白曉娜

外賣，我們普遍理解為快餐外送，人們通過各種各樣的方式訂購食物，賣家負責送到指定位置。但是從廣義上來講，一切賣家通過提供出外服務和商品的都屬于外賣，不僅僅是送食物，送其他也屬于外賣，比如像送花、送氣、送水、送商品、上門修理東西等。

當外賣進入中國時也有很好的發(fā)展，慢慢隨著這個行業(yè)技術的不斷更新和優(yōu)化，外賣已經成為了人們生活中必不可少的一部分。市場上的外賣軟件隨之逐漸增多，現在用戶量較大的外賣軟件是“餓了么”和“美團”外賣。這些外賣軟件流行的同時，國家對于這個行業(yè)也加強了監(jiān)督力度。2018年在政府立法監(jiān)管、餐飲消費穩(wěn)定增長、消費升級、創(chuàng)新技術驅動服務優(yōu)化的環(huán)境下，網絡外賣產業(yè)已逐漸邁向成熟階段，新環(huán)境下產業(yè)健康發(fā)展。

“一把好牌”為何被“打爛”

從2019年初的數據來看，網絡外賣的用戶規(guī)模越來越大，我國已經有45.4%的網民使用過網絡外賣服務，網絡外賣的使用人數達到了3.6億。除了知名的“餓了么”“美團”等軟件，2018年滴滴外賣也出現在市場。這種現象加大了外賣行業(yè)的競爭力度，從而使網絡外賣服務不斷精細化，市場像品質升級階段發(fā)展。

數據顯示，從2018年4月至2019年2月，因為外賣成為習慣而使用網絡外賣的人數的占比由41.5%增長至44.5%。與此同時外賣的主要服務地點也變的多樣化，不僅僅是原來的用戶居住地，辦公樓，學校，娛樂場，CBD商圈所也成了使用場景之一。外賣員這一行業(yè)也隨著外賣的興起而不斷發(fā)展，從原來的低薪行業(yè)，慢慢的成為了熱門行業(yè)。但也因為其行業(yè)的的特殊性，引發(fā)了許多問題。

第一道路安全問題，2019年7月6日，公眾號“上海發(fā)布”發(fā)布文章《 2019 年上半年全市快遞外賣行業(yè)交通事故情況公布》，公布了 2019 年上半年外賣行業(yè)的交通事故數據。數據顯示，2019 年上半年，上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類交通事故325起，其中5 人死亡、324人受傷。外賣的必經步驟就是從商店將東西送到消費者所指定的目的地，其中避免不了交通問題，由于外賣有送達時間的限制，這就導致了外賣員可能會在路上為了加快進程而加速，闖紅燈，注意力不集中，這些將會導致交通事故。2018年12月，在福建泉州地區(qū)美團外賣員騎行時發(fā)生交通事故，和某英語老師相撞，導致其面部出血3小時、臉部多處創(chuàng)傷以及鼻骨骨折。經過交警的調查，這起交通事故的責任全在于外賣員這一方身上，但是這個案件卻久久沒有得到妥善的解決。

第二食品安全問題，2016年3月15日，央視315 晚會曝光了餓了么外賣“黑作坊事件”。經央視記者的實地調查：在“餓了么”網站上，餐館及食物的照片看著干凈正規(guī)、光鮮亮麗，但實際卻是油污橫流、不堪入目?！梆I了么”平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐。隨后也有人爆出許多平臺上的外賣商家其實是小作坊，食材長時間放置，清洗不干凈，食物其實是早就做好的，存放多天，在有訂單的時候，將其加熱后就可以送出。外賣方便了人們的生活，足不出戶就可以吃到飯菜，收到需要的東西。避免了人們外出吃飯和外出購物的煩惱，但人們通過網絡也無法對食品安全和質量進行監(jiān)督，無法確定網絡提供的圖片是否真實。而且經手人員過多，無法確認購買的東西的途中會不會出現問題。在2018年8月中旬，朋友圈爆出一段美團外賣員在電梯里偷吃東西的視頻，吃完之后外賣員將外賣封存完好拿給用戶。這段視頻在網上引起了很大的波動，美團官方也做出的一定的回應，并對涉事的人員進行處罰，但是這個事件讓人們還是對外賣的衛(wèi)生服務環(huán)節(jié)產生了質疑。其實這種外賣丑聞并不是第一次被曝光，之前也有人爆出類似事件，外賣員將掉在地上的飯菜重新放回在盒子中，外賣員將所送的食物撥出一部分，自己食用，外賣員用手直接接觸食物等等。

