■ 張濤（陜西地建酒店管理有限責(zé)任公司）

酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量直接影響到客戶對酒店服務(wù)品質(zhì)的滿意度，關(guān)系到酒店的市場競爭力及酒店效益[1]。對于客戶而言對酒店的評價不只是硬件設(shè)施，更重要的是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)禮儀，除此之外客戶也注重酒店提供的個性化服務(wù)而不是單純的硬件設(shè)施的體驗。隨著中國現(xiàn)階段老齡化的增加所以酒店人力資源顯現(xiàn)的尤為重要。

一、人力資源管理的內(nèi)涵

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展，有目的對人力資源進(jìn)行合理的匹配，通過對員工的照招聘、培訓(xùn)、考核、激勵、調(diào)整等過程，充分調(diào)動員工的工作積極性及主觀能動性，激發(fā)和發(fā)揮員工的潛能，在工作中為企業(yè)創(chuàng)造勞動價值，給企業(yè)帶來效益。

二、酒店人力資源管理中常出現(xiàn)的問題

（一）招聘人員素質(zhì)參差不齊

酒店因提供的服務(wù)不同，所需的專業(yè)人員也有不同，一般酒店需要的人員有：維修、保潔、客服接待、餐飲人員等，這導(dǎo)致對服務(wù)人員和管理人員的需求也隨之增加。但酒店在招聘不同人員方面普遍存在為降低人力成本而選擇收教育程度比較低的或非專業(yè)人員，尤其是如客服人員、餐飲服務(wù)人員學(xué)歷普遍是初高中、大專學(xué)歷，這些人員知識儲備和專業(yè)水平較低。雖經(jīng)培訓(xùn)會有所提升，但在對外賓等的溝通中容易出現(xiàn)不易溝通等問題，這會影響到酒店文化的建立及對外形象。除此之外現(xiàn)階段許多酒店將酒店業(yè)務(wù)外包如：保潔、保安、餐飲，由于人員招聘方面由第三方外包公司進(jìn)行，在人員的素質(zhì)方面對于酒店方而言風(fēng)險很大。由于人員的服務(wù)質(zhì)量決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以在人員招聘方面顯現(xiàn)的尤為重要，對于自身招聘員工的，要有明確的招聘計劃，和對人員的具體要求如學(xué)歷、資歷以及需給予的薪資福利和職業(yè)規(guī)劃。對于選擇外包公司的酒店，對第三方的選擇上面要對其的市場口碑和業(yè)績進(jìn)行詳細(xì)評估，除此之外在外包公司招聘人員方面酒店要介入進(jìn)來，或者在日常工作的管理方面酒店方要介入外包公司的日常管理工作中去，以此將外包公司帶來的人員風(fēng)險降低。

（二）不重視員工的職業(yè)規(guī)劃

當(dāng)前人們對工作的尋找不僅是對薪資待遇的需求，更注重自己在公司中是否有充分展示自己能力的空間以及有一個好的職業(yè)生涯。在職業(yè)規(guī)劃方面公司管理層要充分發(fā)揮員工的特長，尊重員工的選擇和成長需求，這樣才能更好的調(diào)動員工的積極性和主觀能動性。職業(yè)規(guī)劃主要包括：喜好和擅長、價值、發(fā)展。要讓員工認(rèn)清自身職業(yè)發(fā)展的方向和自己需努力的方向，享受工作帶來的樂趣和自身所獲得的價值。酒店要讓員工的特長以及發(fā)展目標(biāo)和酒店企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一，這樣才能讓員工為酒店自身創(chuàng)造出更大的價值，員工的成就感和獲得感也能得到滿足。同時要將員工的職業(yè)規(guī)劃和酒店的企業(yè)文化相結(jié)合。酒店自身的企業(yè)文化本身就是對員工的約束，比如酒店公司內(nèi)部的標(biāo)識以及酒店公司對員工的服裝設(shè)計、對員工禮儀禮節(jié)方面的個性化設(shè)計，這些文化標(biāo)識會讓員工感受到自身就是酒店的一員，反而如果酒店文化并不顯著或者并不深厚，員工會覺得自身所在的酒店和其它的酒店并沒有什么不同之處，在哪里干都一樣。所以企業(yè)文化的建立同樣重要，企業(yè)文化本身就是一種市場競爭力，在建立自身企業(yè)文化的過程中，酒店的管理方就要考慮把員工的職業(yè)規(guī)劃和企業(yè)文化結(jié)合起來，讓員工在企業(yè)文化中成長的同時為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值，比如：員工對于溝通擅長，酒店對其培訓(xùn)過程中融入屬于自身的禮儀禮節(jié)和溝通方式，那么員工既能夠發(fā)揮自身的特長又能夠使培訓(xùn)顯著。

