孔潔

（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052）

一、無(wú)人銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）無(wú)人銀行的出現(xiàn)

無(wú)人銀行是指銀行客戶通過(guò)自動(dòng)化智能金融設(shè)備完成傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以辦理的業(yè)務(wù)，不需要銀行柜員提供服務(wù)，以自助的方式進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的處理。2018年4月9日，中國(guó)建設(shè)銀行第一家無(wú)人銀行在上海成立。這也是我國(guó)首家無(wú)人銀行，它的出現(xiàn)為銀行業(yè)改革創(chuàng)新之路開(kāi)辟了道路。無(wú)人銀行的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)銀行在我們心中的印象，在互聯(lián)網(wǎng)的大時(shí)代下，很多業(yè)務(wù)可以通過(guò)線上或者APP實(shí)現(xiàn)，脫離傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員操作。銀行業(yè)要順應(yīng)時(shí)代的潮流，緊跟時(shí)代的步伐，轉(zhuǎn)換銀行的經(jīng)營(yíng)理念，注入新鮮血脈。

無(wú)人銀行采用VR和AR技術(shù)、人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別，數(shù)據(jù)庫(kù)，全息投影等先進(jìn)技術(shù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的咨詢，金融信息的了解，金融市場(chǎng)行情的咨詢等等，這些業(yè)務(wù)在沒(méi)有銀行柜員的情況下，無(wú)人銀行都可以為客戶辦理。此外，無(wú)人銀行還可以體驗(yàn)VR看房，提供休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，是首家與書(shū)店、品牌商店合作的集業(yè)務(wù)、休閑、娛樂(lè)于一體的公共場(chǎng)所。它內(nèi)有五萬(wàn)多冊(cè)圖書(shū)可供客戶瀏覽，客戶可以通過(guò)手機(jī)軟件掃碼在線瀏覽，也可以下載保存到手機(jī)帶走觀看。此外無(wú)人銀行提供VR看房體驗(yàn)，客戶戴上VR設(shè)備，就可以看到建行CCB建融家園里所有房源，只需按動(dòng)手中的按鈕就可以打開(kāi)房門，盡情體驗(yàn)房間的各個(gè)角落，多元化的服務(wù)模式改變了傳統(tǒng)銀行單一的服務(wù)模式，滿足客戶追求新鮮感、智能化、方便快捷的需求，讓客戶眼前一亮。

（二）無(wú)人銀行的發(fā)展前景

雖然無(wú)人銀行現(xiàn)處于起步階段，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遇到各種問(wèn)題，甚至不被大眾接受認(rèn)可，但是傳統(tǒng)銀行向智能化自動(dòng)化銀行轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，這是毋庸置疑的。這更是一個(gè)跨越性的進(jìn)步，以一種全新的形式服務(wù)大家，緩解了傳統(tǒng)銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，流程復(fù)雜給客戶帶來(lái)的壓力。無(wú)人銀行要想在銀行領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟還需要從各方面完善制度，提升能力，贏得客戶的青睞。首先在安全保密方面還有待提升，確?？蛻粜畔⒉槐桓`取，讓客戶放心地在無(wú)人銀行辦理業(yè)務(wù)。只有安全問(wèn)題得到很好的保障，客戶才愿意走近無(wú)人銀行，相信無(wú)人銀行。其次服務(wù)上要有所改變，根據(jù)客戶的不同需要，提供差異化服務(wù)，客戶在無(wú)人銀行能夠感受到有溫度的服務(wù)，這將會(huì)是在快節(jié)奏的生活和工作中能夠吸引客戶的閃光點(diǎn)。

在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代是需要無(wú)人銀行的，大家更傾向于簡(jiǎn)單快捷的模式處理問(wèn)題，這種高科技智能化的體驗(yàn)提升了人們的生活質(zhì)量，給大家日常生活提供了方便。無(wú)人銀行與傳統(tǒng)銀行相結(jié)合能在最大程度上滿足客戶的不同需求，給客戶的日常生活帶來(lái)便利條件，從而推動(dòng)無(wú)人銀行在銀行史上的快速發(fā)展。

