木宗香

精細(xì)化管理是以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)、信息化為手段，把服務(wù)者的焦點(diǎn)聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。雖然精細(xì)化管理起源于企業(yè)，但思想和方法可以在各個(gè)行業(yè)的管理中運(yùn)用，其良好的管理績(jī)效也備受行政事業(yè)單位的推崇。旅游是麗江支柱型產(chǎn)業(yè)，在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，未來(lái)的景區(qū)管理必然要走向“個(gè)性化”，麗江的各景區(qū)管理如得不到改善，很難彰顯個(gè)性，贏得生存發(fā)展空間。本文通過(guò)對(duì)世界文化遺產(chǎn)麗江古城景區(qū)做調(diào)查研究，探討如何把精細(xì)化管理思想運(yùn)用于麗江古城景區(qū)管理，為該旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展打開(kāi)一個(gè)思路。

引言

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年麗江旅游業(yè)接待國(guó)內(nèi)外游客人數(shù)4 069.45萬(wàn)人次，比2016年增長(zhǎng)15.61%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入821.90億元，比2016年增長(zhǎng)25.93%。其中：接待海外游客118.58萬(wàn)人次，增長(zhǎng)2.34%;接待國(guó)內(nèi)游客3 950.87萬(wàn)人次，增長(zhǎng)16.06%。麗江市2017年旅游總收入是麗江市GDP的2倍。由此可以看出，旅游業(yè)對(duì)麗江的重要性日益加深，已經(jīng)成為事關(guān)整個(gè)麗江“興衰榮辱”的關(guān)鍵行業(yè)。2017年2月25日，國(guó)家旅游局宣布對(duì)云南省麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴(yán)重警告處理決定，期限6個(gè)月。通過(guò)該項(xiàng)整改，麗江古城景區(qū)管理雖有一定成效，但作為麗江的支柱產(chǎn)業(yè)，其管理應(yīng)該得到不斷提升，不斷精細(xì)化。隨著旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，精耕細(xì)作也將成為旅游景區(qū)生存和發(fā)展的基本條件，保持旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力將越來(lái)越重要。本文希望能為麗江古城的精細(xì)化管理提出一些可行性建議，促進(jìn)麗江旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、相關(guān)概念介紹

（一）管理

管理指在特定的環(huán)境條件下，以人為中心通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，對(duì)組織所擁有的人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行有效決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以期高效實(shí)現(xiàn)既定組織目標(biāo)的過(guò)程。

（二）精細(xì)化管理

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)管理有3個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二個(gè)層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。精細(xì)化管理作為現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的產(chǎn)物，于20世紀(jì)50年代源于發(fā)達(dá)國(guó)家日本。它是一種企業(yè)管理理念，是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。

精細(xì)化管理是管理者用來(lái)調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程的技術(shù)方法。它以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)、信息化為手段，把服務(wù)者的焦點(diǎn)聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?！熬本褪乔兄幸c(diǎn)，抓住運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié);“細(xì)”就是管理標(biāo)準(zhǔn)的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。

（三）景區(qū)精細(xì)化管理

景區(qū)精細(xì)化管理指管理者要摒棄景區(qū)原來(lái)粗放的管理方式，在對(duì)游客人數(shù)、市場(chǎng)狀況、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施接待能力、游客需求等信息的完整收集基礎(chǔ)上，再進(jìn)行科學(xué)分析判斷，制定細(xì)致、系統(tǒng)的規(guī)則，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化手段，使景區(qū)人、化、物、信息等資源精確、高效、持續(xù)、協(xié)同運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)景區(qū)預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)。

二、麗江古城管理發(fā)展現(xiàn)狀

麗江旅游業(yè)的興起應(yīng)追溯至1997年12月4日，聯(lián)合國(guó)科教文組織遺產(chǎn)會(huì)將麗江列入世界文化遺產(chǎn)，從此之后，大量游客慕名而來(lái)。2003年7月2日，聯(lián)合國(guó)教科文組織世界遺產(chǎn)委員會(huì)將三江并流列入世界自然遺產(chǎn)名錄。2003年9月5日，麗江東巴古籍文獻(xiàn)被列入世界記憶遺產(chǎn)名錄。至此，麗江成為了擁有3項(xiàng)世界遺產(chǎn)的國(guó)際旅游城市，也成為了國(guó)內(nèi)外很多游客向往的城市，旅游業(yè)以前所未有的速度增長(zhǎng)，也成了麗江名副其實(shí)的支柱型產(chǎn)業(yè)。