第三人身安全問題，送貨上門服務就避免不了和外賣員的接觸，具體地址和聯系方式的暴露，增大了消費者的危險指數。2018年8月，林女士定外賣之后，一個多小時都沒有等到食物，就對外賣員進行投訴，并拒收外賣，之后因為時間問題給了這個外賣員差評。因為外賣員的態(tài)度惡劣，在外賣平臺對其進行投訴。林女士本以為這件事就這樣結束了，但是一天后她受到了外賣員的威脅，對方稱已經掌握了林女士的家庭住址，不會放過她，讓她小心點。接到這個電話后林女士十分害怕，最終選擇了再次向美團反映情況，并報警。最終經過民警調解雙方才進行和解。這種事件其實在各地出現的都很多，對于外賣員來說，一個差評可能會被扣一天的收入，有些年輕的外賣員可能無法控制情緒做出一些違法亂紀的事情來，這個時候就威脅到了消費者的人身安全。

癥結何在

在外賣員交通安全方面，對于出現的這種情況，外賣員小李也表明了自己的看法，他說，自己知道交通規(guī)范，也知道違反交通規(guī)范對自己和他人造成的危害究竟有多大，但是公司明確規(guī)定，如果因為超出送餐時間而收到的差評，每個罰款200元，自己一天的工資也就200 左右，如果一單出現問題，自己一天都相當于白干，而且自己并沒有基礎工資，按單算錢。為了節(jié)省時間，自己只有選擇怎么快怎么走。根據外賣員小李的話可以得知，外賣交通方面的安全問題，外賣平臺也是要負一部分的責任的，真正的影響我們出行人身安全和行駛安全的根本并不是外賣小哥，而是外賣平臺的惡性規(guī)定，造成了行人、外賣小哥、和公共秩序三方受到各自的影響。

在食品安全方面，如果人們去飯店吃飯或者去商場購物，都可以了解現場的真正環(huán)境和位置，對消費的過程也起到了一定的監(jiān)督作用，但是外賣在一定情況下會減弱消費者監(jiān)督的權利，消費者并沒有參與到其中，關于商家的信息也是從網上的得到的，這些信息具有不完整性和不真實性。消費者也不能全面的看到整個過程，才導致商家和外賣員在外賣的制作運輸過中出現很多的問題。在另一方面平臺的監(jiān)察力度也遠遠不夠，沒有查明商家地址，營業(yè)執(zhí)照、上傳的物品照片、周圍環(huán)境是否真實可信。一些無良商家利用平臺監(jiān)察方面的漏洞，進行不法行為。

在人身安全方面，外賣行業(yè)其實也是一個服務行業(yè)，態(tài)度和情緒都是至關重要的。在王女士的事件中，雙方都有一定的過錯，首先王女士雖然在行使自己的消費者權益，但在處理方式上還是有些不妥當，而外賣員則采取了極端的方式去解決這件事情，最終使事情發(fā)展更加嚴重，在對王女士造成一定影響的同時，自己本身也違反了相關法律規(guī)定。

避免外賣行業(yè)“下沉”看這里

——上海

為進一步減少快遞外賣騎手交通違法行為，預防和減少交通事故，近幾個月，由上海市公安局交通警察總隊牽頭組織，上海28家快遞外賣企業(yè)日前聯合簽訂騎手交通安全聯合承諾書，推出使用電子號牌、放寬送餐時間、建立黑榜名單等10大交通安全舉措。

據了解，上海已在外環(huán)線內的重點路口、路段完成了RFID采集設備的建設安裝，并為5.3萬輛從事快遞、外賣行業(yè)的電動自行車完成電子車牌的換發(fā)上牌工作，于7月1日起正式執(zhí)法。截至7月15日，全市累計利用電子警察查處快遞外賣騎手各類交通違法行為5642起。其中，逆行2522起，違反禁令標志1477起，未在非機動車道行駛1403起，闖紅燈240起。此外，騎手違法行為高發(fā)的企業(yè)有“餓了么”2173起，“美團”1946起，“達達”414起。

針對執(zhí)法中遇到的突出交通違法行為，上海市公安局交通警察總隊牽頭，與上海28家快遞外賣企業(yè)聯合簽訂騎手交通安全聯合承諾書，推出10大交通安全舉措。舉措包含騎手全面使用RFID電子號牌;根據警方推送交通違法信息，主動提醒督促騎手處理;對存在2起以上交通違法未處理的騎手停止派單，直至消除違法;進一步提升騎手入門審核標準;放寬騎手送餐時限等。

