郎海俠

摘 ? 要：當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國的電力市場的發(fā)展也進(jìn)入了快車道，市場經(jīng)濟(jì)體制對中國電力企業(yè)有較大影響，因此中國的廣大電力企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真改變傳統(tǒng)運營觀念，調(diào)整經(jīng)營的策略，這樣才能適應(yīng)當(dāng)前市場的不斷變化，為電力服務(wù)質(zhì)量的提升打下堅實基礎(chǔ)。本文就電力企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制的做法進(jìn)行了分析，供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?運行機(jī)制

中圖分類號：F426.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）07（c）-0251-02

市場經(jīng)濟(jì)體制對國內(nèi)廣大電力企業(yè)有較大的影響，特別是在營銷上，當(dāng)前電力企業(yè)陷入了困境，另外各類新能源公司的發(fā)展和擴(kuò)散也對傳統(tǒng)電力企業(yè)帶來較強(qiáng)打擊，目前國內(nèi)的電力企業(yè)在工作難度方面與之前相比增加了很多。當(dāng)下電力企業(yè)以過去的運營模式不能在市場競爭中取得成功。為了解決目前出現(xiàn)的困境，保持健康持續(xù)的發(fā)展，中國的廣大電力企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換頭腦，將營銷理念以及服務(wù)理念進(jìn)行改變，同時努力提高自己的竟?fàn)幜?。在轉(zhuǎn)換營銷理念和服務(wù)理念的過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制的制定屬于重要的一環(huán)，它也是國內(nèi)電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

1 ?電力企業(yè)要樹立社會營銷理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

計劃經(jīng)濟(jì)背景下，尤其是在缺電的情況下，中國廣大的電力企業(yè)因為被傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品觀念所影響，主要任務(wù)就是得到電力的生產(chǎn)量，保證持續(xù)供電，強(qiáng)化對用電方的管理，確保賣方始終位于主導(dǎo)位置等。

由于電力企業(yè)的市場競爭變得越來越激烈，相應(yīng)地企業(yè)經(jīng)營理念也需要進(jìn)行改變，例如銷售理念要變成營銷理念，營銷理念是適應(yīng)當(dāng)下市場環(huán)境的理念，主要是為保證企業(yè)目標(biāo)的順利實現(xiàn)，對市場方面的實際需求進(jìn)行明確，對比其他競爭對手，可以更好地傳送市場期望的價值。而銷售觀念是以賣方需求為首要考慮要素的，主要是怎樣把產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金。營銷理念首先考慮的是怎樣利用生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到消費產(chǎn)品的最終過程，讓用戶的滿意度得到提升，這樣可以獲取更多的利潤。所以，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營理念是當(dāng)下適應(yīng)市場環(huán)境非常重要的環(huán)節(jié)。

電力企業(yè)與其他企業(yè)相比，既有共性也有個性，電力企業(yè)有商業(yè)屬性，也有社會屬性，所以必須樹立正確的社會營銷理念，打下優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的基礎(chǔ)。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，我們看到市場導(dǎo)向作用變得越來越重要，用戶對企業(yè)的發(fā)展非常重要，處在核心的位置，而營銷在企業(yè)的發(fā)展中位于中心位置，主要表現(xiàn)出電力企業(yè)的整體功能。

2 ?電力企業(yè)應(yīng)該建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行機(jī)制

電力具有基礎(chǔ)性與公益性的特點，電力作為人們生產(chǎn)生活的重要能源，與普通百姓的自身利益緊密相關(guān)。這幾年很多電力企業(yè)開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，重視把優(yōu)質(zhì)服務(wù)引向更深的層次，很多電力企業(yè)也在逐步建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運行機(jī)制。

電力企業(yè)的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它的實現(xiàn)主要是要企業(yè)的各個部門與工作人員共同發(fā)揮作用才可以完成，其中工作人員是企業(yè)最為重要、活躍的要素，電力企業(yè)應(yīng)該充分地發(fā)揮人們的主觀能動性。國內(nèi)廣大電力企業(yè)想實行一套運行機(jī)制，第一個要做的工作是制定運行標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機(jī)制的道理也是一樣的。電力企業(yè)必須在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開始就要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓企業(yè)員工嚴(yán)格執(zhí)行。時間長了以后，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)工作才能變成常態(tài)化。制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠。構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機(jī)制的最關(guān)鍵的因素就是規(guī)范，規(guī)范就是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度方面，對待用戶要真誠，要誠心誠意地為他們服務(wù)。實現(xiàn)這個目標(biāo)，就應(yīng)該將規(guī)范制度建立起來，例如在供電方面、搶修電路方面等要做好規(guī)范制度的構(gòu)建。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運行機(jī)制就是一個體制，兩個標(biāo)準(zhǔn)，三個支撐，四個機(jī)制。一個體制主要是電力企業(yè)的黨政一把手負(fù)總責(zé)，紀(jì)委監(jiān)察部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，全體員工都參與的領(lǐng)導(dǎo)體制;兩個標(biāo)準(zhǔn)主要包括工作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)與考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng);三個支撐就是人才支撐、技術(shù)支撐以及物質(zhì)支撐;四個機(jī)制就是工作、保障、激勵與監(jiān)督機(jī)制。