麗江得天獨(dú)厚的自然景觀和人文景觀優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)了麗江經(jīng)濟(jì)質(zhì)的飛躍式發(fā)展，同時(shí)，旅游業(yè)快速發(fā)展對(duì)旅游服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量都有了更大需求。麗江旅游管理不完善的問(wèn)題也日益凸顯出來(lái)，如2016年底的“女游客在麗江被毆打致毀容”事件，“蚊子是寵物”事件等，均在不同角度可看出麗江旅游市場(chǎng)不夠規(guī)范，旅游管理亟待提升。以下僅以麗江古城為例說(shuō)明。

（一）管理規(guī)則制定不夠細(xì)致

景區(qū)要進(jìn)行精細(xì)化管理，首先，制定的規(guī)則應(yīng)該是細(xì)致的，能落實(shí)到每個(gè)工作崗位，落實(shí)到每一位員工和每個(gè)工作步驟和環(huán)節(jié)中，使員工在工作中的每一個(gè)步驟和環(huán)節(jié)都有具體細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去參考、執(zhí)行。麗江市、區(qū)黨委、政府通過(guò)不斷探索，建立了科學(xué)、合理的管理體制。從1998年設(shè)立古城管理所，作為大研鎮(zhèn)政府保護(hù)管理古城的直屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)不斷調(diào)整和改革，充實(shí)了行政編制和綜合行政執(zhí)法工作體系，加強(qiáng)了麗江古城保護(hù)管理的執(zhí)法監(jiān)察工作。但是，在具體管理工作中，更多的是框架式的管理規(guī)則，很少把工作規(guī)則細(xì)致地指定到每一位工作人員的職責(zé)，每個(gè)工作步驟該如何進(jìn)行，員工在工作中沒(méi)有具體細(xì)致的步驟和規(guī)范去參考。

（二）操作規(guī)程不夠具體

精細(xì)化管理就是要提高工作效率，減少不必要的支出，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所有的規(guī)則都需要運(yùn)用實(shí)踐中，在細(xì)致的規(guī)則之下應(yīng)有更詳細(xì)的操作規(guī)程。對(duì)于商品定價(jià)和消費(fèi)者評(píng)分應(yīng)有一套精細(xì)的管理制度，旅行社渠道價(jià)格、在線旅游銷售價(jià)格、自駕游團(tuán)隊(duì)掛牌價(jià)格必須一致，做到全國(guó)掛牌價(jià)格統(tǒng)一。

（三）執(zhí)行不到位

執(zhí)行是精細(xì)化管理的實(shí)踐者，沒(méi)有執(zhí)行的規(guī)則只是空談。在精細(xì)化管理規(guī)則和嚴(yán)格的操作規(guī)程制定出來(lái)后，需要靠所有相關(guān)人員付諸行動(dòng)。如果沒(méi)有執(zhí)行，再完美的制度和規(guī)程也不能體現(xiàn)其完美。麗江古城旅游景區(qū)在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，制定了很多詳細(xì)的規(guī)則，但執(zhí)行力度不夠。科學(xué)管理的第一個(gè)層次就是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化管理可以為管理體系提供衡量標(biāo)準(zhǔn)，“科學(xué)管理之父”泰羅提出科學(xué)管理的核心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，所以，有科學(xué)管理意識(shí)的管理者都會(huì)制定有關(guān)科學(xué)管理的實(shí)施辦法。麗江各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)一再?gòu)?qiáng)調(diào)要搞好旅游服務(wù)，旅游市場(chǎng)逐漸得到改善。但在管理中沒(méi)有直接提出應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)，對(duì)大部分旅游服務(wù)者也沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。致使一些旅游服務(wù)者盲目跟風(fēng)，出現(xiàn)一些不合法的競(jìng)爭(zhēng)行為。如一些客棧因?yàn)檫`規(guī)接受處罰，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但不久后又用其他人的名字注冊(cè)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，重新經(jīng)營(yíng)換了名稱的“新客?！?，所以很多問(wèn)題本質(zhì)并沒(méi)有得到解決。