上海公安交警部門表示，將繼續(xù)聯手本市快遞、外賣企業(yè)，逐步推進快遞外賣行業(yè)“退出”機制。通過“紅黑排行榜”制度，對交通違法、事故多發(fā)的騎手在全行業(yè)通報，提升行業(yè)準入門檻。

另悉，今年3月底，浦東警方推出“外賣快遞騎手交通文明記分管理4.0版”，供內環(huán)線從事相關業(yè)務的電動車騎手下載使用。隨后，浦東警方上線了外賣快遞騎手交通違法市民舉報平臺，市民群眾可以對這些騎手的交通違法行為進行監(jiān)督和舉報。

——邢臺

從7月25日起，邢臺市將對市區(qū)外賣騎手實施記分管理制度，外賣企業(yè)需為市區(qū)的每位外賣騎手配備《交通文明記分卡》，1年有4個記分周期，外賣騎手在駕駛電動自行車時必須隨身攜帶，隨時接受執(zhí)勤民警和企業(yè)檢查人員的檢查。

據了解，邢臺按照交通違法行為的嚴重和危害程度，設立交通文明記分分值：駕駛電動自行車闖紅燈的，一次記6分;駕駛電動自行車在路口等候時，超越停車線，一次記6分;駕駛電動自行車在機動車道通行的，一次記6分;駕駛電動自行車逆向行駛的，一次記3分;駕駛電動自行車違法停放的，一次記3分;駕駛電動自行車在人行道騎行的，一次記3分;駕駛電動自行車未按規(guī)定及時安裝編碼牌照的，一次記2分;駕駛電動自行車未帶頭盔的，一次記2分;駕駛電動自行車未穿戴統(tǒng)一編碼的馬甲，一次記2分;騎手馬甲編碼、車輛編碼必須一致，騎手隨身攜帶的文明交通記分卡，缺少一項的，每次扣2分。

按照規(guī)定要求，外賣騎手在一個記分周期內累計記分達到12分的，企業(yè)應要求騎手停止接單（在系統(tǒng)上進行設置），在各分站點開展1天離崗培訓，并經培訓合格確認后才能上崗，同時培訓前分數清零;在1個積分周期內累計記分達到24分或第二次達到12分的，企業(yè)應要求騎手停止接單（在系統(tǒng)上進行設置），在各分站點開展3天離崗培訓，并經培訓合格確認后才能上崗，同時培訓前分數清零。

在1個記分周期內累計記分超過36分或者第三次達到12分的，企業(yè)應立即要求騎手停止接單（在系統(tǒng)上進行設置），將該騎手調離騎手崗位或者做辭退處理。同時，企業(yè)應將該騎手信息納入“違法較多重點人員”名單。

——合肥

8月2日，合肥市有關部門發(fā)布“新規(guī)”，對快遞行業(yè)末端配送常用的電動三輪車進行“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一編碼”管理?？爝f小哥騎行按照“新規(guī)”管理的電動三輪車將不再擔心被處罰。

電動三輪車一直以來都是快遞小哥運送物品的“標配”，但由于在快遞電動三輪車牌照發(fā)放、道路通行等方面缺乏明晰的法規(guī)和管理制度，快遞電動三輪車通行常受到諸多限制，同時這也給道路交通帶來新的安全隱患。

面對快遞小哥迫切的現實需求，合肥市郵政管理局、合肥市公安局交警支隊聯合下發(fā)《關于規(guī)范合肥市快遞末端服務車輛通行管理的實施意見》，合肥市內的快遞電動三輪車輛要實現“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一車型、統(tǒng)一外觀標識、統(tǒng)一編號、統(tǒng)一信息化管理、統(tǒng)一購買交通責任保險、統(tǒng)一登記備案。

合肥市內的快遞電動三輪車需使用廂式封閉電動三輪車，同時在規(guī)定位置噴涂統(tǒng)一標識和所屬企業(yè)專用標識等內容，“同一快遞品牌的電動三輪車要做到車身標識相對統(tǒng)一。”為了溯源，快遞電動三輪車將實行統(tǒng)一編號，車輛編號噴涂在車身醒目位置?？爝f企業(yè)還要為快遞電動三輪車統(tǒng)一安裝GPS 定位系統(tǒng)，建立并連接信息管理平臺，實行動態(tài)全程跟蹤。

