劉莉 宋智

摘 ? 要：這些年來(lái)，由于各領(lǐng)域用電總量的不斷增多，同時(shí)造成人們對(duì)供電企業(yè)的要求也提高了很多。雖然說(shuō)這些變化都有利于我國(guó)供電企業(yè)未來(lái)的發(fā)展與進(jìn)步，但同時(shí)也為其帶來(lái)了很多的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，各供電企業(yè)必須要能夠?yàn)楦饔秒娍蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文主要介紹了目前我國(guó)供電企業(yè)在開(kāi)展電力營(yíng)銷工作時(shí)遇到的一些問(wèn)題，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷管理提出了一些切實(shí)可行的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?營(yíng)銷管理

中圖分類號(hào)：F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2019）07（c）-0157-02

為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為了當(dāng)前各行業(yè)，尤其是供電企業(yè)的首要任務(wù)。因此各企業(yè)必須要充分結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，并采取一系列措施對(duì)已存在的問(wèn)題進(jìn)行解決。同時(shí)，在各供電企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷占有極大的比重。所以說(shuō)，如果各企業(yè)想要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要能夠保障電力營(yíng)銷在服務(wù)方面的質(zhì)量。

1 ?供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

就我國(guó)各供電企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，都還沒(méi)有達(dá)到用戶的實(shí)際需求。并且在各供電企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，因?yàn)槭艿酵饨绮糠皱e(cuò)誤思想的誘導(dǎo)，因此，各企業(yè)相關(guān)部門也可以說(shuō)完全不具備任何的競(jìng)爭(zhēng)和憂患意識(shí)。當(dāng)然，由于近些年來(lái)外界對(duì)供電的需求不斷增加，促進(jìn)了供電企業(yè)的發(fā)展，但同時(shí)也對(duì)各企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)。因此，各供電企業(yè)也在發(fā)展過(guò)程中必須進(jìn)行不斷的改革。不僅如此，目前各供電企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到，如果想要更好地促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展，就必須利用先進(jìn)的科技和能源等資源提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 ?供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1 電力營(yíng)銷的理念陳舊

電力營(yíng)銷是整個(gè)供電企業(yè)當(dāng)中極為關(guān)鍵的一部分，如果能夠擁有較為先進(jìn)的營(yíng)銷理念，甚至可以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，并同時(shí)為企業(yè)提供更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但其實(shí)就目前我國(guó)各供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，相關(guān)營(yíng)銷工作人員的理念完全跟不上時(shí)代發(fā)展的變化。也就是說(shuō)，他們根本沒(méi)有意識(shí)到先進(jìn)的營(yíng)銷理念，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性。不僅如此，由于企業(yè)的營(yíng)銷部門在開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)始終采用舊式模式，因此企業(yè)的工作人員們也始終持有落后的觀念。這就導(dǎo)致工作人員在開(kāi)展?fàn)I銷工作時(shí)，一直持管理者的態(tài)度與客戶進(jìn)行交流。這樣根本沒(méi)有辦法對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)際地解決，造成眾多客戶對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)較低。最重要的是，相關(guān)部門沒(méi)有及時(shí)地對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行管理和約束。

2.2 供電企業(yè)的服務(wù)制度不完善

目前各界對(duì)所有企業(yè)在管理方面提出了一些新的要求，因此各企業(yè)也針對(duì)其自身的管理制度進(jìn)行不斷地改進(jìn)。但是供電企業(yè)卻是一個(gè)例外，他們現(xiàn)在仍然使用十分傳統(tǒng)的管理以及服務(wù)模式。這種舊式的管理模式對(duì)企業(yè)窗口人員的要求極高，甚至達(dá)到了苛刻的程度。但是針對(duì)供電企業(yè)的其余部門，卻仍然存在很多問(wèn)題。

部分工作人員在開(kāi)展各項(xiàng)工作時(shí)態(tài)度松懈，并且根本不能很好地解決每位客戶的需求，從而降低了整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?？偠灾胍獜母旧蠞M足所有客戶在供電領(lǐng)域的需求并解決所有問(wèn)題，就必須經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。在此過(guò)程當(dāng)中，要求各企業(yè)部門之間緊密配合，達(dá)到優(yōu)劣互補(bǔ)的效果。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.3 電力營(yíng)銷人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

目前，各供電企業(yè)當(dāng)中仍然存在很多工作人員在工作過(guò)程中的積極性不高，甚至長(zhǎng)期處于被動(dòng)為客戶提供服務(wù)的狀態(tài)。這種服務(wù)態(tài)度，使工作人員不能與每位用戶進(jìn)行及時(shí)地溝通，大大降低了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。不僅如此，相關(guān)工作人員也沒(méi)有能及時(shí)地對(duì)各區(qū)域內(nèi)的電力系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。大多數(shù)情況下，還是通過(guò)客戶的實(shí)際反應(yīng)，才會(huì)有專業(yè)人員前去解決。而導(dǎo)致這些現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因，還是由于相關(guān)工作人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠到位，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)訓(xùn)練。這樣只會(huì)讓工作人員們對(duì)任務(wù)進(jìn)行盲目的服從，根本沒(méi)有達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本效果。