二、無(wú)人銀行發(fā)展面臨的問(wèn)題

（一）安全系數(shù)較低

無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域，安全問(wèn)題都顯得至關(guān)重要，尤其是銀行業(yè)，安全問(wèn)題更是重中之重。無(wú)人銀行在發(fā)展前期，對(duì)安全問(wèn)題更是不容小視。銀行每天客流量大，信息量更大，面對(duì)大量的信息，需要有完善的信息數(shù)據(jù)體系來(lái)輔助。客戶的交易信息和基本信息全部保存在銀行網(wǎng)絡(luò)中，如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，甚至被黑客攻擊，導(dǎo)致信息泄露，進(jìn)而對(duì)客戶的安全問(wèn)題造成影響。目前接觸無(wú)人銀行的客戶并不多，在操作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)操作失誤等情況，如果不能及時(shí)彌補(bǔ)損失，會(huì)給客戶造成嚴(yán)重的影響。

客戶的安全固然重要，銀行自身安全也同樣重要。無(wú)人銀行位于繁華地帶，設(shè)備都是智能化高端金融產(chǎn)品，如果遇到不法分子攻擊破壞設(shè)備，對(duì)客戶對(duì)銀行都是得不償失的，所以我們要加強(qiáng)各方面安全管理。

（二）發(fā)展成本過(guò)高

無(wú)人銀行成立要投入大量的人力物力財(cái)力。設(shè)備的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)以及人員的聘用，這些費(fèi)用是巨大的，再加上起步階段并沒(méi)有太多人了解以及使用，設(shè)備場(chǎng)所不能充分利用，某種程度上講更是變相增加成本。雖然無(wú)人銀行大大減少了人員聘用的費(fèi)用，但是高昂的設(shè)備極大地增加了建設(shè)成本，有些設(shè)備使用率極低，經(jīng)常性被閑置；有些功能重合的設(shè)備出現(xiàn)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象；在現(xiàn)階段客戶使用設(shè)備不熟練，出現(xiàn)緊張慌亂、操作失誤等情況很容易導(dǎo)致設(shè)備故障，后期維修同樣是一筆不小的費(fèi)用?，F(xiàn)階段很多設(shè)備還處于調(diào)試狀態(tài)，需要大量人員定期檢測(cè)設(shè)備，設(shè)備檢測(cè)是一項(xiàng)煩瑣的任務(wù)，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)且工作量大，成本大大增加。無(wú)人銀行說(shuō)到底是商業(yè)銀行，與其他政策性銀行不同，其經(jīng)營(yíng)過(guò)程以盈利為目的，發(fā)展成本過(guò)高，銀行的利潤(rùn)大大降低，不利于銀行未來(lái)發(fā)展。

（三）推廣力度不夠

從2018年4月9日到現(xiàn)在，無(wú)人銀行成立也有一年多的時(shí)間了，在這期間，并沒(méi)有太多的人知道和了解，了解他的人也都是一些對(duì)高科技智能化產(chǎn)品感興趣的、經(jīng)濟(jì)收入高、生活在繁華區(qū)域的高層年輕人士，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后、甚至是偏遠(yuǎn)地區(qū)的人對(duì)無(wú)人銀行的了解少之又少。這就為無(wú)人銀行未來(lái)發(fā)展增添了阻力。雖然現(xiàn)在只有上海一家，但是在未來(lái)無(wú)人銀行勢(shì)必要占領(lǐng)銀行市場(chǎng)的，結(jié)合傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，為大家提供更高效更快捷的服務(wù)模式。這就需要大力宣傳推廣無(wú)人銀行，以便在未來(lái)各個(gè)地區(qū)遇到無(wú)人銀行人們能夠不排斥不反感，很快接受并能夠享受高科技帶給我們的方便快捷。就目前的情況來(lái)看，上海無(wú)人銀行的推廣力度也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有少數(shù)年輕人愿意嘗試這種新型的服務(wù)模式，大多數(shù)人還是持有一種擔(dān)憂、顧慮、不相信的態(tài)度，即便沒(méi)有對(duì)銀行的擔(dān)心，也會(huì)有對(duì)自己接受能力和操作能力的不自信。這種擔(dān)憂讓他們遲遲不敢走近無(wú)人銀行的大門，依舊去傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待。