（四）監(jiān)督體制不健全

好的監(jiān)督體制可以促進(jìn)管理不斷完善，執(zhí)行力也會(huì)更高，監(jiān)督不僅體現(xiàn)在對(duì)被管理者的監(jiān)督，更應(yīng)從管理者和管理人員的角度出發(fā)。在旅游開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)中難免存在為了追求經(jīng)濟(jì)利益而違規(guī)操作、破壞生態(tài)環(huán)境等現(xiàn)象，因此有必要通過(guò)監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督和規(guī)范。麗江古城成為世界文化遺產(chǎn)后，每年接待游客數(shù)量已超過(guò)了古城的承載力。原著民居、石板路、河道橋梁、水系、景觀受到不同程度的損毀和污染。特別是近年來(lái)麗江城市化進(jìn)程加快，對(duì)水環(huán)境保護(hù)不力，導(dǎo)致作為麗江世界文化遺產(chǎn)地地質(zhì)環(huán)境重要組成部分的水環(huán)境污染加劇、水資源量衰減、生態(tài)景觀用水不足和景觀水質(zhì)下降。而且作為當(dāng)?shù)靥厣坝^的三眼井也因水資源污染開(kāi)始減少。在麗江古城管理制度中，應(yīng)加強(qiáng)管理人員和管理部門內(nèi)部互相監(jiān)督，同時(shí)也與外部相關(guān)單位互相監(jiān)督。

三、精細(xì)化管理在麗江古城旅游管理的SWOT分析

SWOT分析法是戰(zhàn)略規(guī)劃研究的一種分析技術(shù)，20世紀(jì)60年代，由哈佛大學(xué)商學(xué)院的企業(yè)戰(zhàn)略決策教授安德魯斯提出?！癝WOT分析法”就是通過(guò)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)主體所具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析來(lái)判斷經(jīng)濟(jì)主體實(shí)力，通過(guò)分析自身所處環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅來(lái)判斷環(huán)境吸引力。一般而言，優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)側(cè)重于經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)部環(huán)境的分析，機(jī)會(huì)、威脅側(cè)重于經(jīng)濟(jì)主體外部環(huán)境的分析。

（一）麗江古城精細(xì)化管理優(yōu)勢(shì)分析

麗江古城是世界文化遺產(chǎn)，風(fēng)景秀麗，歷史文化悠久，與麗江三江并流和東巴古籍文獻(xiàn)一并使麗江這個(gè)小城市成為享譽(yù)3個(gè)世界文化遺產(chǎn)的旅游城市。古城內(nèi)的街道依山傍水修建，道路主要以青石板為主，有四方街、木府、五鳳樓等景點(diǎn)，麗江古城有著多彩特色的地方民族習(xí)俗活動(dòng)，納西古樂(lè)、東巴儀式、納西族打跳等。麗江古城體現(xiàn)了中國(guó)古代城市建設(shè)的成就，是中國(guó)民居中具有鮮明特色和風(fēng)格的類型之一。由于別具一格的旅游景觀吸引了大批量的游客前往游覽觀光，為了保障古城旅游可持續(xù)發(fā)展，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，精細(xì)化管理勢(shì)在必行。加之政府對(duì)麗江古城管理的重視，精細(xì)化管理實(shí)施會(huì)得到政策上的支持。