3 ?供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷管理的有效措施

3.1 建立、健全新的電力營(yíng)銷體制

選擇適合企業(yè)發(fā)展的電力營(yíng)銷體制，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，還能進(jìn)一步使企業(yè)管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全新的改革。另外還有一點(diǎn)，針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的相關(guān)職能，也要在一定程度上對(duì)其進(jìn)行改變。要能夠?qū)⒖蛻舴旁跔I(yíng)銷服務(wù)的中心位置，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)全新?tīng)I(yíng)銷體制的確立，并進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

3.2 了解用電客戶的服務(wù)需求

對(duì)于每個(gè)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在最大程度上解決客戶的問(wèn)題，是其最主要的任務(wù)。但是由于用電客戶數(shù)量龐大且涉及領(lǐng)域多樣，因此探求每位用電客戶的需求是極其困難的。但是，雖然說(shuō)每位用戶都有其自身的特點(diǎn)，但是他們都具有一個(gè)共同的特征，那就是對(duì)電力領(lǐng)域不熟悉。所以說(shuō)，在客戶在用電時(shí)如果遇到問(wèn)題，就需要專業(yè)人員針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，以此來(lái)為用戶提供服務(wù)。從根本上來(lái)說(shuō)，用電客戶的日常離不開(kāi)專業(yè)人員的維護(hù)。所以各供電企業(yè)一定要確保各項(xiàng)服務(wù)的到位，這樣才能盡快地為客戶解決問(wèn)題、排除困難。

3.3 調(diào)整用電策略

在經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展之后，各界對(duì)電量的需求逐漸增加。但隨著科技領(lǐng)域的不斷進(jìn)展，使我國(guó)在供電領(lǐng)域產(chǎn)生的供需矛盾也得到了一定程度的緩解，各供電企業(yè)也隨之調(diào)整了其供電體制。在這一大背景下，供電企業(yè)一定要把握機(jī)會(huì)，加大對(duì)環(huán)保能源的研究力度，并使用新型營(yíng)銷策略取代企業(yè)舊式體制。

另外，由于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)變化莫測(cè)，因此各供電企業(yè)一定要盡可能地穩(wěn)定市場(chǎng)變化，并利用價(jià)格策略來(lái)擴(kuò)大電力市場(chǎng)。比如說(shuō)，針對(duì)那些使用電量極大的企業(yè)或工廠，可以給予他們一些優(yōu)惠政策，這樣有利于保留客源并逐漸擴(kuò)大市場(chǎng)。除此之外，供電企業(yè)還要在一定程度上改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念。在改革的過(guò)程中，最好能夠形成一個(gè)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，并實(shí)現(xiàn)用電運(yùn)營(yíng)商業(yè)化的最終效果。通過(guò)這些措施同時(shí)還可以為企業(yè)營(yíng)銷部門注入活力，更好地達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

3.4 加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)

吸收更多高級(jí)人才為企業(yè)服務(wù)。企業(yè)在進(jìn)行人才招聘時(shí)，要優(yōu)先錄取博士或碩士的專業(yè)性人才。其次，要對(duì)企業(yè)內(nèi)擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理等方面的人員進(jìn)行更深層次的培養(yǎng)，并盡可能地提高工作人員的工作水平。當(dāng)然，除了對(duì)相關(guān)管理人員的技能培訓(xùn)之外，還要對(duì)企業(yè)中財(cái)務(wù)、工商、法律等方面的人才進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)這些措施可以進(jìn)一步提高工作人員們的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心以及歸屬感。

開(kāi)設(shè)獎(jiǎng)懲制度。該措施可以進(jìn)一步提高工作人員們的積極主動(dòng)性，同時(shí)也能夠?qū)ζ髽I(yè)中存在的不良現(xiàn)象進(jìn)行約束。不僅如此，針對(duì)企業(yè)內(nèi)工作人員的實(shí)際情況，還可以開(kāi)展一些相對(duì)應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，這樣有利于激發(fā)工作人員們的激情。如此一來(lái)，既能夠?qū)ぷ魅藛T們的工作行為進(jìn)行約束，還能為企業(yè)注入活力，達(dá)到一舉兩得的效果。

4 ?結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上文的敘述可以得知，如果能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷管理的深入研究，就有利于在后期實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)揮出更好的效果。所以說(shuō)，一定要提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷管理的重視，畢竟電力營(yíng)銷工作的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題直接與整個(gè)企業(yè)的生命力緊密結(jié)合?？偠灾?，要實(shí)現(xiàn)以客戶需求為企業(yè)根本出發(fā)點(diǎn)，積極引導(dǎo)更多客戶進(jìn)行電力消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)帶動(dòng)消費(fèi)的效果，最終為社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造更多價(jià)值。

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