王瓊霞

（100088 中國政法大學(xué) 北京）

在市場經(jīng)濟繁榮發(fā)展的當(dāng)下，國民消費水平隨之提高，消費形式也從單一化走向多元化，伴隨著這些消費需求的日益增長，消費者自身的權(quán)益保護問題也成為了全民討論的熱點，如何緩解經(jīng)營者與消費者之間的矛盾沖突、減少消費者投訴已受到我國立法部門的重視和關(guān)注。

一、我國消費者權(quán)益保護

1.我國消費者的概念

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二條的規(guī)定，消費者定義為：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！睂Υ?，消費者的主體沒有明確是單位還是個人，但我國大多數(shù)學(xué)者都認同此處指的是個體社會成員，不包括單位。再者，“知假買假”的人是否能夠成為這里的“消費者”也未曾明確。因此，我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》對于其中消費者的主體界定仍存在模糊地帶，需要進一步解釋。

2.我國消費者權(quán)益的概念

消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。我國《消法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，即安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、接受教育權(quán)、維護尊嚴權(quán)、監(jiān)督權(quán)批評權(quán)。除此之外，新《消法》增設(shè)了對消費者個人隱私的保護條款，在第十四條、第二十九條中均有規(guī)定，如：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供?！薄敖?jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”這些規(guī)定都在實踐中很大程度地減少了消費者不必要的困擾，是新法與時俱進的最好體現(xiàn)。

3.關(guān)于“七天無理由退貨”的條款

新《消法》第二十五條中明文規(guī)定除有些商品外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。該條款是修訂新法的一大亮點，也是在網(wǎng)絡(luò)購物等方式來勢迅猛的現(xiàn)狀下，為了彌補存在網(wǎng)上圖片與實物存在差距的現(xiàn)實可能而設(shè)定的對廣大消費者的重要保護傘。但在實踐中，仍然存在一些網(wǎng)絡(luò)商家稱退貨商品不再完好、要求嚴苛、手續(xù)繁瑣的情況，導(dǎo)致一些價值較低的商品消費者望而卻步，沒有很好地落實我們的條款，也沒有立法者的預(yù)期。

4.關(guān)于賠償條款

盡管《消法》中有多項條款列明了經(jīng)營者的賠償責(zé)任，如第五十一條、第五十二條均有規(guī)定，但筆者認為對于這些賠償?shù)囊?guī)定不夠具體，履行期限也無詳細條款，在實踐中容易造成無故拖延等情況，影響對消費者合法權(quán)益的保護。

5.救濟途徑

根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。在實踐中，很容易出現(xiàn)協(xié)商未果、調(diào)解不成、訴訟耗費大量的時間和成本的后果，大多數(shù)的消費者在衡量消費產(chǎn)品的價值和救濟的繁瑣程序后，如果覺得損失不是很嚴重的話會選擇打斷牙往肚子里咽，這樣一來會形成消費者對維權(quán)失去信心，沒有感受到《消法》的切實作用，也很可能縱容了經(jīng)營者，會導(dǎo)致惡性循環(huán)。

二、我國消費者權(quán)益保護的完善建議

1.明確經(jīng)營者履行期限、杜絕“惡意拖欠”

對于通過協(xié)商等方式解決的消費者與經(jīng)營者之間的糾紛，應(yīng)明確經(jīng)營者賠償?shù)牧x務(wù)履行期限，防止惡意拖欠甚至“跑路”。

2.對于救濟途徑的優(yōu)化

一些消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，會認為涉及的金額不大，訴訟時間又過長，打官司不劃算，其他的途徑又很難徹底解決問題，經(jīng)過衡量，很多人會自認倒霉，這也嚴重影響到了消費者權(quán)益的有效落實?，F(xiàn)行《消法》第四十七條規(guī)定：對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。鑒于此，筆者認為，對于此類案件，是否可以考慮適當(dāng)簡化立案審批手續(xù)，在法院設(shè)立專門法庭，專人專辦此類案件，減少訴訟和執(zhí)行費用，減輕消費者的顧慮。

3.建立社會公益機構(gòu)對消費者提供幫助

比照“司法援助”，在消費者沒有能力去為維護自己的合法權(quán)益的時候可以向這些公益機構(gòu)求助，通過他們出面來更好地解決問題。

4.進一步加強普法宣傳，提高全民維權(quán)意識

保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。各機關(guān)單位、社會團體、公眾媒體應(yīng)在日常生活中增加普法教育宣傳活動的開展，讓全民合法合理維權(quán)的熱情高漲，堅決不能忍氣吞聲、縱容經(jīng)營者。

5.加大處罰力度、增加違法成本

人性容易在利益誘惑下發(fā)生轉(zhuǎn)變甚至扭曲，一些不法經(jīng)營者冒著風(fēng)險損害消費者的權(quán)益來滿足自己的利益需求，最為典型的就是食品安全方面，經(jīng)常會有“黑心店鋪”名單曝光，這也從一定程度上反應(yīng)了這些商家認為這么做自己還是賺到了的，一些賠償和罰款根本無法滿足給消費者帶來的損害，例如當(dāng)年的“毒奶粉”事件，給這些嬰幼兒及家庭帶來的傷害和痛苦與賠付款是很難平衡的。因此，我們必須從立法層面來加大處罰的力度、增加不法經(jīng)營者的違法成本。

盡管關(guān)于消費者權(quán)益保護的法律已在不斷完善和更新中，但是每年央視的“3·15”晚會上仍然頻頻爆出令人觸目驚心的一些不良商家，法院也每年都會有非法經(jīng)營的案件發(fā)生，消費者權(quán)益保護任重而道遠，它也牽動著萬千消費者的心，只有從立法上更加細化權(quán)利義務(wù)、增加不法經(jīng)營者的違法成本，提高全民的維權(quán)意識、增加和優(yōu)化維權(quán)途徑，才能更好地將消費者權(quán)益保護落到實處。