（二）麗江古城精細(xì)化管理劣勢(shì)分析

由于麗江古城建筑中道路基本都可以通向出口，作為建筑的一大特色，在吸引游客的同時(shí)給古城精細(xì)化管理帶來(lái)一定難度。古城建造風(fēng)格也使古城內(nèi)有一些衛(wèi)生死角和監(jiān)控盲區(qū)，從而不利于管理。加之管理人員中專業(yè)化人員所占比重較低，不利于旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，旅游從業(yè)者主要以個(gè)體戶為主，從事行業(yè)不同，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)精細(xì)化管理發(fā)展也很不利。原著居民與旅游從業(yè)者之間的矛盾不斷升級(jí)也致使旅游市場(chǎng)不夠穩(wěn)定，對(duì)精細(xì)化管理的實(shí)施也帶來(lái)很大的難題。

（三）麗江古城精細(xì)化管理機(jī)會(huì)分析

中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次代表大會(huì)報(bào)告指出：我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著我國(guó)人民生活水平提高，旅游業(yè)必然會(huì)有較大發(fā)展，對(duì)麗江旅游業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來(lái)更多的機(jī)遇。云南作為“一帶一路”戰(zhàn)略的橋頭堡，由于交通不斷完善和便利，可與周邊城市合作打開(kāi)全域旅游新局面，麗江古城也應(yīng)抓住這樣的大機(jī)遇，不斷完善自己，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引國(guó)內(nèi)外游客前來(lái)游玩。

（四）麗江古城精細(xì)化管理威脅分析

近年來(lái)，隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的提高，更多的旅游從低端的觀光游向精品游和高端度假游轉(zhuǎn)變，而麗江旅游品質(zhì)并沒(méi)有得到提升，反而一些旅游設(shè)施退化，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，對(duì)高端游客吸引力下降。周邊城市和東南亞等國(guó)旅游業(yè)不斷發(fā)展，分流了一部分游客。麗江旅游業(yè)問(wèn)題不斷凸顯，麗江古城景區(qū)游客投訴率長(zhǎng)期居高不下，游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，給社會(huì)造成嚴(yán)重不良影響。

四、關(guān)于麗江古城精細(xì)化管理的幾點(diǎn)建議

（一）制定詳細(xì)的管理規(guī)則

麗江古城精細(xì)化實(shí)施第一步需要制定詳細(xì)的管理規(guī)則，落實(shí)到每一位管理人員，對(duì)每一個(gè)工作和環(huán)節(jié)提出詳細(xì)要求，制訂工作計(jì)劃和方案，明確管理目標(biāo)，使員工在工作中的每一個(gè)步驟和環(huán)節(jié)都有具體細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去參考、執(zhí)行。對(duì)違反旅游市場(chǎng)的情況做出詳細(xì)的懲罰機(jī)制并有效實(shí)施，可以在很大程度上維護(hù)旅游市場(chǎng)有序進(jìn)行。

（二）操作規(guī)程要清楚詳盡

針對(duì)一些規(guī)程和實(shí)施辦法只停留在文字層面的現(xiàn)象，應(yīng)充分考慮實(shí)際情況，制定詳細(xì)的操作規(guī)程，讓旅游從業(yè)者沒(méi)有“空子”可鉆，為管理者提供管理和整治依據(jù)。對(duì)每一項(xiàng)工作都有詳盡的工作流程和方案，并能根據(jù)實(shí)際突發(fā)情況做出靈活應(yīng)對(duì)。目前，麗江市建立了旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心，加大了對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管。但管理者不僅要對(duì)事后有處理系統(tǒng)，事前也應(yīng)有一定的預(yù)警處理系統(tǒng)中心，應(yīng)深入旅游市場(chǎng)，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)見(jiàn)性，積極做好應(yīng)對(duì)措施。

（三）建立健全有效的監(jiān)督機(jī)制

麗江旅游的成敗直接影響麗江城市的興衰，而麗江旅游主要以麗江古城為中心，所以建立健全對(duì)麗江古城的監(jiān)管機(jī)制勢(shì)在必行。在旅游從業(yè)人員中充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)組織的作用，通過(guò)行業(yè)自律，相互監(jiān)督、相互促進(jìn)，提高企業(yè)和個(gè)體工商戶的誠(chéng)信意識(shí)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。監(jiān)管機(jī)制不僅針對(duì)旅游市場(chǎng)，還應(yīng)涉及管理部門之間和管理人員之間的監(jiān)督，這樣才能提高管理效率，提升管理質(zhì)量。加強(qiáng)社區(qū)管理和社會(huì)化服務(wù)，將景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和街道辦事處經(jīng)營(yíng)戶、從業(yè)人員納入社區(qū)管理，堅(jiān)持以游客為本，實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制和網(wǎng)格化管理。做到各片區(qū)互相監(jiān)督，互相促進(jìn)，提升整體服務(wù)水平。