三、無(wú)人銀行發(fā)展的對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)安全管理

1、健全信息數(shù)據(jù)體系

首先可以完善科學(xué)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。健全的數(shù)據(jù)庫(kù)可以保障客戶的信息安全，也為無(wú)人銀行的經(jīng)營(yíng)提供保障。設(shè)備每天面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)信息，能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別客戶信息，這是銀行安全管理系統(tǒng)很重要的一步。其次加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳送過(guò)程的保護(hù)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)有大量的信息存入銀行信息數(shù)據(jù)庫(kù)，如果中途出現(xiàn)信息泄露或信息流失，這會(huì)給客戶的生活帶來(lái)很多不便之處，也會(huì)造成巨大的損失，同時(shí)對(duì)無(wú)人銀行今后的發(fā)展也有不利的影響。最后銀行還可以通過(guò)加強(qiáng)防火墻的保護(hù)級(jí)別來(lái)保護(hù)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一旦有黑客攻擊內(nèi)部信息，防火墻可以迅速識(shí)別并抵擋非法用戶對(duì)銀行內(nèi)部信息系統(tǒng)的侵害和威脅，快速有效地保護(hù)信息數(shù)據(jù)體系，也是對(duì)客戶對(duì)無(wú)人銀行安全的保護(hù)。

2、完善操作管理系統(tǒng)

無(wú)人銀行可以制定詳細(xì)的操作疑難解答，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)匯總出可能遇到的各種問(wèn)題的解決辦法，幫助客戶在沒(méi)有工作人員的情況下也能順利辦理業(yè)務(wù)。也可以從根本上簡(jiǎn)化操作流程，在確保安全的情況下，操作越簡(jiǎn)單越好，客戶使用起來(lái)也會(huì)更加順暢，避免過(guò)于復(fù)雜的操作流程使客戶頭暈眼花，無(wú)從下手，進(jìn)而導(dǎo)致客戶操作出現(xiàn)問(wèn)題，造成個(gè)人信息及財(cái)產(chǎn)的損失。還可以設(shè)置人工呼叫服務(wù)，雖然是“無(wú)人”銀行，但不是說(shuō)一個(gè)工作人員都沒(méi)有，后臺(tái)還是會(huì)有值班人員，如果客戶看了操作流程還是不能解決問(wèn)題，他可以選擇呼叫人工服務(wù)，有專業(yè)人員為其解答，確保業(yè)務(wù)能夠順利并且安全的辦理。雖然無(wú)人銀行鼓勵(lì)大家使用智能化設(shè)備，但是客戶的安全問(wèn)題永遠(yuǎn)是銀行首要考慮的。

3、加強(qiáng)監(jiān)督防范機(jī)制

無(wú)人銀行的安全問(wèn)題至關(guān)重要，人們?cè)诖诉M(jìn)行大量的資金往來(lái)交易，所以格外關(guān)注銀行能否保障自己的財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。無(wú)人銀行要想在未來(lái)發(fā)展地越來(lái)越好，安全監(jiān)管方面一定要嚴(yán)格把控。首先要完善銀行室內(nèi)外視頻監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)視頻監(jiān)控的分辨率，360度無(wú)死角，全方位進(jìn)行監(jiān)控，并安排工作人員24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，看到可疑畫(huà)面及時(shí)處理，以免造成安全事故。安排專人不定時(shí)巡查，確保銀行內(nèi)外安全有序。其次銀行可以制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木o急戰(zhàn)略方案，以便應(yīng)對(duì)各種緊急情況，并成立緊急行動(dòng)小組。一旦出現(xiàn)緊急狀況，緊急行動(dòng)小組立刻采取應(yīng)急措施，安撫客戶情緒，保障客戶人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。盡量減小銀行的損失。最后無(wú)人銀行智能化設(shè)備可以設(shè)置自動(dòng)報(bào)警機(jī)制，聯(lián)合警方，一旦有人蓄意損壞設(shè)備或者盜取設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金，自動(dòng)報(bào)警機(jī)制會(huì)立即啟動(dòng)，采取措施保護(hù)無(wú)人銀行。

