yàn)橄鄬?duì)于景區(qū)內(nèi)的酒店來說大前臺(tái)的任務(wù)會(huì)稍微繁雜一些，所以有很多的客人會(huì)在辦理手續(xù)過程中反映辦理時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)復(fù)雜。但公司管理已盡量求簡(jiǎn)，所以在辦理過程中需加快速度然后迅速抓住客人需求并告知客人一些注意事項(xiàng)，引起客人的重視。因景區(qū)內(nèi)路線復(fù)雜，有一些游客因不了解實(shí)地情況，聽完講解也找不到所入住的民宿。面對(duì)這種情況大前臺(tái)會(huì)安排GRO引領(lǐng)客人去乘坐游覽車并帶其到所住民宿。

2.由酒店產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備引起的投訴

西柵景區(qū)內(nèi)的酒店主要以民宿或者酒店為主，先以民俗為例，由于民宿是通過老房子的基礎(chǔ)上改建的所以面積較小，材質(zhì)主要以木頭為主。所以在夏天的時(shí)候有一些入住的客人會(huì)投訴房屋面積過小且臨街過于吵鬧，蚊蟲也較多，價(jià)錢不合理。大前臺(tái)會(huì)盡力安撫客人，如果覺得蚊蟲較多可向房東要一瓶花露水，下次可提前說明情況這邊會(huì)給您安排一個(gè)位置較隱蔽的民宿，并贈(zèng)送客人一盒菊花茶以表歉意沒有及時(shí)了解到客人需求。還有一些居住酒店的客人反映到觀看到的景色很一般表示很不滿。由于酒店是獨(dú)幢設(shè)計(jì)所以看到的可能是一些支流，但屋內(nèi)面積和設(shè)施相比民宿要好一些，辦入住時(shí)這些都要提前告知客人。

3.來自于客人自身原因

若酒店入住期間客人期望值相對(duì)較高，會(huì)對(duì)酒店提供服務(wù)、項(xiàng)目、設(shè)施提出更高標(biāo)準(zhǔn)，而以客人個(gè)性化需求為依據(jù)，當(dāng)酒店服務(wù)提供無法滿足客人個(gè)性化需求時(shí)，極易導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。另外，因客人自身因素產(chǎn)生投訴的因素還包括：一，客人期望利用投訴獲取一定的賠償與好處；二，客人期望通過投訴來發(fā)泄自己壓抑心情；三，是自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足卻反而說民宿酒店隨意定價(jià)而尋求一定的心理慰藉。

二、投訴對(duì)酒店的影響

（一）正面影響

1.投訴直接對(duì)接酒店，酒店有自我挽救的機(jī)會(huì)

賓客若感覺酒店服務(wù)未達(dá)到自身要求標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)對(duì)酒店消費(fèi)產(chǎn)生投訴，也極有可能不會(huì)產(chǎn)生投訴。若賓客投訴得到酒店的妥善處理效果好于客人沒有來投訴卻向身邊其他客人宣泄。研究表明，若酒店服務(wù)使客戶滿意，極有可能吸引8位以上消費(fèi)者入住酒店，但是若酒店服務(wù)未滿足客戶需求，極易導(dǎo)致超過25位以上賓客不會(huì)再入住酒店。所以請(qǐng)大家端正心態(tài)，這是酒店挽回自身形象的機(jī)會(huì)，賓客對(duì)酒店存在的不良影響可以通過對(duì)投訴的有效處理來消除，達(dá)到負(fù)面宣傳減少的目的。

2.借助投訴處理改進(jìn)酒店弊端，提升酒店管理水平并豐富投訴處理經(jīng)驗(yàn)

通常情況下，因賓客差異化的服務(wù)需求，作為酒店服務(wù)的直接參與者，賓客可以親身體會(huì)酒店服務(wù)中存在的弊端與問題。所以，賓客可以幫助酒店明確找出問題所在，提升酒店服務(wù)水平，并豐富酒店處理經(jīng)驗(yàn)。依據(jù)對(duì)賓客序發(fā)現(xiàn)問題的消除與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

（二）負(fù)面影響

1.投訴產(chǎn)生導(dǎo)致酒店聲譽(yù)受損

酒店中賓客來自各行各業(yè)，所以在個(gè)性特點(diǎn)、服務(wù)需求等方面存在差異，并且對(duì)待酒店服務(wù)態(tài)度也會(huì)存在不同反應(yīng)。例如部分賓客投訴的產(chǎn)生，酒店任何方面與細(xì)節(jié)只要未達(dá)到賓客具體需求，就會(huì)產(chǎn)生投訴，導(dǎo)致賓客對(duì)酒店產(chǎn)生較大不滿，而投訴的產(chǎn)生或多或少會(huì)對(duì)酒店形象產(chǎn)生影響，并且會(huì)直接導(dǎo)致客流量的損失。因?yàn)橘e客入住酒店的首要條件就是酒店形象的選擇，而投訴的產(chǎn)生意味著酒店服務(wù)存在問題，導(dǎo)致客流量的降低。

