危機后靜默的主要姿勢固然是挨罵不還口，但是靜默的主模式下也有不同的檔位，包括內(nèi)部積極溝通，糾錯行動對外傳播，公眾對話的準備和實施等等

我們經(jīng)?？吹剑髽I(yè)在遇到比較大的危機或者爭議之后，很長一段時間靜默，領(lǐng)導(dǎo)不怎么公開講話，公司不怎么發(fā)新聞稿，公司業(yè)務(wù)雖然還在繼續(xù)，公關(guān)部好像消失了，放假了。

比如，2017年在美國上市的趣店，創(chuàng)始人羅敏接受媒體采訪引起爭議之后，好像很久沒聽到趣店的大動作了;拼多多的黃錚在上市引發(fā)假貨爭議后，也不怎么發(fā)聲了。還有2018年因警方跨省抓捕在網(wǎng)上傳播不當信息的醫(yī)生而飽受爭議的鴻茅藥酒;因數(shù)次自燃而遭遇質(zhì)疑的蔚來汽車，這些企業(yè)無論是公關(guān)還是廣告都進入了超級靜默模式。就連一貫高調(diào)的羅永浩好像在2019年也不那么高調(diào)了，一貫高調(diào)的劉強東也大為收斂，還有長期對外主動發(fā)聲的大公司聯(lián)想，最近也顯得低調(diào)起來。

這些企業(yè)很多在業(yè)務(wù)上依然強勁，財報亮眼，但是都由于爭議引起的公眾固定印象在短期內(nèi)無法改變，而選擇了靜默策略。

這也給公關(guān)提出了一個問題，你們在企業(yè)順風(fēng)順水的時候來勁，遇到困難就靜默，要你們何用呢？公關(guān)只能錦上添花，不能雪中送炭嗎？

做企業(yè)，做公關(guān)，我們要面對兩個基本的現(xiàn)實。壞消息是：群體的心智非常頑固，改變非常困難。而好消息是：你說到做到的，世界最終會還你一個公平。

對危機后的品牌修復(fù)，第一位的是少說多做，這個時候的承諾，比平時會被更細致地解讀，更嚴格地審視。

公關(guān)不是不說，而是少說，說到位。更多的溝通行為發(fā)生在內(nèi)部，以及與利益相關(guān)者，如政府，直接的溝通而不是過多使用大眾傳播手段。這個時候需要壓住的是辯解心態(tài)，錯了就是錯了，被誤解就是被誤解，解釋得好不如做得好，且不說解釋根本沒用。

著名媒體人、商業(yè)觀察者秦朔在談到每天都有企業(yè)遭遇質(zhì)疑和批評這一現(xiàn)象時指出：“世界并不欠你一個理解，一辯常常不如一默;但對踏踏實實做事，認認真真求索的價值創(chuàng)造者，世界總會給你公平的理解。”

品牌修復(fù)期的靜默，是一種被動中的主動，是你主動放棄辯論場，把戰(zhàn)線拉長到企業(yè)內(nèi)部的糾正措施，以及對公眾監(jiān)督的廣義誠邀。

華為創(chuàng)始人任正非曾在一次內(nèi)部會議上說他不主張“公共關(guān)系過于激進”，他說：“因為我們本身就像一把刀子，已經(jīng)插得很深了，如果你們還推一下刀子，那么阻力只會更大?！?/p>

品牌修復(fù)期的靜默，是一種相對的靜默，是讓攻擊者和被攻擊者都退后一步，讓出一個可以理性交互的空間。靜默期的對外發(fā)聲應(yīng)當更加簡潔務(wù)實，首先完成自身整改，在此基礎(chǔ)上可以考慮引入公眾對話。

滴滴出行2018年經(jīng)歷兩次順風(fēng)車女乘客被殺事件之后，進入了一個全面的品牌修復(fù)期，兩三個月中對外溝通的主題幾乎全部是企業(yè)采取的一個個安全措施：如一鍵報警;行程分享;司機審核;CEO掛帥的安全委員會。

后來滴滴發(fā)起的“公眾評議會”，讓公眾投票“專車司機夜間遇到醉酒的獨自乘客可否拒載”、“未成年人是否可以乘坐網(wǎng)約車”等，從而建立了一個強大的“網(wǎng)約車安全需要全社會共同努力”的輿論氛圍，成為企業(yè)在品牌修復(fù)期成功運用公共關(guān)系的經(jīng)典案例。

滴滴還在2019年9月與吐糟大會合作“吐槽滴滴”，總裁柳青和滴滴產(chǎn)品經(jīng)理一起當眾吐糟自己，邀請司機和乘客吐槽滴滴，將“以對話建立共同體”的公共關(guān)系方法用到極致。

危機后靜默的主要姿勢固然是挨罵不還口，但是靜默的主模式下也有不同的檔位，包括內(nèi)部積極溝通，糾錯行動對外傳播，公眾對話的準備和實施等等。

還在靜默的那些企業(yè)，想看看你們都在做什么。