構(gòu)建電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制，一定要重視“三個服務(wù)”，主要包括強(qiáng)化承諾服務(wù)、優(yōu)化規(guī)范服務(wù)以及創(chuàng)新延伸服務(wù)，從這“三個服務(wù)”入手，始終把建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最重要的工作來抓。第一，強(qiáng)化承諾服務(wù)。近些年，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展這個大背景下，用電用戶對電力企業(yè)的用電服務(wù)要求逐漸提高。對用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)的發(fā)展中是非常重要的。電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制，要堅持以解決熱點、難點問題優(yōu)先，同時還應(yīng)該重視許下的承諾服務(wù)，對用戶的承諾服務(wù)是有重點的，重點是在供電可靠性、事故搶修周期方面，電網(wǎng)出現(xiàn)問題時，電力企業(yè)應(yīng)該以最短的時間趕到與恢復(fù)送電。第二，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)。電力企業(yè)對城鄉(xiāng)供電營業(yè)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做好及時的分析與梳理，以用戶的實際需要為最主要的依據(jù)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)范服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)最主要的目標(biāo)就是讓用戶的滿意度提升，因此規(guī)范化服務(wù)應(yīng)該以用戶為中心，電力企業(yè)應(yīng)該用心為用戶服務(wù)。第三，創(chuàng)新延伸服務(wù)。電力企業(yè)需要建立“一切以用戶需求”為中心的大服務(wù)工作機(jī)制，施行“零距離服務(wù)”，對用戶遇到的繳費、咨詢等問題進(jìn)行解決。電力企業(yè)需要以營業(yè)窗口繳納電費的基礎(chǔ)上，開通銀行代扣、網(wǎng)上銀行、商業(yè)網(wǎng)點代收等收費模式，讓用戶可以方便電費的繳納。

現(xiàn)在國內(nèi)有很多電力企業(yè)沒有做好制度方面的制定工作，也沒有形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其實標(biāo)準(zhǔn)這件事對企業(yè)的重要性就像食物對人的重要性一樣，生產(chǎn)設(shè)備、營銷措施，服務(wù)人員的言行舉止等，都需要制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。因為這樣才能確保全部的工作內(nèi)容都符合標(biāo)準(zhǔn)。

3 ?電力企業(yè)需要完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)想要達(dá)到常態(tài)化運行，必須要制定完善的監(jiān)督考核機(jī)制。電力企業(yè)在長時間的發(fā)展過程中，企業(yè)內(nèi)部基本都制定過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部考核機(jī)制，效果是顯著的，有效提升企業(yè)工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。

但是現(xiàn)階段，中國很多電力企業(yè)的這種考核體系非常零散，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒變成完整體系，效果也沒有以前顯著了，長此下去對電力企業(yè)的服務(wù)水平提高起到了阻礙的效果。當(dāng)下中國的電力企業(yè)想要發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急就是完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核機(jī)制。第一，要制定出和當(dāng)下市場相適應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核可以與時俱進(jìn)。第二，要構(gòu)建電力企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督考核組織系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是由電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)直接參與和控制，其他的企業(yè)相關(guān)部門也要一同參與。只有這樣，才能保證整個過程都能受到真正嚴(yán)格的考核，提升企業(yè)工作人員的服務(wù)意識。第三，要建立社會監(jiān)督機(jī)制，電力企業(yè)應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)讓百姓參與，以百姓的滿意作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)接受百姓的監(jiān)督，接受整個社會的監(jiān)督，這樣出現(xiàn)的問題才能得到糾正和修改，電力企業(yè)也才能夠真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高上來。最后，要完善營銷服務(wù)崗位的動態(tài)管理機(jī)制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進(jìn)行鏈接，提升工作人員的責(zé)任心。

4 ?結(jié)語

因此，中國的電力企業(yè)在當(dāng)前市場環(huán)境背景下，想取得持續(xù)的發(fā)展，一定要將經(jīng)營模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立一切為用戶服務(wù)的基本原則，構(gòu)建科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機(jī)制，建立監(jiān)督考核機(jī)制等輔助系統(tǒng)，進(jìn)一步推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運行機(jī)制的實現(xiàn)，更好地促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，方便人民群眾的生產(chǎn)與生活。

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