（二）適當(dāng)降低成本

1、降低無(wú)人銀行建設(shè)成本

首先研制成本檢測(cè)系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)成本指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，系統(tǒng)可以進(jìn)行準(zhǔn)確地分析，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整各項(xiàng)成本，制定縮小成本的具體策略，只有把成本降到最低，利潤(rùn)才會(huì)更大。其次在引進(jìn)設(shè)備方面也要降低成本，根據(jù)地理位置、人口特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)收入等情況具體分析，或者以調(diào)查問(wèn)卷的形式了解周邊人口以辦什么業(yè)務(wù)為主，具體引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，使用率較低的設(shè)備要謹(jǐn)慎引進(jìn)，以免造成設(shè)備閑置，進(jìn)而增加成本。注意要引進(jìn)整合性綜合性強(qiáng)的設(shè)備，提高性價(jià)比。最后銀行裝修費(fèi)用也要適當(dāng)降低，在保證客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境舒適的前提下，可以適當(dāng)減少場(chǎng)所裝修費(fèi)用，也是無(wú)人銀行降低成本的一種方法。裝修過(guò)程中可以多渠道了解所需原料的質(zhì)量和價(jià)格，進(jìn)行比對(duì)，挑選最優(yōu)的原材料。

2、降低無(wú)人銀行運(yùn)營(yíng)成本

首先大力開(kāi)發(fā)金融科技技術(shù)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)其對(duì)設(shè)備運(yùn)行原理的理解，以及出現(xiàn)問(wèn)題的根源所在，從而在遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題，避免設(shè)備停止工作從而增加運(yùn)營(yíng)成本。其次線上線下無(wú)縫切換，加強(qiáng)機(jī)器人的溝通理解能力，能夠正確理解客戶表達(dá)的意思，但是有時(shí)候客戶表達(dá)的不清楚，需要去猜測(cè)客戶想表達(dá)的內(nèi)容，機(jī)器人可能暫時(shí)還做不到這些，銀行自始至終都是以客戶為中心的，所以我們應(yīng)該快速切換線下服務(wù)，雖然是無(wú)人銀行，但并不是一個(gè)人都沒(méi)有，銀行每天會(huì)安排1至2名工作人員值班，處理應(yīng)急問(wèn)題，提高辦公效率，避免客戶在自動(dòng)化設(shè)備前浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間，對(duì)其他客戶造成不好的影響，也會(huì)導(dǎo)致銀行成本的增加。最后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，加強(qiáng)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)的合作，獲得更全面的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)共享、數(shù)據(jù)共享，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

3、降低設(shè)備維修成本

一是制定設(shè)備維修管理制度，明確設(shè)備維修的時(shí)間及具體內(nèi)容，具體工作落實(shí)到個(gè)人，加強(qiáng)維修人員的責(zé)任感，維修人員內(nèi)部進(jìn)行評(píng)比，提倡平時(shí)多維護(hù)，維修次數(shù)越少越好，減少維修成本。二是遇到問(wèn)題及時(shí)處理，定期優(yōu)化設(shè)備，每天派專人檢測(cè)設(shè)備，對(duì)設(shè)備可能出現(xiàn)的故障提早處理，不要縱容小問(wèn)題的生長(zhǎng)，對(duì)小問(wèn)題要及時(shí)處理，以免發(fā)展成大問(wèn)題。定期進(jìn)行設(shè)備優(yōu)化，更新?lián)Q代，已經(jīng)報(bào)廢的設(shè)備要果斷地淘汰，保證設(shè)備良好運(yùn)行，防止出現(xiàn)設(shè)備故障需要大修進(jìn)而增加維修成本的情況。三是對(duì)更換下來(lái)的配件妥善處理。在維修過(guò)程中，對(duì)換下來(lái)的配件根據(jù)損壞程度，進(jìn)行維修，能夠達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)的留好備用，避免配件的浪費(fèi)。對(duì)已經(jīng)廢棄的配件要果斷舍棄，無(wú)人銀行要保證設(shè)備的質(zhì)量，這也是在保護(hù)客戶的安全。