（四）提升旅游設(shè)施品質(zhì)

推進(jìn)麗江古城綜合管理指揮平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)筑綜合監(jiān)管平臺(tái)、執(zhí)法行政平臺(tái)、應(yīng)急管理平臺(tái)和公眾服務(wù)平臺(tái)等，依托智慧旅游等5G項(xiàng)目，全面推廣使用“游云南”應(yīng)用軟件，推進(jìn)完善游客人流量預(yù)警系統(tǒng)和麗江古城大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)現(xiàn)人流量統(tǒng)計(jì)分析、游客來(lái)源地分析、游客駐留分析等，及時(shí)發(fā)布旅游溫馨提示、信息提示告知、預(yù)警信息，完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，提高旅游品質(zhì)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)古城市場(chǎng)準(zhǔn)入項(xiàng)目再做具體說(shuō)明，《麗江古城內(nèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目負(fù)面清單》應(yīng)更加詳細(xì)化。政府應(yīng)大力鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)民族文化、服飾、納西傳統(tǒng)手工藝等麗江本土、納西特色項(xiàng)目，提升麗江古城民族文化內(nèi)涵，并禁止一些不具有特色的項(xiàng)目，完善商鋪星級(jí)評(píng)定制度，吊銷不誠(chéng)信商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

（五）大力引進(jìn)專業(yè)化管理人才

據(jù)了解，目前從事古城管理的人員中，大部分工作人員并非旅游管理專業(yè)，只是在參加工作以后參加過(guò)一些相關(guān)管理方面培訓(xùn)。目前，麗江古城管理所直接受古城區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)，在一定程度上可以有效執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，但是該管理所缺乏前瞻性和主動(dòng)性，對(duì)可能發(fā)生的事件和即將面臨的狀況沒(méi)有足夠的前瞻性，麗江古城旅游管理更多只能參與事中和事后處理，造成一定的滯后性。如果有專業(yè)的旅游管理人才加入該隊(duì)伍，對(duì)麗江古城的管理可以獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，制定更加健全的管理制度，增加對(duì)管理的前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，可以提升服務(wù)質(zhì)量，降低游客的投訴率，提高游客滿意度。

（六）定期對(duì)旅游從業(yè)者進(jìn)行宣傳和教育

旅游從業(yè)者會(huì)直接影響游客對(duì)麗江古城的印象，如果沒(méi)有良好素質(zhì)的旅游從業(yè)者，旅游市場(chǎng)就不能得到有效維護(hù)。要充分利用各類新聞媒體，加上旅游管理者對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行面對(duì)面教育，宣傳麗江古城保護(hù)的方針政策和法律法規(guī)，對(duì)制定的詳細(xì)規(guī)范進(jìn)行解讀和教育，確保從業(yè)人員對(duì)規(guī)則和操作規(guī)程有深刻認(rèn)識(shí)。

五、結(jié)語(yǔ)

精細(xì)管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。未來(lái)隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)的不斷規(guī)范與完善，競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，甚至要與港澳臺(tái)地區(qū)及“新馬泰”乃至更多國(guó)外旅游景點(diǎn)等地同臺(tái)競(jìng)技，未來(lái)的景區(qū)管理必然要走向“個(gè)性化”，以此彰顯個(gè)性，贏得生存發(fā)展空間。麗江古城旅游作為麗江旅游形象的代表，應(yīng)從旅游各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，運(yùn)用精細(xì)化管理思想，從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，用高品質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的旅游市場(chǎng)吸引游客再度來(lái)麗江旅游休閑。

（作者單位：云南大學(xué)旅游文化學(xué)院）