孫巖

近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展非常快速，人民生活水平不斷提高。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高給我國(guó)酒店行業(yè)提供了便利的條件，酒店數(shù)量在不斷增多，管理以及服務(wù)水平也在上升，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了很大的動(dòng)力，促進(jìn)了我國(guó)服務(wù)業(yè)的進(jìn)步。在取得重大成就的同時(shí)，我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理中也出現(xiàn)了很多問題，例如酒店投訴、居住安全等，這些問題的出現(xiàn)極大地阻礙了酒店經(jīng)營(yíng)管理的進(jìn)展，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利，造成問題出現(xiàn)的原因主要是法律法規(guī)不健全以及管理力度不足，在這樣的情況下，就需要國(guó)家以及企業(yè)提高對(duì)法律法規(guī)的重視程度，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，更好地進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)管理工作。

引言

近年來，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展非?？焖?，尤其是酒店服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)成為拉動(dòng)我國(guó)居民消費(fèi)的重要因素之一，而且增長(zhǎng)的比例也在逐年提高，但是相伴而來的就是糾紛問題，在出現(xiàn)糾紛之后，法律法規(guī)上沒有相應(yīng)參考，這樣就加大了處理問題的難度，給消費(fèi)者以及酒店自身都會(huì)造成很大損失。所以立法部門應(yīng)根據(jù)酒店開設(shè)、經(jīng)營(yíng)以及管理中的實(shí)際情況完善法規(guī)，更好地規(guī)范酒店的各種行為，理清消費(fèi)者以及酒店需要承擔(dān)的義務(wù)等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理中的立法現(xiàn)狀

酒店法指調(diào)整酒店開設(shè)、經(jīng)營(yíng)中的各種法律關(guān)系的規(guī)定，例如酒店與消費(fèi)者、酒店與員工等，各主體之間的權(quán)利和義務(wù)劃分。

（一）法律法規(guī)不完善

從我國(guó)酒店法規(guī)的制定情況來看，各方面的規(guī)定均不完善，缺乏一部在全國(guó)范圍內(nèi)使用的整套法律法規(guī)。在出現(xiàn)問題時(shí)，都會(huì)參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等，這些法律在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的相應(yīng)規(guī)定并不嚴(yán)密，在處理問題時(shí)，可參考的價(jià)值較小。此外，很多地方的酒店都制定了相應(yīng)行業(yè)規(guī)范，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)中的稅收、侵權(quán)等進(jìn)行了規(guī)定，但是所涉及的范圍較小，而且還不完善。

（二）沒有與時(shí)俱進(jìn)

就我國(guó)酒店法規(guī)的制定情況來看，沒有做到與時(shí)俱進(jìn)，落后于現(xiàn)實(shí)情況，所以在進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)范時(shí)，實(shí)用性較小。使用的法律多是國(guó)家旅游局1993年制定的《酒店管理公司管理暫行辦法》等，這些法律在酒店管理的治安、衛(wèi)生等方面有相應(yīng)規(guī)定，但是仍屬于暫行條例。此外，我國(guó)公安部1999年頒布了《公共娛樂場(chǎng)所安全管理規(guī)定的通知》等，但該類法律法律效力較低，沒有形成完整的法律法規(guī)。從其指定的時(shí)間來看，相對(duì)比較久遠(yuǎn)，對(duì)當(dāng)時(shí)的酒店經(jīng)營(yíng)管理有很大的作用，但是隨著時(shí)代的發(fā)展和變化，所體現(xiàn)的價(jià)值非常小。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2008年，我國(guó)住宿以及餐飲業(yè)的銷售額達(dá)到18 496億元，同比增長(zhǎng)26%，較上年增長(zhǎng)了6.7%。從中可以看出，酒店行業(yè)的快速發(fā)展與法律法規(guī)的制定之間存在的差距較大，例如酒店住宿的起始時(shí)間、提供的便利條件等，這些規(guī)定都是企業(yè)自身約定俗成的，如果消費(fèi)者的法律意識(shí)比較強(qiáng)，非常容易引起法律糾紛。

二、法規(guī)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的作用

就我國(guó)現(xiàn)在的酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來看，制定法律法規(guī)非常重要，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展有很大的作用。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。這就說明酒店的法規(guī)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)等多方面都有很大的積極作用，而且隨著時(shí)代的發(fā)展變化，人們的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)自己的合法權(quán)益看得更重。在這樣的大背景下，法規(guī)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中就發(fā)揮了不可替代的作用。