同時，針對快遞進小區(qū)難的問題，該意見也提出，快遞末端服務車輛需進入大型商貿區(qū)、住宅區(qū)、高等院校、醫(yī)院、企事業(yè)單位實施作業(yè)的，有關單位應提供便利，準予通行和?？?，而快遞末端服務車輛也應嚴格按照管理單位要求作業(yè)。

交警和郵政管理部門也將通過數據共享，對上道路行駛的快遞末端服務車輛所屬快遞企業(yè)建立聯合獎懲機制。嚴重交通違法行為車輛的快遞企業(yè)視情況將給予通報批評、行政處罰、加入行業(yè)黑名單等懲罰措施。

此外，外賣和人們的生活息息相關，成為了有些人生活中必不可少的東西，對于現在外賣出現的問題，網友也發(fā)表了自己的建議：外賣平臺應該調整一下時間，使時間規(guī)定對于外賣員和消費者來說都更加合情合理，從根本上減少因為外賣員因為時間問題而出現的交通事故。在另一方面公司也應該加強外賣員交通安全規(guī)范方面的教育，使外賣員了解道路交通的基本規(guī)則和交通安全的重要性，如果遇上正常的交通事故，外賣員也應該根據法律保護自己，根據《侵權責任法》第34條第一款規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。外賣員可以根據相關條文，要求公司進行相對的賠償。

因為整個過程并沒有在監(jiān)督之下所以才導致食品的安全和衛(wèi)生問題，平臺應該核實商家上傳的地址、圖片、相關證件是否真實。與此同時，還應該加大管理力度，完善投訴機制，整合消費者的反饋信息，及時根據出現的問題做一定程度的整改。媒體方面也應該進行一定的監(jiān)督，實地考察，如果遇到上傳信息和實際信息不完整，相關證件材料不齊全的，安全衛(wèi)生不過關的商家，應反饋給所屬平臺，并進行曝光。

《網絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》對網絡外賣等食品安全也提出了一系列要求，包括明確“線上線下一致”，不得將訂單委托其他食品經營者加工制作，訂餐平臺應設置專門食品安全管理機構，配備專職食品安全管理人員，組織開展網絡餐飲服務食品安全監(jiān)測等。對從業(yè)者來說，必須遵守有關規(guī)定合規(guī)經營，依靠精細化管理、質量管控等防范食品安全風險，為消費者提供放心外賣食品。然而，相關管理要求實際執(zhí)行效果并不樂觀，應進一步推進食品安全監(jiān)管。

首先，要建立統(tǒng)一的外賣食品安全數據標準，將分散及獨立的政務、監(jiān)管、監(jiān)測、檢測食品安全信息系統(tǒng)實行一體化整合，建立層級不同的外賣食品安全大數據監(jiān)管系統(tǒng)，實現國家或省級層面的數據連通。其次，要完善外賣食品安全大數據監(jiān)管系統(tǒng)，逐步建立“互聯網+行政審批”，全面推行網上審批工作;以“互聯網+風險預警”構建有效的外賣食品安全大數據應急系統(tǒng)，通過各種傳感裝置實現食品安全監(jiān)管“機器換人”，減少不必要的人為干預，真正將“線上線下一致”落到實處。同時，要推進外賣食品安全大數據共享和開放，拓寬公眾參與監(jiān)督渠道，引導和鼓勵社會各方面參與外賣食品安全大數據建設，形成優(yōu)勢互補、多元參與、開放共享的發(fā)展格局。

在外賣這個行業(yè)，消費者和外賣員，存在一些不可調節(jié)的矛盾，兩者可能因為時間、態(tài)度等問題出現爭執(zhí)。在外賣員方面，平臺應該對消費者的投訴進行核實，不能盲目的因為投訴而懲罰外賣員。對于消費者方面，平臺對電話號碼進行保護，其次就是如果因為一些矛盾，消費者遭遇外賣員的威脅時，應該拿起法律武器保護自己，情節(jié)較輕者，被害人可以選擇報警，要求警方對雙方進行調。情節(jié)嚴重的可以報警進行立案處理。

規(guī)范相關制度，大力倡導文明交通，嚴格把關食品安全，加大監(jiān)督力度，用成效堵住外賣安全漏洞，這不僅是對消費者負責，是維護外賣安全的必要手段，也有助于倒逼經營者實實在在做企業(yè)。只有根據如今已經出現的問題不斷改正，才可以滿足現在人們的需求，才能從“低谷期”逐漸“回春”。