2.直接影響酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效應(yīng)

酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，不僅會(huì)產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益，可以在某些方面為社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)巨大力量。若賓客投訴產(chǎn)生，會(huì)直接影響到酒店運(yùn)行期間經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造，甚至影響社會(huì)發(fā)展中酒店所建立的社會(huì)形象。并且酒店為賓客所投入的資金與回報(bào)大幅度降低，影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造，制約酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。如何做到賓客投訴的高效處理，始終是酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展中重點(diǎn)關(guān)注問題。因客戶個(gè)性差異，所以投訴類型各式各樣，而相關(guān)投訴解決方案沒有針對(duì)某一種投訴進(jìn)行針對(duì)性制定的，所以投訴處理還需依靠臨場(chǎng)發(fā)揮以及處理經(jīng)驗(yàn)。所以，針對(duì)賓客投訴的處理需要靈活多變，秉持著因人而異的原則采取具體措施實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的消除，以下為實(shí)習(xí)期間總結(jié)出的投訴處理流程：

三、處理投訴對(duì)策

（一）端正投訴處理態(tài)度

首先，必須側(cè)重在投訴處理期間保持謙卑、和藹的態(tài)度，因?yàn)榭蛻敉对V的產(chǎn)生是因?yàn)橘e客酒店服務(wù)體驗(yàn)效果較差，或者受到不公正待遇，所以無論賓客在投訴期間什么語氣，一定不要打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情，更不能在投訴期間對(duì)賓客投訴進(jìn)行辯解與反駁，通過為賓客表示出理解與同情，實(shí)現(xiàn)幫助賓客從潛意識(shí)中降低不滿和怒氣。

（二）投其所好，迅速抓住客人投訴的態(tài)度

客人來投訴的過程中，一定要仔細(xì)聆聽并思考客人說的每一句話，對(duì)待客人的訴說保持耐心的傾聽，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，切不可對(duì)客戶投訴持有輕視、忽視的態(tài)度，這樣才能實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的消除，理解客人的心態(tài)，求發(fā)泄，被尊重，求補(bǔ)償。從而迅速分析客人因?yàn)楹味对V，穩(wěn)住客人的情緒后先向客人致歉，無論問題是出于哪里還是客人都要把責(zé)任攬到自己身上，千萬不要推卸責(zé)任。而且處理投訴的一個(gè)大忌就是不要與客人去爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，一定要忘我，把格局上升一個(gè)層次，無休無止的爭(zhēng)辯只會(huì)把問題導(dǎo)入到一個(gè)死胡同里，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。

（三）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

這也是個(gè)人在實(shí)習(xí)過程中總結(jié)的一個(gè)訣竅，每當(dāng)面臨很棘手的投訴客人時(shí)，一定要保持耐心。嘗試角色互換，設(shè)身處地的為客人著想。如果自己是客人希望以什么樣的方式去解決這個(gè)問題，并揣測(cè)客人內(nèi)心的真實(shí)想法，想通了之后再棘手的問題就可以得到化解，盡可能做到讓賓客感覺酒店服務(wù)勝過于自己家，或者是感覺生活在自己家一樣，有種賓至如歸的感覺。

（四）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問題

在處理問題的過程中也要有自己的底線，不能一味的讓步，如果過多損失公司的利益也是得不償失的。而此過程也是與賓客進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的過程，并在此過程中進(jìn)行合理補(bǔ)償措施、補(bǔ)救措施的制定，在征得客戶同意后利用相關(guān)措施來消除投訴。

當(dāng)然，投訴處理方案的制定必須做到因人而異，無論利用何種解決方案，需要注重對(duì)賓客需求的滿足，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的有效處理。

四、酒店形象的樹立

滿足顧客一些“過分”的要求。盡管在某些時(shí)候酒店因賠償而產(chǎn)生一定損失，但是可以換取賓客對(duì)酒店產(chǎn)生良好形象。

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)也迅速的發(fā)展起來?？腿俗鳛榫频甑慕邮苷撸频晷蜗蟮臉淞⒁约熬频攴?wù)質(zhì)量的提升取決于客人的意見以及對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的看法。作為酒店服務(wù)的直接受益者，賓客看法與意見也是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、檢查的重要舉措。所以要樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的想法，一定要充分理解客人的要求，在投訴處理期間明確掌握賓客的心態(tài)與想法，對(duì)待賓客產(chǎn)生的誤會(huì)保持良好態(tài)度。酒店需明確，只有在運(yùn)營(yíng)發(fā)展期間具有為人民服務(wù)精神，才能實(shí)現(xiàn)良好社會(huì)形象的構(gòu)建，獲取更好的行業(yè)口碑，幫助酒店樹立高服務(wù)質(zhì)量的形象。因此，處理好客人的投訴成為現(xiàn)代酒店樹立良好形象的必要途徑。