（一）減少糾紛數(shù)量

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016-2018年，酒店糾紛的數(shù)量達(dá)到11 234件，當(dāng)然數(shù)據(jù)不是非常準(zhǔn)確，其中包含的地點(diǎn)主要是大城市，如北上廣深等，其中民事案件所占比重非常大，行政案件較少，在處理過程中，難度非常大，涉及范圍非常廣，而且缺乏相應(yīng)法律法規(guī)參考，例如是否允許消費(fèi)者自己帶酒水進(jìn)入酒店中、是否允許客人住宿時(shí)間超過第二天中午12：00、超過還需不需要再收費(fèi)等，這些糾紛在酒店經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)，不僅會(huì)給酒店經(jīng)營(yíng)帶來阻礙，也會(huì)影響消費(fèi)者的心理，一旦雙方無法達(dá)成一致，上告到法院，法院在處理時(shí)，也有一定難度。在這樣的情況下，就需要立法部門建立相應(yīng)的法律制度，然后形成體系，從而更好地解決酒店運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的糾紛。

（二）提高行業(yè)發(fā)展的速度

改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度非?？?，在這樣的背景下，酒店行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展階段，尤其是人們生活水平提高之后，很多人都會(huì)到全國(guó)各個(gè)地方旅游，所以住宿市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，這就給酒店行業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，增加了酒店的數(shù)量，提高了酒店的服務(wù)水平。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：近年來我國(guó)中端酒店已經(jīng)越來越成熟，客房數(shù)量在2017年同比增長(zhǎng)30%，這主要是因?yàn)槭袌?chǎng)需求的擴(kuò)大。酒店行業(yè)的快速發(fā)展，能拉動(dòng)內(nèi)需、增加就業(yè)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力，在這樣的前提下，就需要國(guó)家加快酒店立法工作，制定完善的酒店法律體系，為酒店發(fā)展提供更加便利的條件。

（三）維護(hù)市場(chǎng)秩序

我國(guó)實(shí)行的是市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體制，行業(yè)之間有一定的競(jìng)爭(zhēng)，酒店行業(yè)也是如此，在這樣的背景下，就需要國(guó)家加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)控，這樣才能穩(wěn)定我國(guó)的市場(chǎng)秩序。在維護(hù)市場(chǎng)秩序中，比較重要的手段就是法律，所以建立酒店法規(guī)能夠?qū)κ袌?chǎng)秩序進(jìn)行管控，減少問題發(fā)生。從我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)際來看，經(jīng)濟(jì)政策、行政手段等雖然發(fā)揮了很大作用，但是效果有限，還需要法律調(diào)控，這樣能夠讓市場(chǎng)起到更好的引導(dǎo)作用，建立對(duì)酒店發(fā)展和運(yùn)行的審核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）完善旅游法體系

近年來，我國(guó)旅游人口數(shù)量激增，以2018年為例，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到55.39億人次，旅游收入6萬億元，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)。旅游者需要去酒店進(jìn)行消費(fèi)，所以酒店是旅游業(yè)中的重要一部分。加快酒店法規(guī)的建立能夠?qū)β糜畏审w系進(jìn)行補(bǔ)充，進(jìn)而形成健全的旅游法律體系。所以這就需要立法部門對(duì)酒店法規(guī)進(jìn)行完善，加快我國(guó)旅游法律體系的建成進(jìn)度。

（五）讓酒店以及消費(fèi)者明確自身的權(quán)利與義務(wù)

酒店法規(guī)的建立能夠讓酒店以及消費(fèi)者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，這樣對(duì)酒店以及消費(fèi)者的行為有一定的規(guī)范作用，對(duì)穩(wěn)定社會(huì)秩序有利。此外，酒店以及消費(fèi)者對(duì)自身的權(quán)利以及義務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)之后，能夠方便工作人員進(jìn)行工作，推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)正常開展。

酒店的權(quán)利：向住宿人員收取住宿費(fèi)和服務(wù)費(fèi);依法進(jìn)行客源拓廣;向客人介紹店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)等，例如住宿優(yōu)惠、營(yíng)養(yǎng)餐;有拒絕接客的權(quán)利，例如精神異常的游客;有權(quán)制止旅客的不法行為;對(duì)損壞酒店內(nèi)的物品索要賠償;保護(hù)酒店名稱的使用權(quán)。

酒店需要履行的義務(wù)：日常行為要在國(guó)家法律的框架下進(jìn)行，例如不能進(jìn)行黃、賭、毒等非常經(jīng)營(yíng)，更不能提供相應(yīng)服務(wù);按照與消費(fèi)者約定的項(xiàng)目提供服務(wù)，例如房間、洗浴用品等，當(dāng)然相關(guān)服務(wù)要符合安全等指標(biāo)，不能提供質(zhì)量低下的用品，這樣能給顧客提供優(yōu)美的居住環(huán)境;尊重消費(fèi)者的隱私;不能拒絕客人提出的合理要求，例如熱水供應(yīng)、無線服務(wù);尊重客人的民族習(xí)俗以及個(gè)人尊嚴(yán)，例如回民不吃豬肉，酒店在接待回族人時(shí)，提供的食物就不能放豬肉。