（三）薪資制度不完善

因酒店服務(wù)的項目不同酒店員工的工作時間也具有不確定性，比如有的企業(yè)單位在酒店舉辦大型會議，培訓(xùn)會等，都會使工作人員的工作時間延長，這種情況會使工作內(nèi)容發(fā)生改變，也需員工本身的工作內(nèi)容只是單純的客服，但在特殊情況下會讓員工干餐飲服務(wù)人員，這種情況會使員工對工作產(chǎn)生排斥心理，員工會對比其它酒店的薪資水平和實際工作量。長久下去容易產(chǎn)生人員的流失，這種情況在酒店行業(yè)普遍存在，這要求酒店人力資源部門結(jié)合工作屬性、工作時間、勞動強度、工作種類，一方面指定合理的薪資水平，一方面尤其對加班根據(jù)職務(wù)及服務(wù)類型給予一定的加班工資[2]。同時在薪酬體系的建立中要考慮到員工的心理接受度。要讓員工感受到薪酬體系的公平度。在薪酬體系中要綜合考慮到員工的受教育程度、工作年限以及崗位的特殊性，作為薪酬體系建立的人員不能簡單的根據(jù)自身的感覺進(jìn)行，要多方考證和其它的酒店對比，要讓員工覺得薪酬體系的合理性和完整性。只有薪酬體系合理、公正、完整，員工才能感受到安全感，才能有更加積極的心態(tài)面對自身的工作。

（四）培訓(xùn)效果不明顯

目前酒店培訓(xùn)主要是進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：酒店文化、職業(yè)技能、禮儀禮節(jié)等。而且對于崗前培訓(xùn)的培訓(xùn)人員偏重于酒店辦公室或人力資源部人員。對于入職后員工的培訓(xùn)欠缺，而且培訓(xùn)方式比較傳統(tǒng)偏重于文字不偏重于工作實際應(yīng)用。比如對酒店保潔人員培訓(xùn)時，因保潔人員的年齡偏大一般是40歲至55歲之間，如果偏重于文字的進(jìn)行培訓(xùn)講解保潔人員不易接受而且培訓(xùn)過后容易忘記。如果對不同的崗位、不同的專業(yè)的人員采取不同的培訓(xùn)方式，效果會更好，比如對于保潔人員可以采取多圖示少文字的培訓(xùn)方式，在工作中采取老帶新的工作方式，培訓(xùn)效果會更加明顯，在培訓(xùn)后進(jìn)行考核對培訓(xùn)成果明顯的人員給予獎勵員工的工作積極性和主動學(xué)習(xí)性會更高。除此之外充分利用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，如購買線上人力資源培訓(xùn)內(nèi)容——員工心態(tài)激勵訓(xùn)練、提升員工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及員工有效執(zhí)行力的提升培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)化課程進(jìn)行培訓(xùn)耗費的財力和時間是較少的，而且還更便于員工安排學(xué)習(xí)時間。

（五）外包單位品質(zhì)參差不齊

目前酒店在保潔、餐飲、保安方面多采取外包的方式，將保潔、餐飲、保安交給第三方管理，人員的選擇、人員的培訓(xùn)也是交由第三方公司進(jìn)行。這種人力資源管理的優(yōu)點是作為酒店方而言減少了管理的壓力，每月或者按照季度、年度支付相關(guān)的費用即可。但缺點更加的明顯，尤其是在人員的選擇方面，第三方公司很多情況下只顧人數(shù)滿足酒店方的要求而在專業(yè)性方面和學(xué)歷方面降低招聘門檻。這就會導(dǎo)致酒店的人員素質(zhì)并不能夠滿足酒店的實際需求。同時第三方公司對招聘員工的工資待遇、福利方面作為酒店方不知道，這對酒店方而言存在管理風(fēng)險。所以避免這種情況的出現(xiàn)，作為酒店方應(yīng)對第三方單位進(jìn)行績效考核，績效考核與支付費用掛鉤，在合同的簽訂過程中也應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。除此之外酒店方應(yīng)參與到外包單位人員的日常管理中，對不合適的人員應(yīng)及時做出調(diào)整。在培訓(xùn)方面酒店方應(yīng)作為主導(dǎo)、第三方公司配合進(jìn)行，這樣才能使培訓(xùn)達(dá)到酒店公司的實際要求。

三、結(jié)語

酒店人力資源管理相比其它行業(yè)存在服務(wù)種類多，對不同人才的需求量大等特點，同時酒店人力資源管理工作也是一個系統(tǒng)性的工作，要求我們對自身人力資源管理存在的諸多不足，予以重視和不斷完善。要認(rèn)識到良好的酒店人力資源管理，有助于企業(yè)文化的建立和形成，也可使酒店在市場競爭中利于不敗之地[3]。而企業(yè)文化的保持和競爭力的實現(xiàn)是靠酒店所有人員共同創(chuàng)造的。