（三）加大推廣力度

1、自身宣傳推廣

首先可以通過(guò)短信通知的方式告知客戶無(wú)人銀行的存在以及意義，畢竟建設(shè)銀行的客戶群體很大，各個(gè)層次都有，群發(fā)短信可以讓客戶對(duì)無(wú)人銀行有一個(gè)初步的了解，短信可以編輯一些有意思的內(nèi)容來(lái)吸引客戶到銀行親自操作。其次可以借助廣告的力量進(jìn)行大力宣傳，與其他有影響力的品牌進(jìn)行合作，擴(kuò)大知名度，也可以在銀行電子屏幕上播放無(wú)人銀行的操作流程。制作宣傳海報(bào)擺放在銀行顯眼的位置，也可以起到宣傳推廣的作用。無(wú)人銀行特有的機(jī)器人也可以起到吸引客戶的作用，機(jī)器人可以和客戶進(jìn)行互動(dòng)，還可以撒嬌賣萌，贏得客戶的好感。最后在無(wú)人銀行經(jīng)營(yíng)的初期，工作人員可以耐心引導(dǎo)客戶，講解設(shè)備操作流程，讓客戶了解業(yè)務(wù)流程并能夠自己獨(dú)立操作設(shè)備。也可以搞一些小活動(dòng)來(lái)鼓勵(lì)大家使用智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，比如贈(zèng)送一些小禮物，舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)，提供VIP服務(wù)等等，提升用戶體驗(yàn)。

2、多元化推廣

首先相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)可以幫忙做一些宣傳推廣的工作，發(fā)放一些宣傳手冊(cè)或者普及一些無(wú)人銀行基本常識(shí)，讓廣大群眾逐漸了解無(wú)人銀行并能夠接受它甚至信任它。其次學(xué)?？梢源罅ε囵B(yǎng)專業(yè)人才，為無(wú)人銀行的人才儲(chǔ)備工作奠定良好的基礎(chǔ)，也可以制定一些優(yōu)待政策吸引廣大群眾，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平，解決無(wú)人銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的難題，從根本上推動(dòng)無(wú)人銀行的發(fā)展。最后社會(huì)可以提供一些優(yōu)惠政策以及資金支持，解決建行的資金問(wèn)題，并提供平臺(tái)讓其發(fā)展，使無(wú)人銀行更好的經(jīng)營(yíng)，從而帶動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。

3、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳

首先可以聯(lián)合各大網(wǎng)站進(jìn)行宣傳推廣，大力投放視頻廣告，讓更多的人知道、了解、接受無(wú)人銀行。讓大眾接受新事物需要過(guò)程，這階段更應(yīng)該扎實(shí)宣傳，從心底改變對(duì)無(wú)人銀行的看法，信任無(wú)人銀行，愿意使用自動(dòng)化智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不再單純地依賴柜臺(tái)人員。還可以在建行官網(wǎng)和公眾號(hào)寫(xiě)一些文章來(lái)宣傳推廣，不管是哪個(gè)年齡段的人每天都是抱著手機(jī)上網(wǎng)，我們可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)向他們發(fā)送一些建行的小案例或小新聞，吸引他們的注意力。而且我發(fā)現(xiàn)許多去銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶在等待的過(guò)程中都覺(jué)得百無(wú)聊賴，這時(shí)候如果有一些有趣的短視頻小文章將會(huì)激起客戶極大的興趣，也可以起到宣傳的作用。也可以和一些大型影視作品合作，進(jìn)行廣告植入，可以在電視上演繹具體的操作流程，人們可以直觀地看到，也是一個(gè)很好的宣傳辦法?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的力量不容小視，建行更要抓住網(wǎng)絡(luò)這個(gè)宣傳機(jī)會(huì)，大力宣傳推廣無(wú)人銀行。