在我國(guó)，權(quán)利和義務(wù)是密切關(guān)聯(lián)的，有一致性，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)，在行使權(quán)利的同時(shí)，就要履行義務(wù)。根據(jù)兩者的關(guān)系，酒店履行的權(quán)利就是客人的義務(wù)，客人的義務(wù)就是消費(fèi)者的權(quán)利。所以旅客在進(jìn)入酒店之后，要積極配合工作人員的工作，例如支付住宿費(fèi)用等;對(duì)于不合理的要求可以拒絕，例如搜查隨身物品。

酒店法規(guī)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的作用非常多，上述并不全面，所以酒店以及顧客在出現(xiàn)問題后，首先要進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商未果再采取法律手段進(jìn)行解決。

三、制定酒店法規(guī)需要注意的問題

（一）合法性

無論是酒店自身還是政府，在制定酒店法規(guī)時(shí)，都需要在國(guó)家法律法規(guī)的整體框架下進(jìn)行，這樣制定的制度或者法規(guī)才能生效，比如地方政府制定的法規(guī)要在我國(guó)根本大法——《憲法》的框架下進(jìn)行，不能與《憲法》相抵觸，也不能超越《憲法》，否則制定的法規(guī)就沒有意義。酒店法規(guī)作為酒店的一種管理措施，對(duì)自身以及消費(fèi)者都有一定規(guī)范，法規(guī)的制定必須在法律賦予的權(quán)限內(nèi)進(jìn)行，而且內(nèi)容還要合法，這樣才能投入使用。

（二）系統(tǒng)性

酒店的全部法規(guī)和制度構(gòu)成了酒店的管理體系，例如安全、飲食等包含著非常多的方面，所以酒店法規(guī)自身要有系統(tǒng)性，不能出現(xiàn)矛盾。此外法規(guī)在制定完成之后，還要考慮酒店的發(fā)展趨勢(shì)，要讓法規(guī)在較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)對(duì)酒店的行為起到規(guī)范作用，避免規(guī)定在制定完成后，國(guó)家政策或者酒店實(shí)際情況發(fā)生變化，然后對(duì)酒店規(guī)定進(jìn)行修改，這樣就會(huì)制約酒店法規(guī)制定工作的進(jìn)展，也影響法規(guī)的可行性。

（三）實(shí)用性

酒店法規(guī)的主要管理對(duì)象是酒店，在制定法規(guī)時(shí)，要從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，而且酒店法規(guī)的制定能夠幫助酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。此外，在制定酒店法規(guī)時(shí)，要做到實(shí)事求是，加強(qiáng)酒店的科學(xué)管理，例如在現(xiàn)有的法規(guī)中，有很多法規(guī)值得借鑒，但是不能照搬照抄，否則就會(huì)讓法規(guī)成為空架子，無法實(shí)施，所以借鑒法規(guī)時(shí)需要結(jié)合實(shí)際情況，去除原有法規(guī)的不合理規(guī)定。

（四）規(guī)范性

酒店法規(guī)的制定是一項(xiàng)非常復(fù)雜且難度非常高的工作，與一般的文章寫作不同，法規(guī)制定有著很強(qiáng)的規(guī)范性，語言具體準(zhǔn)確，不能存在界線模糊這樣的情況。此外在制定時(shí)，也有一定的格式，可以采用序言、主體、附則式這樣的順序進(jìn)行制定，每項(xiàng)規(guī)定也要有執(zhí)行部門和監(jiān)督部門，這樣才能保證法規(guī)的正常執(zhí)行，避免法規(guī)形同虛設(shè)。

四、結(jié)語

酒店法規(guī)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮的作用非常大，對(duì)企業(yè)以及行業(yè)發(fā)展都有很大的意義，對(duì)社會(huì)發(fā)展也有很大的現(xiàn)實(shí)意義，它規(guī)范了酒店以及消費(fèi)者的行為，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也完善了我國(guó)的法律體系。所以這就需要國(guó)家提高對(duì)酒店法規(guī)的重視程度，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的法律法規(guī)。在實(shí)踐過程中，對(duì)法規(guī)進(jìn)行修改和完善，從而為我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展提供良好的環(huán)境和條件，推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。當(dāng)然在制定酒店法規(guī)時(shí)，可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的法規(guī)規(guī)定，減少現(xiàn)實(shí)生活中的爭(zhēng)議問題。本文論述結(jié)束，希望能夠?qū)ξ覈?guó)酒店法規(guī)制定以及酒店經(jīng)營(yíng)管理有一定的借鑒意義。

（作者單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）